銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與投訴處理技能提升

課程背景：
隨著客戶對銀行服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)的服務(wù)。
同時，越來越多的銀行在謀求轉(zhuǎn)型升級，但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在隨意、散漫、服務(wù)不規(guī)范、不專業(yè)等種種現(xiàn)象，制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。當(dāng)然，在服務(wù)過程中難免會碰到憤怒的客戶，也難免因?yàn)榭蛻舻难孕惺棺约旱那榫w受到影響，服務(wù)人員如果不會處理自己的情緒和客戶的情緒，則容易引起沖突或客戶不滿意的評價。處理客戶投訴是銀行員工最不愿意面對，也最頭疼的工作內(nèi)容，同時它也最能考驗(yàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和反應(yīng)機(jī)制。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而展現(xiàn)出應(yīng)有的服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)動作和行為，舒緩情緒，運(yùn)用正確的應(yīng)對話術(shù)，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)員工做到應(yīng)對從容，提升服務(wù)，提高客戶服務(wù)感知，提升客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：
● 提升員工服務(wù)意識，規(guī)范職業(yè)形象和禮儀訓(xùn)練
● 掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，使客戶感知服務(wù)溫度
● 樹立陽光職業(yè)心態(tài)，學(xué)會自我管理情緒與壓力
● 提升投訴處理技巧，使客戶投訴化干戈為玉帛
● 學(xué)習(xí)快速識人看人，針對不同客戶進(jìn)行有效溝通

課程特點(diǎn)：
● 場景再現(xiàn)：10分鐘的視頻教學(xué)，使學(xué)員在身臨其境般的場景中感受氛圍，激活認(rèn)識，實(shí)踐方法，讓學(xué)習(xí)更接地氣；
● 看圖說話：運(yùn)用大量同行（兄弟行）千百佳網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)實(shí)圖片，情景再現(xiàn)，總結(jié)分析找差距；
● 反思研討：討論、分享、辯論、競賽等多種形式5次穿插演練，在促使學(xué)員深入學(xué)習(xí)的同時，保持其新鮮感和專注度；
● 知識講授：聚焦目標(biāo)和問題，向?qū)W員提供大量一線最新金融熱點(diǎn)和最新工作方法和思維技巧，確保易于吸收和實(shí)踐；
● 應(yīng)用實(shí)踐：五大主講共計5次實(shí)戰(zhàn)演練，在授課老師的指導(dǎo)下，由學(xué)員自己設(shè)計方案、選擇策略和方法，加以相互驗(yàn)證和點(diǎn)評，確保對知識技能做到融會貫通。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理等
課程方式：重點(diǎn)內(nèi)容講授＋案例解析＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組PK＋情景模擬＋視頻賞析等

課程大綱
思考：客戶最關(guān)注的需求有哪些？
第一講：溫度服務(wù)一一打造有溫度的客戶服務(wù)
小組討論：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
一、客戶服務(wù)的重要意義
1. 服務(wù)促進(jìn)營銷
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
2. 營銷始于服務(wù)
案例分享：開戶三個月為何銷戶
二、網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)需求分析與應(yīng)對
1. 情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2．事實(shí)需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯誤的支票
三、客戶服務(wù)從心開始
1. 真心
2. 用心
3. 恒心
案例分享：理財經(jīng)理：用心關(guān)懷是最長期的存款
四、服務(wù)中的三大短板提升
1. 微笑服務(wù)
2. 主動服務(wù)
3. 有話好說
案例分享：微微一笑千金來到
五、從“神秘客戶”角度解析容易出錯的服務(wù)細(xì)節(jié)
1. 最易扣分的問候語
2. 個性化尊稱
3. 注意細(xì)節(jié)：妝容和表情
4. 恰當(dāng)把握時機(jī)：唱收唱付、暫離致歉

第二講：魅“禮”無限一一塑造銀行人星級服務(wù)品質(zhì)
現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
一、塑造清晰美好的職業(yè)形象
看圖說話：對比總結(jié)后的思考
1. 剖析個人日常習(xí)慣
2. 充分進(jìn)行角色認(rèn)知
3. 改變習(xí)慣從今開始
二、銀行人的儀容禮儀
情景演練：遇見美一一現(xiàn)場化妝、現(xiàn)場教學(xué)，前后對比
三、銀行人的儀表禮儀
1. 女士儀表禮儀的要求
2. 男士儀表禮儀的要求
四、銀行人的儀態(tài)禮儀
1. 銀行員工站、立、行、蹲的禮儀
1）接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿
2）辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿
4）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
課堂練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習(xí)
2．銀行人的微笑禮儀情景化訓(xùn)練
現(xiàn)場互動：什么樣的微笑最能打動你？
五、星級網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)社交禮儀
1. 接待禮儀
1）禮儀的距離
2）引領(lǐng)禮儀
3）接待參觀禮儀
2. 時間禮儀
1）何謂時間顆粒
2）時間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
案例分享：首富的時間顆粒度
3. 問候與稱呼及談話禮儀
案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴
案例分享：熟人談話不當(dāng)引發(fā)的客戶流失
4. 握手禮儀
1）誰先伸手握？
2）職場男女握手有別嗎
3）握手禁忌有哪些
5. 名片（微信名片）禮儀——不僅是名片，更深藏感動客戶的細(xì)節(jié)
1）收藏后忘記名字怎么辦？
2）名片細(xì)節(jié)如何感動客戶？
6. 自我介紹禮儀
1）10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
互動：個性自我介紹實(shí)戰(zhàn)
2）如何在自我介紹時凸出值得信賴感？
7. 位次禮儀：從中國四大名著分析位次禮儀重要性
1）會議位次禮儀
2）乘車位次禮儀
3）辦公室接待位次禮儀
4）電梯位次禮儀
5）商務(wù)宴請位次禮儀
案例分析：首富的位次情商
8. 電梯禮儀
1）進(jìn)出電梯禮儀
2）電梯內(nèi)身體的無聲語言
3）電梯內(nèi)交流禮儀
9. 接待中的茶水禮儀
1）茶水準(zhǔn)備禮儀
2）開放與封閉式詢問
3）奉茶禮儀
10. 財神面對面一一職場電話、短信、微信禮儀
1）接聽、掛斷電話禮儀
2）轉(zhuǎn)接電話禮儀
3）打出電話禮儀
4）短信禮儀
5）微信禮儀
11. 微信形象禮儀——個人形象與自媒體影響力定位
1）看“他/她”知自己
2）朋友圈形象打造
互動：個人社交媒體形象定位
演練方式：結(jié)合服務(wù)手語操進(jìn)行情景演練式教學(xué)

