突圍（銀行版）--銀行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與場(chǎng)景化再現(xiàn)

一、 授課內(nèi)容：

導(dǎo)入：管理者如何冷靜的面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件----在某行做行長(zhǎng)時(shí)經(jīng)歷的一起重大突發(fā)事件

**部分:銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理分析

什么是銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

案例：銀行形象的負(fù)面包袱

媒體人的硬道理

觀眾的負(fù)面心理

案例：為什么銀行會(huì)被喝倒彩

聲譽(yù)的資本建立窮年耗月，但是卻能毀于瞬間

第二部分你:致使銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)誘因分析

產(chǎn)品收益現(xiàn)實(shí)與預(yù)期的落差易導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)事件

案例：華夏銀行的理財(cái)風(fēng)波

銀行服務(wù)水平和質(zhì)量引起投訴事件

案例：工商銀行“柯雷”事件分析

銀行的過失行為或誤導(dǎo)使消費(fèi)者對(duì)銀行的信譽(yù)產(chǎn)生懷疑

案例：某行陷入騙保危機(jī)事件

收費(fèi)問題的爭(zhēng)議不斷加深了客戶對(duì)于銀行強(qiáng)勢(shì)形象的看法

突發(fā)事件的發(fā)生使銀行置身巨大輿論漩渦

案例：某行因?yàn)槔先蒜谰W(wǎng)點(diǎn)引發(fā)的危機(jī)

個(gè)別媒體的誤導(dǎo)起到了推波助瀾的作用

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第三部分:建立強(qiáng)化規(guī)范性的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制

建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查機(jī)制；

案例：某單位及時(shí)排查網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件

聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理；

建立應(yīng)急處理機(jī)制；

案例：某行熱鬧的廳堂引發(fā)的危機(jī)

建立投訴處理監(jiān)督評(píng)估機(jī)制；

案例：某行收到一張法院傳票事件

建立信息發(fā)布和新聞工作歸口管理制度；

建立輿情信息研判機(jī)制；

建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部培訓(xùn)和評(píng)估機(jī)制

第四部分:處置聲譽(yù)事件的原則和方法

啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對(duì)措施；

建立專門團(tuán)隊(duì)，明確處置職責(zé)；

案例：向**學(xué)習(xí)如何處置聲譽(yù)事件原則

開放、有效的信息溝通及引導(dǎo)；

案例：謠言止于公開，溝通需要智慧

實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案

第五部分:銀行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)管理

什么是突發(fā)事件

（中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法對(duì)于突發(fā)事件的定義）

案例：某銀行被擠兌事件

案例：2017年有哪些重大突發(fā)事件

抗風(fēng)險(xiǎn)能力就是競(jìng)爭(zhēng)力

銀行網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件四大類

網(wǎng)絡(luò)故障類

案例：某網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)故障引起的現(xiàn)場(chǎng)混亂，

辦公持續(xù)類

安全保衛(wèi)類

案例：新聞報(bào)道某網(wǎng)點(diǎn)有人拿菜刀到高柜搶劫

公共事件類

案例：發(fā)生嚴(yán)重水災(zāi)，是讓員工原地待命還是逃命

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處理四項(xiàng)基本原則

快速反應(yīng)原則

現(xiàn)場(chǎng)指揮原則

以人為本原則

協(xié)調(diào)配合原則

第六部分:輿情管理之應(yīng)對(duì)記者的技巧

應(yīng)對(duì)記者的小技巧

  如果記者問的是你不知道的

  如果記者沒問到你想公布的

  如果記者問到的是敏感問題

  應(yīng)對(duì)記者話術(shù)技巧之搭橋術(shù)

（分小組進(jìn)行演練，學(xué)員手冊(cè)上有案例詳細(xì)描述）

記者問：有客戶反映我行的手機(jī)銀行不安全，客戶資金損失了3萬多

記者問：為什么這個(gè)老年客戶的業(yè)務(wù)無法辦理，你們銀行為什么要刁難客戶

記者問：為什么這個(gè)客戶沒有在信用貸款協(xié)議上簽字，卻需要承擔(dān)后果

事后控制不如事中控制，事中控制不如事前預(yù)防

媒體應(yīng)對(duì)處理6招心理應(yīng)對(duì)戰(zhàn)術(shù)

  皮格馬利翁效應(yīng)

  以退為進(jìn)法

  破唱片法

  提問法

  暗示法

  對(duì)比法