客戶經(jīng)理營銷技能提升

課程大綱

一、 財(cái)富管理發(fā)展與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型意義

1. 銀行為什么要轉(zhuǎn)型

- 目前存在的問題與困惑

- 客戶正在轉(zhuǎn)變，我們呢

- 如何理解全員營銷的意義

2. 金融改革加速銀行轉(zhuǎn)型步伐

- 利率市場化對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的沖擊

- 存款保險(xiǎn)制度帶來的威脅與機(jī)遇

- 互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行的影響

3. 財(cái)富管理的發(fā)展

- 以交易結(jié)算為中心的傳統(tǒng)模式

- 以產(chǎn)品為中心的營銷模式

- 以客戶需求為中心的營銷模式

三、認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀，尋求突破

1. 營銷現(xiàn)狀

- 客戶現(xiàn)狀：驚弓之鳥

- 員工狀態(tài)：排斥營銷

2. 存量客戶經(jīng)營現(xiàn)狀

- 客戶結(jié)構(gòu)不合理

- 客戶關(guān)系缺乏全面耕耘

- 粗放經(jīng)營，休眠客戶居多

- 過于依賴小部分熟客/大客戶

3. 解決之道

- 客戶分群、精準(zhǔn)營銷

- 找準(zhǔn)定位、顧問營銷

- 善用工具、提高效率

4. “休眠客戶”激活步驟簡介

- 鋪墊預(yù)熱

- 電話邀約

- 接觸面談

- 持續(xù)服務(wù)

四、客戶維護(hù)開發(fā)技巧

1. 存量客戶深耕

- 增加往來產(chǎn)品項(xiàng)目（產(chǎn)品）

- 增加往來總資產(chǎn)余額（資產(chǎn)）

- 提升忠誠度與信賴感（關(guān)系）

- 依客戶等級提供財(cái)富管理無縫的服務(wù)

- 依不同的客戶群提供不同的解決之道

1. 存量客戶廣耕

- 以往來客戶為中心可衍生出來的關(guān)系

- 創(chuàng)造誘因－思考創(chuàng)造的方向原則

- 提升貴賓客戶轉(zhuǎn)介的方法

2. 如何成為“段子手”（短（微）信客戶維護(hù)）

- 多宣傳知識(shí)，適當(dāng)加入產(chǎn)品信息

- 多發(fā)布個(gè)人信息，使銀行人形象真實(shí)

- 多互動(dòng)，活動(dòng)信息及時(shí)通知客戶

五、電話邀約

1. 陌生客戶電話開發(fā)問題

- 自身阻力

- 客戶阻力

2. 電話聯(lián)系的成功要訣

- 前期準(zhǔn)備

- 撥打時(shí)間

- 撥打理由

3. 認(rèn)養(yǎng)電話怎么打

4. 邀約電話怎么打

5. 陌生電話注意事項(xiàng)

- 準(zhǔn)備

- 語調(diào)

- 態(tài)度

- 記錄

- 結(jié)尾

6. 陌生電話常見問題

- 無法聯(lián)絡(luò)

- 客戶掛電話

- 客戶懷疑

- 不愿意見面

六、顧問式銷售技巧

1. 理財(cái)顧問與推銷員的區(qū)別

- 客戶對顧問與推銷員的態(tài)度區(qū)別

- 推銷員的特點(diǎn)

- 理財(cái)顧問的特點(diǎn)

2. 理財(cái)顧問基本功——資產(chǎn)配置

- 資產(chǎn)配置追求的目標(biāo)

- 資產(chǎn)配置步驟

- 資產(chǎn)配置工具

- 核心/衛(wèi)星導(dǎo)航投資術(shù)

- 如何建議客戶調(diào)整投資組合

3. 了解客戶

- Know You Customer(KYC)

- 挖掘客戶的需求

4. 簡報(bào)解決方案

- 解決方案與產(chǎn)品的區(qū)別

- 產(chǎn)品介紹之FAB方式

- 產(chǎn)品描述六種方式

5. 異議處理

- 正確看待客戶的異議

- 異議處理之LSCPA流程

- 異議處理練習(xí)

6. 促成交易

- 促成的步驟

- 促成的時(shí)機(jī)

- 促成的五大方式

- 促成方法練習(xí)