銀行網點主任綜合服務提升訓練
**部分：對行業的了解和自己的定位
ü 銀行網點在新競爭格局下的定位及挑戰與應對
? 新的競爭格局
? 西方商業銀行網點的特征——新網點主義
? 銀行網點的戰略地位和全新定位
? 高柜 → 低柜：不僅僅是環境和形式變化
? 產品為中心VS 客戶為中心
? 客戶“三分（分層分群分類）”服務體系分析
? 客戶期望的變革
? 以客戶為導向的銀行網點轉型后的新定位
ü 轉型期的服務管理
? 對服務的理解
? 何謂服務
? 服務的本質
? 新時期客戶評價服務的要素
? 金融業服務新趨勢
? 案例：服務心態詮釋，客戶對于銀行之間競爭選擇的心理
? “峰-終理論”對網點服務管理的啟示
? 抓關鍵感知而非全面感知
? 讓關鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
? 員工個人行為與銀行行為的有機結合
? 案例：抓住現場的服務觸點及細節，客戶排隊及證件辦理經典案例解析
? 當前服務管理的著眼點
? 精雕細琢—基礎服務標準化（服務禮儀與“五主動”規范）
? 舉一反三—大堂經理有效化（大堂經理運作體系）
? 如影隨形—服務營銷工具化（崗位技能工具箱的應用）
? 案例：大堂的角色定位，網點現場動線管理等
? 服務環境管理
? 讓5S成為職業習慣
ü 服務讓客戶從滿意到忠誠
? 別讓滿意度騙了你
? 滿意和忠誠，你選一個
? 服務質量的兩個維度
? 讓客戶忠誠的三個渠道
? 什么是感動
第二部分：職業化的服務
ü 優質顧客服務的基本策略（鮮活案例）
? 關于服務的大誤區
? 關于服務的兩個重要的理論
? 優質顧客服務的兩個面
? 把顧客當親友
? 服務百分百，不錯就是不夠好
? 多做而又少錯
? 真誠關懷，建立顧客服務的好習慣
? 服務案例
ü 成功的形象——你是企業的底牌
? 儀容禮儀
? 面部修飾（五官）
? 肢部修飾
? 發型修飾
? 著裝要點
? 讓男士看起來更紳士
? 讓女士看起來更優雅
ü 大方得體的儀態
? 站立姿態
? 晨會及開門納客
? 大堂站姿
? 高柜內迎客站姿
? 低柜站姿
? 行進姿態
? 蹲姿及坐姿
? 陪同及引導
? 自然有禮的手勢
? 常見的不良舉止
? 合適的稱呼很重要
? 名片的非常6 1
? 必要的次序禮儀
ü 窗口&大堂服務規范
? 工作規范
? 提前到崗、崗前準備
? 窗口服務十步驟（訓練、訓練、訓練）
? 窗口溝通
? 耐心、虛心、誠心
? 自身失誤要道歉
? 受了委屈不爭辯
? 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
? 特殊顧客（殘疾人、農村人、農民工、青少年）
? 儲戶溝通六道
? 大堂經理是何許人也
? 必須重視大堂經理這個關鍵崗位
? 大堂經理的十項職責
? 大堂經理的動線管理
ü 現場服務8大流程
? 開門迎客流程
? 客戶咨詢流程
? 客戶分流流程
? 柜臺接待流程
? 客戶指導流程
? 產品營銷流程
? 投訴處理流程
? 客戶挽留流程
? 相關崗位服務規范及管理工具
ü 帶來正面體驗的服務溝通
? 使用正確的語言
? 永遠不能說的話
? 給予另外的選擇
? 如何要求客戶
? 現在不能解決的問題怎么辦
? FFF法
ü 掌控抱怨與投訴規律
? 不滿的客戶，未必抱怨
? 顧客的抱怨是珍貴的情報
? 顧客對服務失敗的歸因分析
? 應對客戶投訴的原則
? 接待投訴客戶
? 這種情況你怎么辦？（案例 模擬）
? 等待時間過長
? 理財收益不理想
? 取到假鈔
? 疑似信息泄露
? 信用卡賬單沒有收到
第三部分：建立和輔導高情商的服務團隊
ü 高情商服務團隊建設
? 高情商服務的五個特征
? 積極的心態
? 合適的客戶
? 正確的程序
? 適當的技巧
? 良好的管理
? 增加服務團隊和服務氛圍的五個度
? 信賴度
? 反應度
? 專業度
? 同理度
? 有形度
? 做好情商管理
? 管理者不要情緒污染
? 關注員工的情緒和壓力
? 處理員工情緒的技巧
? 召開充滿激情的營業前會議
? 打造快樂的正能量團隊
ü 管理者的服務關鍵時刻(MOT)
? 抓住客戶給予的5000萬個機會
? 創造顧客比創造利潤更重要
? 用提高營業額代替降低成本
? 領導少些決策力多些綜合力
? 了解顧客真正需要把握多變市場
? 一線員工比管理團隊更了解企業
? “溝通”能提升執行力與利潤率
? 保持績效評估和顧客需要的一致性
? 不做成功的俘虜
ü 持續提升追求完美－習慣決定命運
? 客服是場不間斷的接力賽
? 看——細心觀察體貼入微，專心
? 聽——傾聽是好的語言，專注
? 笑——讓你和客戶的關系更融洽
? 說——說的客戶很想聽，專業
? 動——優雅得體，專業
? 沒有量變，何來質變！！！
