網點主任現場管理技巧
v 網點轉型時期的網點主任的角色
? 我們要什么？
? 企業要什么？
? 一流現場的構成要素
? 現場管理者角色、職責與素質要求
? 網點主任現場管理必備的能力
? 網點主任現場管理需遵守的準則
? 討論：銀行網點為何要轉型
? 西方商業銀行網點的特征——新網點主義
? 銀行網點的戰略地位和全新定位
? 高柜 → 低柜：不僅僅是環境和形式變化
? 產品為中心VS 客戶為中心
? 網點負責人對轉型的不良狀態
? “等、靠、要”狀態
? “無從下手”狀態
? “劍走偏鋒”狀態
? “舍本逐末”狀態
? 轉型中網點負責人承擔的責任
? 網點發展的市場定位
? 客戶發展的研究
? 收入貢獻度和經營效益的提高
? 促進網點的績效進步
v 轉型期的服務管理
? 對服務的理解
何謂服務
服務的本質
新時期客戶評價服務的要素
金融業服務新趨勢
案例：服務心態詮釋，客戶對于銀行之間競爭選擇的心理
? “峰-終理論”對網點服務管理的啟示
抓關鍵感知而非全面感知
讓關鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
員工個人行為與銀行行為的有機結合
案例：抓住現場的服務觸點及細節，客戶排隊及證件辦理經典案例解析
? 當前服務管理的著眼點
精雕細琢—基礎服務標準化（服務禮儀與“五主動”規范）
舉一反三—大堂經理有效化（大堂經理運作體系）
如影隨形—服務營銷工具化（崗位技能工具箱的應用）
案例：大堂的角色定位，網點現場動線管理等
v 轉型期的營銷管理
? 區域營銷環境分析和市場細分
? 差異化營銷：國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農合行的競爭
案例：銀行零售業務的營銷案例若干
? 如何選擇主打產品與組合營銷法
? 區域內市場營銷活動的策劃與組織
案例：某銀行開展的社區營銷活動
? 網點產品的交叉銷售
客戶分流與引導創造機會
柜員如何發現銷售機會
主動營銷和發掘目標客戶
公司業務和個人業務的聯動
v 網點主任現場管理工作探討
? 現場管理的全檢-5S法
? 現場管理中的巡檢-動線管理法
? 現場管理中的督檢-ABC分類法
? 統籌兼顧服務營銷與現場管理
? 網點文化建設與團隊塑造
案例：高效的早會，人員氣勢的提升十分重要，進而對業績產生的影響
