?從意識和技巧引服務顧問完成接待客戶、銷售產品的工作； ?以客戶需求為核心、分類客戶類型，探索客戶動機等提升銷售能力； ?強化體現銷售，保存量升增量。
課程綱要：**模塊：
臨危受命的服務顧問1：服務定義
什么是服務？
ü 服務的定義
ü 客戶期望值
ü 請記住我們是服務顧問
傳統服務和營銷服務
ü 什么是滿意？
ü 服務也是營銷
ü 感知和消費力
用戶思維
ü 什么是客戶？
ü 簡單再簡單點
ü 極致思維
2：服務顧問的作用
接待客戶還是留住客戶？
ü 怎么讓客戶記住我？
ü 如何讓客戶開口說話
服務顧問能不能是銷售顧問？
ü 服務顧問來賣車？
ü 服務顧問來買車？
ü 服務顧問來換車？
我們是XX品牌的形象大使
ü 讓客戶愛上你
ü 讓客戶愛上車
ü 讓客戶愛上這個品牌
本模塊收益：
明確什么是服務，服務顧問在目前的特點是什么?第二模塊：
進擊的服務顧問1：客戶消費心理解讀
首要和延伸動機
復雜和簡單消費
常態心理解讀
ü 逆反心理
ü 虛榮心理
ü 猜忌心理
ü 饋贈心理
ü 從眾心理
四種行為分析
四類客戶分類
ü 貓頭鷹型
ü 鴿子型
ü 老鷹型
ü 孔雀型
2：客戶為什么來？
新客戶來的原因
老客戶來的原因
如何讓客戶再來
3：儲備客戶的藝術
人脈經營管理
ü 經營人脈的本質：建立并傳播你的價值
ü 穩定的關系，必須靠工作來建立
ü 創造機會，主動拓展人脈
ü 讓人脈經營插上互聯網的翅膀
品牌抓住客戶，我們都是大客戶經理
ü 一家子都用我的品牌
ü 一公司都用我的品牌
ü 一圈子都用我的品牌
ü 一人多車
ü 品牌在家庭中傳承本模塊收益：
以客戶需求為核心，分析客戶的心理、行為與需求。拓展自己的人脈增強業務，抓住固有客戶，開拓新客戶。 第三模塊：
不是一個人的戰斗1：服務顧問單兵協同的流程環節
車旁檢查時一定要服務顧問來嗎？
ü 車旁檢查是防范
ü 車旁檢查是產值
ü 車旁檢查更是初次的接觸
預檢的奧妙
ü 底盤下的業績
ü 誰說的話客戶**信？
ü 互動預檢（BMW、奔馳**新4S運營案例分析）
追加單到底如何處理
ü 如何讓客戶看懂追加單
ü 電話告知也是一種藝術
ü 追的可以加也可以不加
我們有多少時間接觸客戶？
ü 單車產值與總產值
ü 軟磨硬泡的功力
ü 時間擠一擠就有了
單兵到底在哪里進行作戰？
ü 服務顧問也可以是機修
ü 客戶的感知點到底在哪里？
2：SA與SAA(此板塊內容僅限中高端品牌)
SAA到底怎么用？
多一個SAA到底好不好？
互補才能讓SA更全面
3：抓住客戶的不一樣是你
車間的客戶
ü SA——車間和客戶的紐帶
ü 認準一個機修，認準一個SA
讓所有人為你的客戶服務
ü 客戶離開我視野時怎么辦？
ü 我該把客戶交給誰？本模塊收益：
利用4S店里的資源，全方位的提升服務和銷售能力，抓住客戶的需求。第四模塊：
難搞的客戶也是好客戶1：客戶投訴分析：
是投訴還是抱怨？
客戶投訴三大動機
ü 情緒宣泄
ü 尋求尊重
ü 挽回損失
客戶感知需求
ü 我有委屈，需要理解
ü 我是弱者，需要關心
ü 我有困難，需要幫助
ü 我有尊嚴，需要保護
客戶理性需求
ü 出了問題，當然要解決
ü 君子有信，當然要承諾
ü 空口白牙，當然要保障
ü 身處廬山，當然要知情
情緒是如何發生的？
客戶情緒曲線
2：投訴處理技巧
如何去傾聽？
基本原則
ü 情緒為先，事情為后
ü 總是表現**善良的動機
ü 是為了解決問題，而不是去區分對錯
ü 問題可以泛濫，但絕對不能沉默
3：投訴客戶轉換
主動出擊感知熱情
不挑不選一視同仁
越特別的客戶越忠誠
我可以文質彬彬也可以江湖中人
并不是所有客戶都可以轉換本模塊收益：
分析客戶投訴的原因和心理，解決客戶投訴的技巧，**終轉換客戶成為忠實客戶。
