客服熱線培訓(xùn)體系建設(shè)和完善

模塊：客服熱線培訓(xùn)體系建設(shè)和完善一、項目范圍：ü 面向呼叫中心提供TTT課程，**培訓(xùn)幫助培訓(xùn)人員知道如何進(jìn)行培訓(xùn)的閉環(huán)管理（包括培訓(xùn)調(diào)研、培訓(xùn)評估、培訓(xùn)過程管理等），如何設(shè)計培訓(xùn)PPT，如何優(yōu)化自己的培訓(xùn)行為以及設(shè)計對應(yīng)的培訓(xùn)語言，從而提升學(xué)員的滿意度。

ü 梳理并優(yōu)化呼叫中心現(xiàn)有培訓(xùn)管理體系：優(yōu)化培訓(xùn)管理制度，明確培訓(xùn)人員的職責(zé)、培訓(xùn)專員的管理辦法、兼職培訓(xùn)師管理辦法、年度培訓(xùn)規(guī)劃流程，培訓(xùn)管理流程以及檔案管理流程。規(guī)范培訓(xùn)的實施、管理，提高培訓(xùn)部門的管理能力。

ü 面向管理人員實施帶教式培訓(xùn)，提高班組長的管理能力，課程包括：

① 卓越領(lǐng)導(dǎo)力（1天）

② 員工輔導(dǎo)與激勵（1天）

③ 數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)—小數(shù)字，大應(yīng)用（2天）

ü 建立核心崗位員工的發(fā)展路徑。

二、項目實施計劃：1、培訓(xùn)：面向呼叫中心相關(guān)人員提供TTT培訓(xùn) （2天）培訓(xùn)大綱：

Module 1 培訓(xùn)師的入門須知

? 演講的基本結(jié)構(gòu)

? 成為培訓(xùn)師的意義

? TTT的四種基本態(tài)度

? 培訓(xùn)師的基本形象

? 企業(yè)傳播

Module 2 從傳播學(xué)的角度看培訓(xùn)

? 企業(yè)的傳播

? 成年人學(xué)習(xí)的心理需求

? 三個被接受的特征

? 接受的記憶度

? 教學(xué)步驟 & 教學(xué)前的準(zhǔn)備

? 教學(xué)中的三原則

? 培訓(xùn)周期五階段

? 教學(xué)方法

Module 3 如何開場、結(jié)尾與互動

? 設(shè)計精彩的開場白

? 畫上完美的句號

Module 4 如何使培訓(xùn)更有效

? 教學(xué)方法——撞出互動的火花

? 剖析恐懼緊張的七個原因

? PPT設(shè)計及演示技巧

Module 5 如何處理緊張與尷尬

? 如何看起來更自信

? 轉(zhuǎn)變對緊張的觀念

? 調(diào)節(jié)情緒的技巧與方法

? 減輕緊張情緒的四項基本工作

? 如何面對意外與尷尬

? 問題的好處

Module 6 培訓(xùn)游戲開發(fā)

? 對學(xué)員進(jìn)行分析

? 對課程內(nèi)容進(jìn)行選擇

? 游戲分類選擇

? 實現(xiàn)課程目標(biāo)的游戲

Module 7 學(xué)員演練

? 現(xiàn)場演繹點評

2、優(yōu)化培訓(xùn)管理體系（咨詢）階段人天數(shù)工作形式咨詢計劃負(fù)責(zé)人產(chǎn)出物搭建培訓(xùn)管理體系5現(xiàn)場調(diào)研與討論1.呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)訪談，了解領(lǐng)導(dǎo)對于培訓(xùn)工作的看法；

2.與培訓(xùn)負(fù)責(zé)人溝通，了解現(xiàn)有培訓(xùn)管理體系情況、困擾以及重點問題；

3.與運營部負(fù)責(zé)人和員工溝通，了解其對于培訓(xùn)實施工作的看法和項目期望；

4.提供培訓(xùn)管理咨詢。咨詢方1.訪談記錄

2.培訓(xùn)管理體系大綱8制定培訓(xùn)管理體系方案1.根據(jù)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人提供的培訓(xùn)管理體系初稿，提出改善建議；

