課程目標與收益：
· 正確、充分認識內部客戶服務的價值；
· 正確認識理解職場人士抱怨行為的重要性及本質
· 通過內部客戶的心態和行為分析，挖掘職員的工作內心動力
· 掌握內部客戶服務中溝通技巧，樹立部門的良好形象。
培訓對象：
· 企業內部各科室人員
課程特色：
· 講師理論講解 豐富案例 現場演練學員的服務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升
· 設計多場討論，學員、講師間進行深入互動
· 對不同類型的客戶類型的應對技巧進行重點闡述
課程時間：6小時/天，共1-2天
授課方式：課堂講授 U 技能測試 L案例研討 ? 錄像分析 · 實戰演練 ?
課程內容：（可能會根據課前調研作微調。）
第一單元：內部客戶服務理念
一、優質內部客戶服務的四大特性
二、組織中“我”的困惑
三、我們的客戶是誰？
四、內部客戶的十大需求
第二單元：內部客戶服務原則
一、積極-服務應有陽光心態
1、積極程度測試
2、尋找積極因子
3、積極的思維和語言
二、尊重-應有職場表現
1、不亢-你是否飛揚跋扈；
2、不卑-你是否委曲求全。
三、責任-職場的核心原則
1、測試責任度；
2、責任的三個組成要素。
四、同理心-用心與人溝通
1、同理心的雙要素；
2、共情的誤區
3、共情的有效表達
第三單元：內部客戶服務禮儀
一、禮儀的定義
二、禮儀對企業的重要性
三、服務中的形象失誤
四、服務中的語言訓練
1、語音、語氣、語速
2、敬語與禁語
五、服務禮儀的要求
儀表、坐姿、距離
電話、訪問、引路
……
第四單元：內部客戶服務溝通技能
一、怎么聽——聆聽3R1F
測評工具：聆聽能力測試
三角演練：聆聽的全技能掌握
二、怎么問——漏斗式詢問模型
1、開放-了解需求冰山
2、控制-引導服務方向
3、封閉-掌控服務進程
三、怎么說——5W2H
討論：該說與不該說
【案例】：回答“是”還是回答“對”？
第五單元：職場人士行為分析與應對
（工具：服務錄音、錄像）
1、老虎型特點與應對
2、孔雀型特點與應對
3、考拉型特點與應對
4、貓頭鷹型特點與應對
5、變色龍型應對
第六單元：道歉－職場矛盾的潤滑劑
1、為何不愿道歉？
2、道歉的六個層次；
3、沒錯為何道歉？
4、沒錯如何有效道歉？
5、避免過度道歉
第七單元：內部客戶投訴處理步驟
1、奠定基調-讓客戶一見鐘情
2、診斷問題-探尋投訴的暗結
3、澄清說明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來吧
5、達成共識-雙贏才是真的贏
6、跟進提升-從優秀追尋卓越
第八單元： 課程回顧
