銀行柜員服務禮儀與技巧
ü 望前路，硝煙彌漫
? 綜觀銀行業的競爭態勢
? 銀行業的劇烈分化
? 體驗經濟時代的發展
? 金融機構的市場博弈
? 無孔不入的營銷
? 員工的改變速度，直接決定企業
ü 服務意識決定服務行為
? 尊嚴來自品質
? 職業化服務的要求
? 1%=100%
? 服務與營銷，深處還是人性
? 營銷力來自于對服務的深刻認識
ü 優質顧客服務的基本策略（鮮活案例）
? 關于服務的大誤區
? 關于服務的兩個重要的理論
? 優質顧客服務的兩個面
? 把顧客當親友
? 服務百分百，不錯就是不夠好
? 多做而又少錯
? 真誠關懷，建立顧客服務的好習慣
? 服務案例
ü 成功的形象——你是企業的底牌
? 儀容禮儀
? 面部修飾（五官）
? 肢部修飾
? 發型修飾
? 著裝禮儀
? 男士正裝
? 西裝（穿法與搭配）
? 襯衫（款式、顏色、尺寸、紐扣）
? 領帶——西裝的靈魂
? 足部的正裝——鞋襪
? 女士正裝
? 正裝的選擇技巧
? 套裙
? 連衣裙
? 鞋襪的搭配
? 飾品選擇
ü 優雅的儀態
? 站立姿態（大堂站姿/高柜內迎客站姿/低柜站姿）
? 行進姿態
? 蹲姿及坐姿
? 陪同及引導
? 上下樓梯
? 進出電梯
? 出入房門
? 自然有禮的手勢
? 常見的不良舉止
ü 一般客戶交往——職業&規范
? 合適的稱呼很重要
? 介紹禮儀
? 握手
? 名片的非常6 1
? 必要的次序禮儀
ü 窗口服務規范
? 工作規范
? 提前到崗、崗前準備
? 接待服務規范
? 窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
? 工作禁令
? 影響人際關系的十個“小節”
? 客戶溝通，信任是基礎
? 了解自己的聲音
? 音調、音量、語調和語速
? 耐心、虛心、誠心
? 自身失誤要道歉
? 受了委屈不爭辯
? 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
? 特殊顧客（殘疾人、農村人、農民工、青少年）
? 服務異議的處理
? 異議情況處理原則
? （1）彼此尊重、換位思考
? （2）職權之內
? （3）職權之外
? 傾聽的技巧
? 儲戶溝通六道
ü 窗口職員電話禮儀——聲音的親善大使
? 打電話禮儀
? 重要的**聲
? 讓對方聽到你的微笑
? 端正的姿態，清晰的聲音
? 力求簡潔，抓住要點
? 考慮到交談對方的立場
? 使對方感到有被尊重、重視的感覺
? 打電話誰先掛
? 接電話禮儀
? 迅速準確的接聽
? 認真清楚的記錄
? 有效電話溝通
? 學會配合別人談話
? 對方要找的人不在時
? 接聽私人電話時
? 撥打、接聽電話的禁忌
? 電話錄音分析
ü 天使的微笑和眼神
? 是什么讓微笑那么難
? 微笑無價
? 不受歡迎的表情
? 看圖看圖看圖，對比對比對比
? 眼神如舌頭一般會表達
ü 持續提升追求完美－習慣決定命運
? 客服是場不間斷的接力賽
? 看——細心觀察體貼入微，專心
? 聽——傾聽是好的語言，專注
? 笑——讓你和客戶的關系更融洽
? 說——說的客戶很想聽，專業
? 動——優雅得體，專業
? 沒有量變，何來質變！！！
