業(yè)績(jī)倍增一一銀行服務(wù)營(yíng)銷技能提升

課程背景：
說起廳堂營(yíng)銷大家并不陌生，每家銀行都知道廳堂營(yíng)銷的重要性，無論是“大堂致勝”還是“贏在大堂”都想將廳堂的營(yíng)銷工作做好。隨著近年來金融市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革，銀行業(yè)務(wù)辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，目前網(wǎng)點(diǎn)在廳堂營(yíng)銷中遇到最大問題是人員緊張，大堂經(jīng)理要對(duì)客戶分流，還要指導(dǎo)填單和各種自助機(jī)具的使用，面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識(shí)別客戶，從一對(duì)一的客戶營(yíng)銷升級(jí)為一對(duì)多的客戶營(yíng)銷方式來滿足客戶需求；柜面人員如何能夠做到堵漏防流失、一句話營(yíng)銷和客戶轉(zhuǎn)介等提高營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)“智慧廳堂”課程是基于大堂經(jīng)理、柜面的角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的營(yíng)銷技能以及廳堂批量開發(fā)客戶的方式，提升客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升。

課程收益：
● 掌握零售銀行不同產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)與異議處理
● 快速識(shí)別客群，分析客群心理與性格溝通技巧
● 掌握信用卡、大額存單等產(chǎn)品推薦及異議處理技巧
● 掌握廳堂批量吸金客戶情境沙龍營(yíng)銷及異議處理技巧
● 掌握網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)靜態(tài)營(yíng)銷氛圍打造方法及營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等
課程方式：講授、演練、角色扮演、案例研討、通關(guān)

課程大綱
頭腦風(fēng)暴：以小組為單位，結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常案例進(jìn)行組織梳理、討論分享，集思廣益，此案例給我們哪些啟示？有哪些更好的解決方案？
第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一一我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)
一、行業(yè)環(huán)境的現(xiàn)狀與前景
1. 新形勢(shì)下銀行的變革趨勢(shì)
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展
3. 網(wǎng)點(diǎn)員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型我們的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
1. “坐”“站”“行”的轉(zhuǎn)變
2. “被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變
3. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由“內(nèi)”到“外”的轉(zhuǎn)變：輕、動(dòng)、活
案例分享：“三起三落“網(wǎng)點(diǎn)“銀行大管家”
現(xiàn)場(chǎng)討論：你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
現(xiàn)場(chǎng)討論：不同的定位能否改變自身的發(fā)展？
現(xiàn)場(chǎng)討論：大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？
現(xiàn)場(chǎng)討論：你能夠快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？
三、主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)理念
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
1. 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
2. 營(yíng)銷始于服務(wù)
案例分享：開戶三個(gè)月為何銷戶
3. 客戶服務(wù)需求
1）情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2）事實(shí)需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票

第二講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程
一、廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程
1. 智能化銀行崗位與流程——定點(diǎn)站位模式
1）1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)（迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理）
2）2號(hào)位——智能服務(wù)區(qū)（指引和解答業(yè)務(wù)咨詢、客戶需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷）
3）3號(hào)位——等候區(qū)（客戶二次分流、業(yè)務(wù)咨詢解答、產(chǎn)品營(yíng)銷、微沙）
4）4號(hào)位——貴賓室（客戶引導(dǎo)咨詢、貴賓客戶服務(wù)、產(chǎn)品推介）
2. 大堂服務(wù)營(yíng)銷“七步曲”
1）站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2）快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3）速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4）簡(jiǎn)營(yíng)銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5）緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6）助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7）禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
3. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
4. 網(wǎng)點(diǎn)批量獲客服務(wù)營(yíng)銷之微沙
1）批量獲客營(yíng)銷的5大好處
2）批量獲客“九步法”步驟解析與練習(xí)
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練
二、柜面服務(wù)營(yíng)銷流程
1. 柜面服務(wù)六原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責(zé)任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 服務(wù)營(yíng)銷七步曲
1）舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
2）笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
3）禮貌接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
4）及時(shí)辦——請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過鈔提醒
5）巧推薦——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
6）提醒遞——再問需求、遞送單證、核對(duì)收好
7）目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
情景演練：柜面服務(wù)營(yíng)銷“八部曲”訓(xùn)練
3. 柜員服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