2.對于培訓(xùn)管理體系的內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化，完成培訓(xùn) 管理體系涉及到的工具、模版、記錄表單以及評估方式的設(shè)計。項目組1.培訓(xùn)管理體系文檔

2.培訓(xùn)管理體系相關(guān) 表單文檔員工發(fā)展路徑搭建4明確員工職業(yè)發(fā)展方向，以及到達(dá)每一個崗位所需的具體要求，包括指標(biāo)、技能等崗位等級技能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（以一線服務(wù)人員、培訓(xùn)師為案例設(shè)計，明確員工職業(yè)發(fā)展方向，以及到達(dá)每一個崗位所需的具體要求，包括指標(biāo)、技能等）；

項目組1、一線服務(wù)人員的崗位評定標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)展路徑圖； 3、班組長能力提升（培訓(xùn)）課題一：卓越領(lǐng)導(dǎo)力前言：

沒有一個有效管理者是天生的，他們之所以有效只是由于在實踐中學(xué)會了一些有效的管理習(xí)慣。領(lǐng)導(dǎo)是做不一樣的事，它不是要你做的卓越，而是激發(fā)別人表現(xiàn)卓越。

美國管理專家霍根曾經(jīng)做過一項調(diào)查，他說：“無論是在哪里，無論是在什么時候進(jìn)行調(diào)查，無論你針對的是什么樣的行業(yè)，60%～75%的員工會認(rèn)為在他們工作中，**大的壓力和**糟糕的感受是來自于他們的直接上司。”霍根進(jìn)一步指出：在美國不稱職的經(jīng)營管理者的比例占到了60%～75%；德國人在過去的10年中，大概有一半的高級主管在管理方面是失敗的，對中國企業(yè)來說也是同樣的問題。如何提高領(lǐng)導(dǎo)者的管理素質(zhì)，從管理的原則、方法、能力三個方面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)提高領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)。

什么樣的經(jīng)理人、領(lǐng)導(dǎo)者、管理者才會走的更遠(yuǎn)、走的更久？請讓我們一同來學(xué)習(xí)。

課程收益：

ü 認(rèn)識運營管理者與客服代表的成長路徑與發(fā)展、了解客戶中心運營管理體系、角色認(rèn)知與定位；

ü 提高管理者有效激勵部屬，正確處理跟部屬的關(guān)系，學(xué)會帶人帶心的激勵技巧，減少人員流失；

ü 掌握培育部屬的方法，提高部屬的能力，授權(quán)給部屬，達(dá)到部屬有機(jī)會得到鍛煉和提升能力的機(jī)會，管理者自己工作輕松而有效率的目的；

ü 學(xué)會將目標(biāo)有效執(zhí)行并達(dá)到預(yù)期結(jié)果的地圖.

培訓(xùn)時長：2天（12小時）

培訓(xùn)大綱：

一、高績效團(tuán)隊的秘密

s 企業(yè)文化

s 建立個人與企業(yè)的共同愿景，打造總動機(jī)高分文化

s 學(xué)習(xí)型組織

s 優(yōu)秀的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者

二、有效面試與培訓(xùn)

s 招聘前導(dǎo)分析

s 慧眼識人：面試流程與考核點

s 學(xué)習(xí)型組織建設(shè)步驟

s 關(guān)鍵崗位的培養(yǎng)