第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一一星級服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
一、開門迎客標(biāo)準(zhǔn)流程
1. 開門迎客的含義和重要性
2. 開門迎客目的、人員、迎接禮儀
3. 開門迎客問詢、識別、手勢、引領(lǐng)動作要領(lǐng)
4. 開門迎客的注意事項(xiàng)？
學(xué)習(xí)方式：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，情景模擬，現(xiàn)場指導(dǎo)，展示整改
二、晨會標(biāo)準(zhǔn)流程訓(xùn)練
視頻展示：標(biāo)準(zhǔn)晨會視頻收看
1. 梳理召開晨會的目的
2. 規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)晨會的要點(diǎn)
3. 晨會召開的流程訓(xùn)練與展示
學(xué)習(xí)方式：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，情景模擬，現(xiàn)場指導(dǎo)，展示整改
三、廳堂規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“七步曲”
1. 站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3. 速識別——主動溝通、快速識別、差別服務(wù)
4. 簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
情景演練：廳堂“七部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練
四、柜面規(guī)范服務(wù)“八步曲”
1. 舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請客入座
情景演練：標(biāo)準(zhǔn)動作示范及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
情景演練：標(biāo)準(zhǔn)動作示范及提問技巧與話術(shù)訓(xùn)練
3. 雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
情景演練：“雙手接”的動作及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
4. 快準(zhǔn)辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
情景演練：常用話術(shù)與柜面服務(wù)語言分享
5. 巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
案例分享：來一套
情景演練：一句話營銷話術(shù)與推薦技巧
6. 禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
情景演練：點(diǎn)鈔提示、簽名提示、密碼提示、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動作及表情要領(lǐng)
7. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
案例分享：一指禪
情景演練：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動作要領(lǐng)訓(xùn)練
8. 目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
情景演練：柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動作示范
現(xiàn)場演練：柜員“八部曲”流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

第四講：化危為安——銀行客戶服務(wù)投訴處理
一、頭腦風(fēng)暴：客戶抱怨投訴的原因
1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題
2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3. 客戶期望值沒有得到滿足
4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5. 客戶需求未能正真被理解
6. 客戶周圍人員的評價
7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、客戶投訴心理分析
1. 求尊重的心理
對策：道歉 喝茶
2. 求補(bǔ)償?shù)男睦?br/>對策：送禮物
3. 求發(fā)泄的心理
對策：傾聽
4. 敵視的心理
對策：認(rèn)同 贊美
三、處理客戶投訴的溝通技巧
1. 客戶有效溝通
1）快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2）學(xué)會快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學(xué)性格
3）情感帳戶：人際關(guān)系溝通的三大法寶
練習(xí)：寒暄贊美
4）角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
2. 客戶投訴問題處理
1）緩和客戶怒火的措辭
2）傾聽客戶抱怨
3）回應(yīng)客戶話術(shù)
4）激怒客戶的時候
5）無法取得客戶諒解時
6）當(dāng)客戶說“叫你們行長出來”時
7）當(dāng)客戶說“你看要怎么辦”時
8）溝通表達(dá)時積極的用詞與方式
情景演示：話術(shù)分享與重點(diǎn)演示
四、客戶投訴處理的七步驟
1. 迅速隔離客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 充分道歉
4. 收集足夠的信息
5. 給出解決的方案
6. 征求客戶意見
7. 跟蹤服務(wù)
五、實(shí)戰(zhàn)演練：銀行客戶投訴處理技巧
1. 咨詢服務(wù)區(qū)
1）客戶感覺不被重視被銀行冷落
2）正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)
2. 等候服務(wù)區(qū)
1）客戶被插隊(duì)后情緒激動
2）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛
3）禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛
4）客戶長期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水
3. 業(yè)務(wù)受理區(qū)
1）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
2）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟
3）客戶投訴銀行不予兌換零幣
4）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
5）客戶投訴柜面的快速營銷
4. 增值服務(wù)區(qū)
1）客戶理財虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛
2）投訴一旦升級，運(yùn)用法律知識來應(yīng)對
5. 智能服務(wù)區(qū)
1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒
2）運(yùn)鈔車未按時到達(dá)，打亂正常營業(yè)秩序
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)現(xiàn)場授課實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。