【課程背景】
優秀的售后服務工程師需要具備扎實的專業技能、良好的溝通協調能力和用戶服務意識、具備一定的銷售能力、具備抗壓能力、善于學習和適應新技術以及良好的團隊協作能力等特點和技能。同時，他們還需要不斷學習和提高自己的專業水平，以便更好地為客戶提供優質的服務。因此，作為售后服務工程師，在掌握技術的同時，也需要學習“情緒管理”、“處置異議”、“解決問題”、“恰當匯報”等軟技能，在工作中不斷實踐，成長為一個優秀的售后工程師。
【課程收益】
? 了解情緒的來源，掌握情緒與壓力管理技巧
? 了解認知誤區，認識異議的來源，并掌握異議的處置方式
? 了解自我和他人的沖突化解風格，提高面對形形色色人的沖突化解技巧
? 掌握高效溝通與影響力基礎
? 掌握問題解決與高效匯報技能
【課程特色】
覺察，生動有趣；分享，博采眾長；實用，解決問題。鮑老師有著長期企業高級技術管理與人力資源的雙重經驗，培養輔導了大批各層級技術與管理人才。鮑老師有多年世界500強企業質量管理工作經驗，對如何解決客戶問題，如何向客戶進行有效匯報有著非常豐富的實戰經驗，對于客戶服務工程師在一線面臨的挑戰和壓力非常清晰，輔導客戶質量工程師、客戶現場工程師、銷售經理、項目經理等在客戶服務和客戶疑難問題等方面應用一些小工具，管理壓力、并提升服務質量。
【課程對象】客戶質量工程師、客戶現場工程師等
【課程時間】2天（6小時/天）
【課程大綱】
第一天：
一、客服工程師面對的挑戰與困境
1、小組討論：我們都面對著怎么樣的挑戰與壓力？
a) 客戶服務中的壓力、問題、類型、與原因？
b) 面臨壓力時的情緒反應？
2、有什么方式讓客戶服務的問題升級或者緩解？
3、理解我們客服工作中面臨的各種沖突
4、和客戶的沖突有作用嗎？
二、情緒：管理我們的“熱按鈕”
1、是什么影響著沖突的發生？
2、工作中的沖突時如何升級的？
3、小組討論：我們的情緒“熱按鈕”，會管理嗎？
4、情緒等級表：幫助我們更好的認知情緒
5、負面情緒與換位思考幫助我們降低沖突發生
6、聽-說-問題與調整的技巧
7、案例討論：找到“互利”的解決方案
三、異議：管理我們的“大腦誤區”
1、人的第一思維系統與第二思維系統
2、第2思考系統 – 系統化結構性思維模式
3、偽裝的第2思考系統（影響判斷）
4、5種常見認知誤區及消除手段
a) 確認性偏差
b) 幸存者偏差
c) 知識的詛咒
d) 易得性偏差
e) 社會贊許性偏差
5、小組討論：客服工作中常見的認知誤區？如何消除？
四、了解自己處理沖突的風格
1、自我測評：我的沖突處理風格
2、了解五種不同的沖突處理風格（對抗、妥協、回避、遷就、合作）
3、實戰討論：
a) 選擇一個實際客服活動中的沖突問題，討論目前采用的方式？效果如何？是否能換個方式改善沖突呢？
b) 采用每一種風格的優點、缺點、時機？
第二天
一、破冰小游戲：我們不一樣
二、MBTI小測試：了解人與人的個性差異
三、高效的溝通與影響力
1、討論：我們和客戶溝通中都有哪些困難？
2、理解溝通的基本流程與定義
a) 溝通的定義與目的？
b) 溝通是依照怎樣的流程發生的？
3、小組討論：工作中曾經遇到的有效溝通與無效溝通
四、客戶影響戰術與技巧
1、影響力的6原則
2、影響力實施框架，如何策劃一次成功的客戶影響
3、個人練習：思考記錄一個你近期希望影響的事例
4、推拉技巧實施影響
a) 推的技巧（用事實和情感打動對方）
b) 拉的技巧（用提問和反饋引導對方）
5、個人測評：你的影響技巧評估
6、實戰練習：你的影響力發揮作用了嗎？
a) 挑選一個實際的業務場景例子，請一位學員扮演需要被影響的人
b) 團隊使用推拉技巧與該學員進行對話，實時評估影響效果
c) 進行復盤與反思
五、高效問題定義與解決
1、清晰定義問題
a) 什么是問題？
b) 如何清晰定義問題的4要素
c) 實戰練習：描述一個客服工作中的實際問題
2、案例分享：一顆斷裂的螺絲
3、高效問題匯報7步法：
a) 設定演示目標
b) 分析聽眾
c) 呈現問題、影響、解決方案和收益
d) 提供證據
e) 分析潛在風險和對應的解決方案
f) 提供行動方案
g) 號召行動
4、實戰練習：2分鐘7步法簡報
六、有效管理沖突的PACTS法
1、角色扮演：情境案例演練
2、小組討論：結果如何？感受如何？
3、實戰練習：PACTS建設性沖突管理法
a) 建設性沖突管理流程 （計劃-接觸-協作-檢查-設定）
b) 沖突化解準備表
c) 同事咨詢：利用沖突化解準備表，選一個客服工作實際沖突案例進行書面準備
d) 同事咨詢與反饋：伙伴結對，進行沖突溝通對話
e) 團隊反饋：利用PACTS表對中層管理者進行沖突化解溝通的幫助與作用
