課程目標:
幫助學員認知銀行服務的價值和能力要求
明確服務溝通的要點和核心要素
能夠運用清晰的表達力技術進行沉浸式傾聽和結構化表達
能夠運用細膩的感知力技術進行客戶的情緒感知和情緒管理
能夠運用敏銳的洞察力技術弄清楚客戶的深層次溝通意圖
能夠運用問題的解決力技術創造性的應對和處理客戶問題
掌握人際沖突處理的技巧平穩應對溝通中的問題并達成溝通目標
課程對象:金融行業一線營銷/服務人員
課程時間:6課時
課程大綱:
導入:探尋新時期背景下銀行從業者的自我定位新坐標
1.銀行不同發展歷程的節點與特征
2.銀行目前所處的發展階段與趨勢感知
案例分享/視頻展示：銀行的服務模式轉變與產品形態迭代
3.未來銀行具有高價值的人才定義是什么？
未來已來，銀行一線營銷/服務崗位員工的自我坐標新定位
第一部分：明確高效服務溝通的要素
1.認知什么是高效服務溝通
理解服務的定義與底層邏輯
高效溝通的深遠意義
2.認知銀行服務的性質
3.掌握高效服務溝通的核心要素
4.服務終極目標的執行落地
第二部分：掌握服務溝通的四力技巧
1.清晰的表達力
結構化的傾聽
結構化的表達
2.細膩的感知力
對情緒的覺察與描述
對客戶行為風格的覺察與判斷
工具：溝通中，針對不同行為風格的客戶的溝通/提問話術
3.敏銳的洞察力
溝通模型：走進客戶內心深處的隱秘角落
溝通層次決定人際交往深度
工具：針對男士/女士客戶，由淺到深的談資攻略
溝通中如何洞察客戶的深層意圖
工具：隱藏在我們心底的人際密碼
4.有效的解決力
創造性思考與解決問題
贏得信任才是溝通的恒久驅動力
第三部分：學會應對沖突的有效方法
1.梳理并守住自己的溝通目標
2.識別并引導自己的情緒
3.幫助客戶管理他的情緒
4.將溝通繼續拉回正軌
課程尾聲：總結q&a
