課程名稱《網點環境與客戶服務》
主講：胡國強老師 6-12課時
課程大綱/要點：
第一部分：網點建設與布局
一、網點外部布局
（一）互聯網時代為什么還需要網點
1、傳統優勢喪失
2、服務體驗差異
3、商業模式崩潰
4、我們還有什么
（二）網點布局對服務和業務的影響
1、業務不好都是員工的問題么
2、兩家網點對面為什么業務差距這么大
3、一家5個億的網點該撤并么
4、該給這個網點加3個員工么
（三）網點的類型與功能
1、網點解決客戶什么需求
2、網點解決銀行什么需求
3、網點的分類
（四）網點生命周期
1、誕生
2、發展
3、維持
4、衰退
（五）網點選址
1、區域選址
2、網點選型
3、局部選址
4、縣域選址
（1）覆蓋城鎮
（2）交通聚集點
（3）行政中心
（4）開發區
（六）外部數據的參考意義
1、人口與結構
2、經濟數據
3、公司業務特征
4、個人業務特征
二、網點內部建設
（一）網點的建設目的
1、目標客戶
2、目標業務
3、目標價值
4、目標效果
（二）網點的分類選擇
1、根據建設目的選擇合理的類型
2、根據網點類型選擇合理的位置
3、根據業務功能選擇合理的面積
（三）網點功能分區
1、識別分流區
2、自助區
3、體驗區
4、等待區
5、洽談區（低柜區）
6、VIP區
7、高柜區8、工作區
（四）網點客戶動線設計
1、靜銷力2、客戶分流
3、基礎客戶
4、VIP客戶
5、簡單業務客戶
6、復雜業務客戶
7、無目標客戶
（五）客戶視覺和心態處理
1、識別分流區的隔離
2、敞開的體驗區
3、去往等待區的路上
4、相對私密的洽談區
5、絕對私密的VIP區
6、高柜區的朝向
（六）人員和設備配置
1、大堂經理的需求
2、理財經理與低柜柜員
3、體驗設備的設置
4、營銷設備的設置
（七）一個案例
1、客戶視覺
2、客戶動線
3、人員配置
第二部分：如何提升客戶滿意度
一、什么是客戶滿意
（一）服務與滿意的關系
（二）投訴與滿意的關系
（三）體驗與滿意的關系
二、認識體驗
（一）什么是體驗
（二）改善體驗是全行共同的工作
（三）體驗的分層與處理
1、基礎層面
2、中級層面——被動體驗
3、高層體驗——主動體驗
三、服務管理
（一）對服務的定位
1、服務是什么
2、服務管理的目標
3、員工的服務定位
（二）廳堂服務管理
1、客戶動線
2、銷售觸點
3、環境營造
4、情緒管理
（三）客戶流量管理
1、流量管理的目的
2、流量的檢測
3、流量的控制
4、例外處理
（四）客戶心理預期
1、心理預期影響體驗
2、找準客戶定位
3、一個例子
（五）客戶異議處理
1、客戶不滿的影響
2、處理方式的影響
3、需要關注的特殊現象
4、異議處理八步曲
