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【孫凱民】《變?cè)V為金?投訴管理體系設(shè)計(jì)與搭建》: 客戶服務(wù); -一、培訓(xùn)目的：   我們幫助企業(yè)勇于面對(duì)客企之間的矛盾和危機(jī)，將瀕臨破裂的客企關(guān)系進(jìn)行優(yōu)化和提升，幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶與企業(yè)之間的利益，達(dá)成客企之間的最大雙贏可能性；我們共同思考企業(yè)投訴管理人才和投訴處理人才隊(duì)伍的培養(yǎng)和建設(shè)，樹立正確的客訴工作方向，不會(huì)因?yàn)榉?wù)理念的偏差而造成企業(yè)服務(wù)資源的浪費(fèi)和損耗。 二、培訓(xùn)收益：?

【孫凱民】變?cè)V為金? ——以話術(shù)為核心的客戶服務(wù)能力專研: 職業(yè)素養(yǎng); 【課程核心思想】課程基于客服人員大部份時(shí)間都是通過(guò)文字、電話、面對(duì)面形式與客戶溝通交流而設(shè)計(jì)。比如：熱線與互聯(lián)網(wǎng)在線客戶服務(wù)技巧就是由話術(shù)為核心，輔以語(yǔ)音技術(shù)而呈現(xiàn)。公式：客戶服務(wù)或客訴應(yīng)答＝話術(shù)＋（語(yǔ)音技術(shù)）注1：語(yǔ)音技術(shù)特指語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，該技術(shù)一方面是由天賦形成，另一方面由特殊訓(xùn)練獲得，本課程不涉及；注2：先有話術(shù)設(shè)計(jì)的能力，才有話術(shù)設(shè)計(jì)的產(chǎn)出；注3:：不是老師設(shè)計(jì)話術(shù)，而是大家一起