跨部門溝通與沖突管理

課程大綱

【課程背景】

　　對于組織管理及基層人員，在工作中經常會發(fā)現(xiàn)：

2 我們自認為表達得很清楚，可是對方卻完全誤解我們的意思。

2 本來出發(fā)點是想解決問題，可是卻引起更大的分歧與不良情緒。

2 為什么我們總是“溝”而不“通”，達不到理想的目標與結果？

2 面對職場中的各種沖突障礙，我們應該如何化解？

2 是什么原因影響企業(yè)的發(fā)展環(huán)境，致使企業(yè)成員不愿對話、缺乏信任？

2 為什么我們總是把大量精力花費在企業(yè)內耗，達不到理想的目標與結果？

2 如何提升面對沖突的管理技能，高效利用沖突實現(xiàn)目標達成？

現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展與競爭，越來越依靠團隊作戰(zhàn)。因此，團隊的溝通、協(xié)調、合作就顯得尤為重要，而跨部門溝通與沖突管理也早已成為職場人員需掌握的核心技能與基本素養(yǎng)。

雖然溝通與沖突無處不在，但并非所有人都了解它們的內涵；并非所有人都懂得如何與人溝通；更并非所有人都能掌握跨部門溝通的技巧。在工作中,“溝”只是一種手段，“通”才是目的，如何通、怎樣通、**何種方式可以達成高效溝通。除此之外，在跨部門溝通中，一旦產生矛盾與沖突，我們應當如何化解，如何管控破壞性沖突使之避免企業(yè)內耗，如何利用建設性沖突使之提升工作效能等方法與策略，是本課程的重點探討內容。

本課程對跨部門溝通與沖突管理做了非常細致的剖析，對跨部門溝通的技巧和方法進行了詳細介紹；對沖突管理的策略方法進行了重點講解——從溝通基本認知到跨部門溝通的方案分析與制訂、溝通效率提升策略；從職場沖突類型分析到沖突管理解決方案、職場沖突協(xié)調措施等。本課程在講解過程中,從實踐中出發(fā)，做到理論與實踐相結合，運用其獨創(chuàng)的【ＴＲＡＰＴ法則】、【溝通情感四象限】、【職場生存發(fā)展窗】、【溝通信任三叉戟】、【PDAIR法則】、【沖突管理神雕俠侶四步法】、【職場沖突協(xié)調模型】等跨部門溝通與沖突管理工具，激發(fā)溝通愿意，破除沖突困境，保證學員更好地理解跨部門溝通與沖突管理并應用到實際工作當中。

