一、培訓目的：
我們幫助企業勇于面對客企之間的矛盾和危機，將瀕臨破裂的客企關系進行優化和提升，幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶與企業之間的利益，達成客企之間的最大雙贏可能性；我們共同思考企業投訴管理人才和投訴處理人才隊伍的培養和建設，樹立正確的客訴工作方向，不會因為服務理念的偏差而造成企業服務資源的浪費和損耗。
二、培訓收益：
? 學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰經驗分享和面對面問題指導；
? 提升企業客服人員的情商，讓客服人員在投訴處理工作中對自我的情緒控制有所了解和收獲；
? 掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法；
? 通過客服人員對投訴觀念的轉變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
? 轉換企業對投訴客戶的理解誤區，建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制和實戰技能。
三、解決的問題：
1、班組長如何在最短時間內洞察客服人員的情緒波動？
2、有什么技巧和方法可以調節員工的不良情緒，避免將不良情緒帶入下一次溝通？
3、如果客戶情緒激動無法繼續溝通時，如何不受客戶情緒影響？
4、為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
5、客服人員處理投訴時如何才能做好自我的壓力管理和情緒調整，將壓力轉換為動力？
6、聽過太多投訴培訓，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？
7、面對投訴客戶時如何才能有效洞析客戶的情緒變化和動機訴求？
8、質檢人員和班組長如何更加有效的分析員工投訴處理案例？
9、客服人員在工作應以何種心態來面對各式各樣的投訴客戶？
10、如何通過挖掘，將客戶投訴轉變為企業和員工成長的“金子”？
四、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來講課！
變訴為金系列課程 | 培訓師 | ü 豐富的投訴管理實戰應對經驗 ü 豐富的實際投訴與危機指導處理經驗 ü 百萬級的投訴案例研究經驗 |
課程內容 | ü 理論、技能經過實踐驗證有效 ü 理論結構化、體系化，非知識點的拼湊（分層分級、能力模型……） | |
訓練方法 | ü 豐富的教學活動設計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練…… ü 沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動 ü 學員演練、投訴案例點評分析全面，深入到位 | |
培訓案例 | ü 2000例以上電信、銀行、商場等各行業投訴案例在課程中穿插使用 ü 影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝…… |
五、課程綱要：（6小時/天，共兩天）
第一模塊：投訴水平測試
第二模塊：客服情商認知
一、客服人員的情商能力檢驗
二、為什么先處理心情再處理事情？
三、客服人員的情商四大構成
四、基于客服情商的投訴處理能力模型
測試：客服人員的情商測試
素材1：為什么女人更適合處理投訴？
素材2：為什么年長者更適合處理投訴？
第三模塊：客服高手都是用情商處理投訴
一、 自我覺察（Self-awareness）的能力
1、 情緒的自我察覺
1) 身體覺察
2) 呼吸覺察
3) 觀察力練習
4) 念頭覺察
5) 情緒覺察
2、 情緒的自我評價
測試：自我氣質行為的測試
二、 人際覺察(Social-awareness)的能力
1、 客戶情緒的洞察
2、 客戶情緒的評價
3、 最佳的服務情緒表現區間
4、 服務態度檢察的標準
5、 客戶內心洞察能力訓練（表情、肢體和語言）
素材：客服人員情緒檢索表
三、 自我管理（Self-management）的能力
1、 投訴壓力認知
2、 情緒調整和壓力緩解
3、 保持距離
4、 觀照提問法
5、 正知正念
6、 氣泡法
7、 輔助策略
測試：客服溝通壓力風格測試
測試：自我情緒控制能力測試
素材：如何有效管理客戶憤怒？
四、 人際交往（Social-management）的能力
1? 洞察客戶情緒的能力
2? 緩解客戶內心的能力
3、 解決客戶問題的能力
4、 投訴客戶的受挫感分析
測試：人際沖突處理能力測試
第四模塊：投訴應對14招（備選）
1、環境策略（3招）
2、情感策略（2招）
3、實物策略（2招）
4、方式策略（3招）
5、形體策略（2招）
6、第三方策略（2招）
第五模塊：回顧總結
