保險客戶服務技巧
第壹部分：樹立卓yue服務的意識
第壹單元為什么要卓yue的服務
1.1服務所面臨的挑戰
1.2怎樣才算是卓yue的服務
1.3如何應對服務挑戰
第貳單元如何塑造職業化的服務形象
2.1如何讓你的服務更顯得職業化(良好的服務禮儀規范)
2.2卓yue的服務代表應具有的品格素質
第貳部分提高溝通技巧
第三單元提高看、聽、說的能力
3.1服務語言的使用技巧;
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范
第三部分卓yue服務的技巧
第四單元卓yue的客戶服務就是滿足客戶期望(客戶滿意度要素)
3.1客戶是腳，服務是鞋
3.2站在客戶的角度看待服務
第五單元怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復述的技巧
第六單元如何管理并滿足客戶的期望值(如何解決問題)
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預測客戶的期望值
6.2如何引導客戶的期望值
6.3如何設定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第七單元建立長期的客戶關系
7.1怎樣結束服務
7.2留住客戶的步驟
第四部分客戶抱怨和投訴處理的技巧
第八單元客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應對的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析
第五部分客服人員的自我心理壓力調節
9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法