三、激勵與輔導(dǎo)

s 提高員工整體體驗的五大策略（個性化 透明化 簡單化 真實性 組織響應(yīng)）

s 如何設(shè)計員工體驗來提高工作效能

s 重新思考績效管理這件事：從“量化鍛煉”到“量化工作”

s 打造目標(biāo)與關(guān)鍵成果（OKR），目標(biāo)可視化，形成團(tuán)隊激勵

s 工具：設(shè)定績效目標(biāo)的SMART原則，制定共享的團(tuán)隊目標(biāo)

s 有效輔導(dǎo)策略

s 案例分析：如何降低企業(yè)離職率

四、工具篇

s 項目管理

s 時間管理

s PDCA

課題二：班組長績效面談與輔導(dǎo)技巧

前言：

班組中的領(lǐng)導(dǎo)者就是班組長，班組長是班組生產(chǎn)管理的直接指揮和組織者，也是企業(yè)中**基層的負(fù)責(zé)人，屬于兵頭將尾，是一支數(shù)量非常龐大的隊伍。班組管理是指為完成班組生產(chǎn)任務(wù)而必須做好的各項管理活動，即充分發(fā)揮全班組人員的主觀能動性和生產(chǎn)積極性，使班組生產(chǎn)均衡有效地進(jìn)行、產(chǎn)生“1＋1＞2”的效應(yīng)，**終完成上級下達(dá)的各項指標(biāo)。

課程收益：

ü 面談與輔導(dǎo)的基礎(chǔ)理論

ü 面談與輔導(dǎo)流程、方式和核心技巧（根據(jù)員工情況靈活選擇方式和技巧）

ü 面談與輔導(dǎo)情景案例實戰(zhàn)

ü 結(jié)合KPI指標(biāo)、班組群體狀況設(shè)定班組績效團(tuán)隊目標(biāo)與個體目標(biāo)

ü 在班組管理過程中如果**班組數(shù)據(jù)分析班組薄弱點開展群體和個體的提升舉措

ü 如何開展績效面談、評估與跟進(jìn)班組績效

培訓(xùn)時長：1天（6小時）

培訓(xùn)大綱：

一、持之以恒做輔導(dǎo)

s 帶你入門——從輔導(dǎo)到員工分類監(jiān)控人員角色分配

s 為什么要做輔導(dǎo)？

s 輔導(dǎo)員工什么？

s 輔導(dǎo)的原則

s 輔導(dǎo)的時間管理

s 輔導(dǎo)的工具-思維導(dǎo)圖

s 員工分類-經(jīng)驗角度

s 員工分類-數(shù)據(jù)角度

s 質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果校準(zhǔn)

s 業(yè)務(wù)監(jiān)控流程

s 該輔導(dǎo)哪些員工？

s 從KPI看員工

s 從QC看員工

s 從360度評估看員工

s 從心理測試看員工

二、績效面談的技巧

s 班組長面談前的準(zhǔn)備

s 員工在面談前的準(zhǔn)備

s 創(chuàng)造良好的面談氛圍

s 面談過程及時間的控制

s 面談的有效溝通

s 與員工共同制定改進(jìn)計劃

s 績效反饋面談的SMART原則

三、班組績效的跟進(jìn)與提升措施

s 客戶中心新生代員工的特征與溝通方式

s 人員輔導(dǎo)中有哪些數(shù)據(jù)分析的方法可以應(yīng)用？

s 如何應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行人員輔導(dǎo)？

s 基于各種類型質(zhì)檢問題進(jìn)行的員工輔導(dǎo)技巧；

s 如何從根本上提升員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量？

s 正向激勵的質(zhì)檢管理方式建立；

s 輔導(dǎo)后的跟進(jìn)

s 質(zhì)檢流程優(yōu)化與改善

四、班組績效提升目標(biāo)計劃的制定

s 目標(biāo)制訂的方法

s 原因分析工具的總結(jié)

s 措施工具的總結(jié)

課題三：小數(shù)據(jù) 大應(yīng)用--數(shù)據(jù)型人才的孕育

前言：

未來只有一種生存方式，即數(shù)據(jù)化生存

未來只有一種管理方式，即智慧型管理

未來只有一種管理人才，即數(shù)據(jù)化管理人才

數(shù)據(jù)分析必須：

ü 對管理負(fù)責(zé)

