?到底什么是4店售后的CIS和NPS ?明確“客戶肯定推薦”的實質到底是什么 ?加強客戶來到門店的氛圍感，提升NPS
課程綱要：**模塊：
明確一個理念1：推薦的重要性
面對激烈的競爭
ü 我們的對手有哪些？
ü 哪些對手有CSI和NPS
ü 我們的特點在哪里？
殘酷的市場環境
ü 售后的戰略地位
ü 售后體驗和銷售體驗的區別
客戶所思客戶所想
ü 客戶想不想回訪
ü 客戶為什么打高分
2：“肯定推薦”來之不易
10分和肯定推薦的區別
客戶為什么愿意打分不愿推薦？
什么是背后的準客戶？
推薦的本質是什么？
滿意和推薦的鴻溝
本模塊收益：
激烈的競爭環境下，推薦對4S店的重要性第二模塊：
營造兩種氣氛1：容易建立的**個氣氛
畫面展示法
激勵措施
2：態度免疫效應
引導打分客戶感知
客戶如何看到我們的調研
滿分的客戶也許帶來負能量
3：真正重視客戶推薦的氛圍
統計進廠數據，分析客戶（大數據思維）
ü 大數據概念
ü 數據挖掘步驟
ü 行為痕跡特征
品牌抓住客戶，人人都是大客戶經理
ü 一家子都用我的品牌
ü 一公司都用我的品牌
ü 一圈子都用我的品牌
ü 一人多車
ü 品牌在家庭中傳承
老客戶我們如何“回報”？
怎么讓客戶推薦的放心
績效是否與老客戶推薦掛鉤？
建立激勵制度，鼓勵老薦新 本模塊收益：
從門店出發，如何讓客戶感受到推薦帶來的真正的價值第三模塊：
把握三個時機1：當客戶對我們表示認可、感謝或贊賞時
謙虛回答對不對？
政策鼓勵要怎么說？
2：當我們送別客戶時
禮物怎么送？
像送“戀人”一樣送別用戶
3：當我們回訪客戶時
服務顧問如何回訪
4S店如何回訪？本模塊收益：
服務顧問，4S店從哪些時機的把握，讓客戶更好的完成推薦第四模塊：
分別四類客戶1：客戶消費心理解讀
常態心理解讀
ü 逆反心理
ü 虛榮心理
ü 猜忌心理
ü 饋贈心理
ü 從眾心理
四種行為分析
四類客戶分類
ü 貓頭鷹型
ü 鴿子型
ü 老鷹型
ü 孔雀型
2：4象限客戶回訪歸類
忠誠客戶
刀子嘴豆腐心
絕不推薦客戶
口是心非本模塊收益：
分解客戶類型，剖析客戶心理，歸類四中回訪中的客戶第五模塊：
掌握五項技巧1：客戶投訴分析：
是投訴還是抱怨？
客戶投訴三大動機
ü 情緒宣泄
ü 尋求尊重
ü 挽回損失
客戶感知需求
ü 我有委屈，需要理解
ü 我是弱者，需要關心
ü 我有困難，需要幫助
ü 我有尊嚴，需要保護
客戶理性需求
ü 出了問題，當然要解決
ü 君子有信，當然要承諾
ü 空口白牙，當然要保障
ü 身處廬山，當然要知情
情緒是如何發生的？
客戶情緒曲線
2：投訴處理技巧
如何去傾聽？
基本原則
ü 情緒為先，事情為后
ü 總是表現**善良的動機
ü 是為了解決問題，而不是去區分對錯
ü 問題可以泛濫，但絕對不能沉默
3：五大準則
客戶體驗
信息共享
客戶關愛
問題解決本模塊收益：
客戶投訴的原因，如何從五個方面整體提升客戶推薦力度
