課程背景：
說起廳堂營銷大家并不陌生，每家銀行都知道廳堂營銷的重要性，無論是“大堂致勝”還是“贏在大堂”都想將廳堂的營銷工作做好。通過多年的努力，銀行都培養了大批精通營銷的優秀大堂經理。隨著近年來金融市場環境發生了深刻變革，銀行業務辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，目前網點在廳堂營銷中遇到最大問題是人員緊張，大堂經理要對客戶分流，還要指導填單和各種自助機具的使用，面對各種各樣的業務，各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識別客戶，從一對一的客戶營銷升級為一對多的客戶營銷方式來滿足客戶需求，“智慧廳堂”課程是基于大堂經理的角色定位，強化其服務意識的同時，塑造專業的服務形象、掌握專業的營銷技能以及廳堂批量開發客戶的方式，提升客戶服務滿意度，實現業績的提升。
課程收益：
● 清晰定位大堂經理崗位角色，理解服務營銷的關系
● 快速分辨客戶性格進行有效溝通并進行精準營銷
● 掌握廳堂服務營銷七步曲，提升職業品質
● 掌握廳堂微沙批量獲客的步驟與方法
● 學會銀行金融產品的賣點提煉及銷售技巧和話術
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂主任、大堂經理、大堂助理等
課程方式：重點內容講授、情景演練、案例研討、頭腦風暴、圖片展示、通關
課程大綱
第一講：廳堂服務的重要意義
一、大堂經理定位、價值
1. 大堂經理是網點的靈魂人物
思考：廳堂失序會是什么影像？
案例分享：“三起三落“網紅大堂
2. 明確職責，分區管理
1）客戶動線管理
2）廳堂塌陷
3）大堂經理動線定位
4）廳堂關鍵看三區
5）廳堂客戶接觸點
二、廳堂服務與營銷的關系
1. 服務促進營銷
2. 營銷始于服務
頭腦風暴：您最難忘的服務經歷
三、主動營銷服務理念
頭腦風暴：您最難忘的服務經歷
1. 服務促進營銷
情景案例：四家銀行的四種服務
2. 營銷始于服務
案例分享：開戶三個月為何銷戶
3. 客戶服務需求
1）情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2）事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯誤的支票
第二講：廳堂服務營銷流程
一、智能化銀行崗位與流程——定點站位模式
1．1號位——大堂引導區（迎賓送賓、引導分流和業務預處理）
2．2號位——智能服務區（指引和解答業務咨詢、客戶需求挖掘和產品營銷）
3．3號位——等候區（客戶二次分流、業務咨詢解答、產品營銷、微沙）
4．4號位——貴賓室（客戶引導咨詢、貴賓客戶服務、產品推介）
二、廳堂服務營銷“七步曲”
1. 站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3. 速識別——主動溝通、快速識別、差別服務
4. 簡營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發現需求、耐心指導、協助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
三、廳堂一對多批量吸金微沙龍
1．廳堂微沙龍兩大形式
2．廳堂微沙龍的六大好處
3．廳堂微沙龍實施的九大流程
4．廳堂微沙龍通關演練
情境演練：以小組為單位，現場情境演練
第三講：產品成功推薦與異議處理
引入：智能化網點轉型中產品推薦的痛？
1. 貴賓客戶不來網點
2. 客戶網點滯留時間短
3. 營銷話術不能打動客戶
4. 促成時機抓不住
5. 客戶異議不會處理
信用卡營銷案例：深圳農行4天919張信用卡營銷，廳堂最多一天119張
關鍵一：產品分析與營銷話術設計
1. 買點分析
2. 適合客群分析
3. 不同類型客戶關注點分析
4. 一段話營銷話術設計
5. 營銷話術設計原則
關鍵二：產品異議處理話術設計
1. 基于三大異議客戶心理分析
2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3. 異議三步驟：順 轉 推
關鍵三：有效的營銷客戶工具設計
案例：信用卡營銷工具
案例：基金定投營銷工具
關鍵四：有效營銷演練及話術通關
情景演練通關：基于本行信用卡營銷買點話術設計及演練通關
第四講：存量客戶識別與防流失
一、網點服務營銷客戶性格分析與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2. 學會快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學性格
3. 情感帳戶：人際關系溝通的三大法寶
4. 角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
二、存量客戶堵漏防流失
1. 問：一問去向
2. 留：二留資金
3. 少：三少取點
4. 回：四問回流
模擬演練：李少轉他行20萬
三、高端客戶精準服務營銷“4步法”
案例分析：破解保險營銷“開口死”
1. 第一步：搜索一一了解病因
2. 第二步：鎖定一一診斷病情
3. 第三步：撒鹽一一深挖痛點
4. 第四步：開藥一一對癥下藥
情景演練：目的、問題類型、要點、話術練習
案例分析：舉一反三成功營銷保險
情景演練：以小組為單位，選定產品進行營銷話術練習
四、實戰演練：網點服務營銷精準話術訓練
1. 儲蓄存款的營銷
2. 客戶識別與拓展營銷
3. 產品推介話術
4. 客戶挽留話術
頭腦風暴：營銷思路，卡/大額轉賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
情景演練：分組現場演練，角色扮演
備注：以上課程內容可根據客戶實際情況做適當調整。
