銀行轉型時期的服務管理
培訓簡介
市場不等待任何人
我們已經從服務經濟時代進入競爭激烈的體驗經濟時代
城市商業銀行的劇烈分化/各類金融機構的紛紛轉型
讓金融業的硝煙越來越濃
心沒有轉變，腳還在原地，這就是最大的危機！
除了改變，我們已別無選擇。
服務牽動著整個銀行行業的脈絡
有意思的現象是：
服務非常出色的網點，業績也很棒
服務不能提升的網點，業績必定滑坡！
我們以客觀獨特的視角，
多年金融業培訓的積累，
十倍的誠意，
與您分享在硝煙彌漫的市場突出重圍的秘密
授課對象:網店主任，行長，服務管理者
課時長度:6～12小時
培訓目標
? 了解金融業的競爭態勢與環境
? 了解自身的作用和價值
? 建立與企業生死與共的價值觀
? 全面掌握服務管理的關鍵要點
? 提升并發展服務專業素質
課程大綱
一、銀行網點在新競爭格局下的定位及挑戰與應對
1. 新的競爭格局
2. 西方商業銀行網點的特征——新網點主義
3.銀行網點的戰略地位和全新定位
4.高柜 → 低柜：不僅僅是環境和形式變化
5.產品為中心VS 客戶為中心
6.客戶“三分（分層分群分類）”服務體系分析
7. 客戶期望的變革
8. 以客戶為導向的銀行網點轉型后的新定位
二、轉型期的服務管理
1.對服務的理解
? 何謂服務
? 服務的本質
? 新時期客戶評價服務的要素
? 金融業服務新趨勢
? 案例：服務心態詮釋，客戶對于銀行之間競爭選擇的心理
2.“峰-終理論”對網點服務管理的啟示
? 抓關鍵感知而非全面感知
? 讓關鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
? 員工個人行為與銀行行為的有機結合
? 案例：抓住現場的服務觸點及細節，客戶排隊及證件辦理經典案例解析
3.當前服務管理的著眼點
? 精雕細琢—基礎服務標準化（服務禮儀與“五主動”規范）
? 舉一反三—大堂經理有效化（大堂經理運作體系）
? 如影隨形—服務營銷工具化（崗位技能工具箱的應用）
? 案例：大堂的角色定位，網點現場動線管理等
? 服務環境管理
? 讓5S成為職業習慣
三、高情商服務團隊建設
1.高情商服務的五個特征
? 積極的心態
? 合適的客戶
? 正確的程序
? 適當的技巧
? 良好的管理
2.增加服務團隊和服務氛圍的五個度
? 信賴度
? 反應度
? 專業度
? 同理度
? 有形度
3.做好情商管理
? 管理者不要情緒污染
? 關注員工的情緒和壓力
? 處理員工情緒的技巧
? 召開充滿激情的營業前會議
? 打造快樂的正能量團隊
四、管理者的服務關鍵時刻(MOT)
1.抓住客戶給予的5000萬個機會
2.創造顧客比創造利潤更重要
3.用提高營業額代替降低成本
4.領導少些決策力多些綜合力
5.了解顧客真正需要把握多變市場
6.一線員工比管理團隊更了解企業
7.“溝通”能提升執行力與利潤率
8.保持績效評估和顧客需要的一致性
9.不做成功的俘虜
五、打造服務文化，執行服務流程
1.服務文化是旗幟
? 服務特色
? 職業化服務/交付服務/個人化服務/電子服務
? 服務培訓——地位/形式/內容
? 服務宣傳
2.服務流程是保證
? 服務激勵機制
? 服務考核/服務獎勵設計
? 服務懲罰的使用
? 柜員客戶服務流程
? 大堂經理客戶服務流程
? 客戶投訴處理服務流程
3.客戶滿意度VS.忠誠度
? 滿意不等于忠誠
實施針對性的客戶服務