ü 對業(yè)績負(fù)責(zé)

ü 對利潤負(fù)責(zé)

從數(shù)據(jù)分析的痛點分析

從企業(yè)管理的源點出發(fā)

將數(shù)據(jù)分析與管理經(jīng)營有機(jī)結(jié)合

培養(yǎng)“四有”數(shù)據(jù)型人才

有思路/有方法/有工具/有應(yīng)用

課程收益：

ü 構(gòu)建數(shù)據(jù)分析意識，理順數(shù)據(jù)分析思路，喚醒沉睡的數(shù)據(jù)，開啟數(shù)據(jù)寶藏；

ü 運用工具解剖數(shù)據(jù)，深度挖掘數(shù)據(jù)潛力，展現(xiàn)數(shù)據(jù)魅力；

ü 了解和掌握運營管理的魔法和技巧，提升運營水平；

ü 了解和掌握制作客戶中心運營報告的理念和實用工具；

ü 掌握呈現(xiàn)演示技巧，可以更好的表達(dá)出聽眾的需求；

培訓(xùn)時長：2天（12小時）

培訓(xùn)大綱：

一、數(shù)據(jù)精靈

s 關(guān)鍵指標(biāo)解讀

*案例解讀-用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)繁榮背后的危機(jī)

s 做出有價值的數(shù)據(jù)結(jié)論

s T型人才

s 項目原則

s 數(shù)據(jù)分析師需要掌握的幾個商業(yè)模型

s 用數(shù)據(jù)去測量并研究

s 數(shù)據(jù)產(chǎn)生智慧的路徑

s 擁抱數(shù)據(jù)技術(shù)的四個階梯：數(shù)據(jù)應(yīng)用層次

s 數(shù)據(jù)分析價值轉(zhuǎn)化的六個步驟

*案例解讀-總部的人晉級更快？

二、數(shù)據(jù)分析

s 什么是數(shù)據(jù)分析

s 數(shù)據(jù)分析能幫我們做什么？

s 如何做有效的數(shù)據(jù)分析

s 數(shù)據(jù)演繹過程

s 數(shù)據(jù)分析的思路與體系

*案例：數(shù)據(jù)慧報

三、數(shù)據(jù)之路

A、思路篇-Think

對比思維：主體、標(biāo)準(zhǔn)、客體

s 做好報告=建立形象

s 業(yè)務(wù)報告中的3C

s 給管理層看的報告

s 報告的框架

B、邏輯篇-Login

（1）選擇內(nèi)容

s 決策過程的總結(jié)

s 運用邏輯思維才可以解決問題

s 定制場景的數(shù)據(jù)可視化

s 基于數(shù)據(jù)和決策分析的市場戰(zhàn)略及客戶價值管理“藍(lán)圖”

s 客戶洞見是什么

s 客戶洞察的價值

s 客戶洞察分析體系

（2）寫出導(dǎo)語

s 工具：思維導(dǎo)圖

s MECE分析法（ Mutually Exclusive Collectively Exhaustive相互獨立，完全窮盡）

s 神奇數(shù)字 7

s STORY的開場白

（3）搭建架構(gòu)

s 讓數(shù)字歌唱，圖表應(yīng)該扮演的角色

s 統(tǒng)計學(xué)術(shù)語

s 識圖的九個基本方法：

ü 輔助線

ü 找差異，找變化

ü 找奇異點，特殊群體

ü 找轉(zhuǎn)折點和拐點

ü 找特征

ü 找問題5W2H

ü 找源頭

ü 找關(guān)系

ü 找驅(qū)動

ü 找規(guī)律

數(shù)據(jù) 邏輯=圖表：

s 雷達(dá)圖

s 控制圖：“68135原則”

s 魚骨圖

s 餅圖

s 柱狀圖

s 帕累托圖（二八原則）

*案例：通話均長原因分析