客戶管理與關(guān)系維護(hù)技巧

課程大綱

一、客戶管理與開拓

1. 存量客戶深耕

- 增加往來產(chǎn)品項目（產(chǎn)品）

- 增加往來總資產(chǎn)余額（資產(chǎn)）

- 提升忠誠度與信賴感（關(guān)系）

- 依客戶等級提供財富管理無縫的服務(wù)

- 依不同的客戶群提供不同的解決之道

2. 存量客戶廣耕

- 以往來客戶為中心可衍生出來的關(guān)系

- 創(chuàng)造誘因－思考創(chuàng)造的方向原則

- 提升貴賓客戶轉(zhuǎn)介的方法

3. 客戶關(guān)系維護(hù)與管理

- 客戶關(guān)系6個重要因素

- 建立客戶關(guān)系關(guān)系的四大準(zhǔn)則

- 做好關(guān)系的6大技巧

- 優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系6大障礙

4. 高效客戶關(guān)系管理

- 分層管理

- 分群經(jīng)營

- 分級維護(hù)

二、客戶關(guān)系維護(hù)

1. 營銷現(xiàn)狀

- 客戶現(xiàn)狀：驚弓之鳥

- 員工狀態(tài)：排斥營銷

5. 解決之道

- 客戶分群、精準(zhǔn)營銷

- 找準(zhǔn)定位、顧問營銷

- 善用工具、提高效率

6. 存量客戶經(jīng)營現(xiàn)狀

- 客戶結(jié)構(gòu)不合理

- 客戶關(guān)系缺乏全面耕耘

- 粗放經(jīng)營，休眠客戶居多

- 過于依賴小部分熟客/大客戶

7. 短（微）信客戶維護(hù)技巧

- 多宣傳知識，適當(dāng)加入產(chǎn)品信息

- 多發(fā)布個人信息，使銀行人形象真實

- 多互動，活動信息及時通知客戶

8. 事件營銷短信舉例

9. 情感營銷短信舉例

10. 知識營銷短信舉例

11. 產(chǎn)品營銷短信舉例

三、電話邀約

1. 陌生客戶電話開發(fā)問題

- 自身阻力

- 客戶阻力

12. 電話聯(lián)系的成功要訣

- 前期準(zhǔn)備

- 撥打時間

- 撥打理由

13. 認(rèn)養(yǎng)電話怎么打

14. 邀約電話怎么打

15. 陌生電話注意事項

- 準(zhǔn)備

- 語調(diào)

- 態(tài)度

- 記錄

- 結(jié)尾

16. 陌生電話常見問題

- 無法聯(lián)絡(luò)

- 客戶掛電話

- 客戶懷疑

- 不愿意見面

四、銷售面談

1. 找準(zhǔn)自身定位

- 推銷員OR理財顧問

- 幫助客戶建立資產(chǎn)配置和長期投資觀念

17. 資產(chǎn)配置追求的目標(biāo)

- 資金分散投資

- 長期持有

- 達(dá)到默認(rèn)收益的組合策略

- 降低投資風(fēng)險

18. 資產(chǎn)配置步驟

- 分類

- 分配

- 進(jìn)場

- 修正

- 轉(zhuǎn)投資

- 評估效果

- 附加價值

19. 資產(chǎn)配置工具

- 理財金字塔

- 標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)分配圖

- 美林投資時鐘

20. 核心/衛(wèi)星導(dǎo)航投資術(shù)

- 核心投資

- 衛(wèi)星投資

21. 如何建議客戶調(diào)整投資組合

- 個人投資風(fēng)險屬性評估

- 不同風(fēng)險屬性客戶的資產(chǎn)組合

- 不同金融工具特點對比

- 理財診斷

五、沙龍活動策劃與實施

1. 沙龍活動的目的

2. 沙龍活動的前期策劃

3. 沙龍活動的現(xiàn)場操作

4. 沙龍活動的后續(xù)跟進(jìn)