【課程收益】

2 了解溝通的內涵與目的，預防造成不良溝通的障礙

2 掌握與不同人員溝通的方法和技巧；

2 跨部門溝通中的人際障礙分析和有效應對

2 運用結構化思維，提升溝通的效率和效能；

2 促使企業(yè)在工作和決策過程中更有效地了解組織、團隊的行為規(guī)范；

2 了解管理員工的態(tài)度和工作方法，以期達到更有效地管理機制發(fā)揮，進而提升企業(yè)績效及決策效果；

2 有助于企業(yè)管理層及相關人員掌握管理團隊的核心技能，尤其是如何高效地管理沖突；

2 如何控制組織成員之間的情緒、制定有效地行為規(guī)范，進而獲得高工作績效；

【課程對象】組織各階層管理人員及其他需求成員

【授課方式】理論講解＋情景呈現(xiàn)＋案例分析＋視頻點評

【授課時間】1天，6小時/天

【課程大綱】

序論、認知重塑——職場生存發(fā)展窗

v 案例：“強”字的釋義

**部分

溝通基本認知與方案制訂

一、溝通概述

v 案例：國學大師的煩惱

l 溝通概述

ü 溝通的三個層次

ü 溝通的主要作用

v 視頻案例討論：分析劇中人物用了哪些溝通方式，作用是什么？

ü 溝通的原則

v 討論互動：本可以避免的悲劇

l 跨部門溝通八要素

ü 溝通主體自我認知與定位

ü 影響編碼的個人障礙與組織障礙

v 案例：日本偷襲珍珠港的教訓

ü 溝通客體分析與溝通策略

ü 人際溝通四維度模型

v 互動環(huán)節(jié)：你的溝通能力如何？

l 跨部門溝通的【三階四段】

二、跨部門溝通系統(tǒng)化分析策略

v 案例討論：小張的問題到底現(xiàn)出在哪里？

l 高效溝通【九思】

l 高效溝通策略分析

v 視頻案例分析：電視劇《潛伏》

l 高效溝通情境分析

ü 溝通情境矩陣模型

三、跨部門溝通方案制訂

l 明確溝通目標

v 互動討論：小張應該怎么做？

ü 目標制定SMART模型

v 案例：洛杉磯水晶大教堂

l 培育溝通基因

ü 塑造共同理念

ü 營造溝通環(huán)境

ü 傳遞溝通態(tài)度

v 案例：總理的外交韜略

l 了解對方的屬性

ü 性格探秘——九型人格進階之【霍尼三元組】

第二部分

跨部門溝通效率提升策略

一、跨部門溝通效率提升策略

l 學會坐“第3把椅子”

v 游戲互動：結局大不同

l 溝通策略三段九型

l 洞察心理防線技巧

v 心理測試：你會怎么做？

l 引導對方自覺行動

ü 溝通承諾【行動模型】

l 溝通工具的合理運用

二、跨部門溝通技巧提升策略

v 案例分析：一塊錢、一碗面、一命案

l 高效溝通表達四大特性

l 有效傾聽的七個層次

v 互動環(huán)節(jié)：我比你猜

l 高效溝通反饋機制

ü 赫洛克效應

ü 心理應激微反應

v 互動環(huán)節(jié)：我知你的心

第三部分

跨部門沖突剖析及管理策略

一、沖突概述

v 案例：職場沖突的代價

l 沖突基本認知

ü 沖突產生原因

ü 沖突的主要作用

v 案例討論：新員工小張的煩惱

ü 從國學角度重新理解沖突歷程

v 討論互動：釋、道、儒理念與沖突理念

l 沖突基本類型

ü 建設性沖突的作用

ü 破壞性沖突的作用

v 案例：中興事件帶來的教訓

二、職場沖突層次與形成過程分析

v 導例：沖突層次分析——兇案到底因何發(fā)生？

l 職場沖突TPR三層次

l 職場沖突形成分析

v 視頻案例：請思考此視頻中的沖突分為哪幾個階段？

l 職場沖突過程模型

v 現(xiàn)場測試：《沖突管理級別及應對方式》測試

三、職場沖突管理方式及策略

v 案例：不同沖突管理方式的團隊狀態(tài)

l 基爾曼-托馬斯沖突模型

l 不同方式的應對策略

第四部分

組織成員沖突措施協(xié)調工具集

一、組織成員沖突障礙分析

l 影響高效溝通的障礙有哪些

ü 高效溝通八大障礙

二、組織成員沖突協(xié)調策略

l 如何與三觀不合的人進行溝通

v 視頻案例：人，為了什么活著？

ü 和而不同的方法

l 彼此之間的信任程度不高怎么辦

ü 信任三叉戟模型

l 立場存在分歧應該如何化解

v 案例：《三國》之大戰(zhàn)前夜

ü 立場協(xié)調九步法

l 怎樣才能做到通情達理的沖突協(xié)調

ü 溝通情感四象限

v 案例討論：“奔馳危機”帶來的啟示

l 當出現(xiàn)利益沖突時應該如何化解

ü 面對利益的六種思維

l 為什么說態(tài)度是沖突管理的基礎

ü 心態(tài)發(fā)展的【三層四面】

ü 情緒協(xié)調四要素

l 如何提升自身的“認知思維”

ü 認知思維的六個層次

v 案例討論：如果你是老板，你會怎么做？

ü 認知思維流程表

l 怎樣提升彼此之間的人際關系

ü 中國傳統(tǒng)的三種人際關系

ü 基于人際關系的互動模式

結  束