第三講：銀行產(chǎn)品成功推薦與異議處理
一、引入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？
1. 貴賓客戶不來網(wǎng)點(diǎn)
2. 客戶網(wǎng)點(diǎn)滯留時(shí)間短
3. 營(yíng)銷話術(shù)不能打動(dòng)客戶
4. 促成時(shí)機(jī)抓不住
5. 客戶異議不會(huì)處理
信用卡營(yíng)銷案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營(yíng)銷，廳堂最多一天119張
二、關(guān)鍵一：產(chǎn)品分析與營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 買點(diǎn)分析
2. 適合客群分析
3. 不同類型客戶關(guān)注點(diǎn)分析
4. 一段話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
5. 營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)原則
三、關(guān)鍵二：產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 基于三大異議客戶心理分析
2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3. 異議三步驟：順 轉(zhuǎn) 推
四、關(guān)鍵三：有效的營(yíng)銷客戶工具設(shè)計(jì)
案例：信用卡營(yíng)銷工具
案例：基金定投營(yíng)銷工具
五、關(guān)鍵四：有效營(yíng)銷演練及話術(shù)通關(guān)
情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營(yíng)銷買點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)

第四講：客群快速識(shí)別與溝通營(yíng)銷話術(shù)訓(xùn)練
一、火眼金睛一一客戶識(shí)別與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測(cè)試：性格分析
2. 學(xué)會(huì)快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學(xué)性格
3. 情感帳戶：人際關(guān)系溝通的三大法寶
練習(xí)：寒暄贊美
4. DISC性格具體特征
D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
I型：孔雀型活潑型影響型表達(dá)社交型
S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者
C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
視頻分享：DISC不同性格特征
5. 情商管理之溝通風(fēng)格：從DISC性格分析看職場(chǎng)溝通，打造和諧團(tuán)隊(duì)
1）如何與上司和諧相處？
2）如何與不同性格的同事相處？（改變vs接納）
3）與客戶進(jìn)行有效溝通
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
二、有話好說一一存量客戶堵漏防流失
1. 問：一問去向
2. 留：二留資金
3. 少：三少取點(diǎn)
4. 回：四問回流
模擬演練：李少轉(zhuǎn)他行20萬
三、話到錢來一一高端客戶精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷“4步法”
案例分析：破解保險(xiǎn)營(yíng)銷“開口死”
第一步：搜索一一了解病因
第二步：鎖定一一診斷病情
第三步：撒鹽一一深挖痛點(diǎn)
第四步：開藥一一對(duì)癥下藥
情景演練：目的、問題類型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
案例分析：舉一反三成功營(yíng)銷保險(xiǎn)
情景演練：以小組為單位，選定產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷精準(zhǔn)話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練
1. 儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷
2. 客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷
3. ETC營(yíng)銷話術(shù)
4. 產(chǎn)品推介話術(shù)
5. 客戶挽留話術(shù)
6. 柜員索取轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：營(yíng)銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演

第五講：廳堂動(dòng)靜服務(wù)營(yíng)銷氛圍打造
一、基于客戶動(dòng)線的廳堂靜態(tài)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)吸客進(jìn)門三舉措
案例：浦發(fā)銀行觸點(diǎn)打造
2. 大堂引導(dǎo)區(qū)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造及營(yíng)銷
案例：建行/農(nóng)行/浦發(fā)等各大行觸點(diǎn)打造
3. 客戶等候區(qū)觸點(diǎn)打造兩大策略
案例：農(nóng)行等候區(qū)營(yíng)銷氛圍設(shè)計(jì)
1）等候區(qū)前方
2）等候區(qū)
4. 高低柜營(yíng)銷觸點(diǎn)打造
案例：某行貴金屬小件營(yíng)銷
案例：浦發(fā)銀行小熒光屏
5. 智慧柜員機(jī)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造
案例：福建建行柜員機(jī)觸點(diǎn)打造案例
教學(xué)形式：案例分享、研討、講授
案例研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)營(yíng)銷觸點(diǎn)
二、基于產(chǎn)品的營(yíng)銷氛圍打造
1. 基于存款的靜態(tài)營(yíng)銷氛圍打造
案例：農(nóng)行存款營(yíng)銷氛圍打造案例
案例：光大銀行存款營(yíng)銷氛圍打造
案例：某國(guó)有行營(yíng)銷氛圍打造
2. 基于信用卡的靜態(tài)營(yíng)銷氛圍打造
案例：深圳農(nóng)行廳堂1天營(yíng)銷119張信用卡
三、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)
1. 營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)重點(diǎn)及流程
2. 讓你的營(yíng)銷工具會(huì)說話
案例：信用卡營(yíng)銷工具制作
案例：基金定投營(yíng)銷工具制作
案例：大額存單營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)
案例：理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)
沙盤演練：基于廳堂營(yíng)銷觸點(diǎn)打造設(shè)計(jì)大賽，結(jié)合本行產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)PK呈現(xiàn)
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。