【課程背景】
隨著“新零售”時代大幕的開啟，各類新技術牽引著客戶與產品更直接的連接，在此背景下，企業需要注入更多情感和體驗，才能塑造更好的服務接觸。于通信行業而言，流量經營、寬帶、終端產品、應用業務等的多樣化發展，客戶在近距離接觸產品的同時，也帶來了投訴和抱怨的增多，若得不到重視，客戶容易產生過激行為，進而吸引媒體參與曝光，互聯網是江湖，人人都是口碑媒介，任何負面消息的傳播速度都會以幾何級數增長，一個口碑的影響范圍難以估量，因此，提升服務質量和降低客戶投訴成為了階段性主要工作之一。《互聯網背景下的客戶投訴管理與解決技巧》課程將助您進一步認知了解客戶心理，明確客戶投訴動機，形成對投訴的正確認知，掌握客戶投訴應對的溝通工具、法律常識、技巧方法，提升一線員工整體投訴應對能力及客戶溝通能力，提升投訴處理滿意度。
a 理論講授a 示范練習a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導式a 互動游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動式【課程收益】
了解客戶抱怨與投訴產生的原因，學會合理處理的系統知識。
理解客戶投訴心態動機，樹立讓客戶滿意的正確行為標準；
掌握互聯網背景下的投訴客戶特征以及應對策略；
掌握面對面服務中客戶投訴處理的常規流程、溝通要點；
掌握通用投訴處理的話術技巧以及補救服務過程的控制點；
解讀**新法律法規常識，會運用法律常識進行客戶投訴中的風險控制。
【課程時長】 2天
【培訓對象】 投訴處理專員、一線服務人員
《互聯網背景下的客戶投訴管理與解決技巧》課程大綱
**講：用服務的意識支撐客戶
企業與客戶接觸中的“短連接”與“長連接”效應
ü **印象：反映真實瞬間價值
ü 短時間內的印象：短連接價值
ü 長久的信任與忠誠：長連接的價值
客戶滿意理念：客戶滿意、滿意度、不滿的影響與范圍
客戶滿意對口碑的影響：人人是口碑媒介，影響難以估量
客戶VS用戶：我們不叫“客戶”叫“用戶”
處理客戶投訴的過程也是創造客戶滿意的過程：對客戶負責，對企業負責，對服務者自己負責
是現在和未來使用的群體
互聯網領域的服務特征：體量小、成本低、傳播快、個性鮮明
關心誰在用我們的產品
案例分析：不給用戶提供不需要的服務
處理投訴基本原則
首問責任制：一跟、二清、三主動
不爭不怨，不怕不恨，將心比心，影響客戶，馬上行動
第二講：互聯網背景下的客戶投訴特質與心理分析
人的需求層次分析；
薩提亞冰山模型與客戶行為關系分析
案例引入：高頻投訴客戶又來了
案例分析的角度：
ü 客戶投訴心理是什么
ü 告知產生爭議的原因
ü 準確提供解決方案
解讀投訴客戶行為：
ü 關注事VS關注人
ü 主動型VS主動型客戶
結論：服務，主動后才不會被動
客戶投訴心理及表現特征
ü 求發泄心理
2 帶著怒氣和抱怨投訴
2 發泄自己的怨氣和抱怨
2 目的：實現或維持心理上的平衡
ü 求尊重心理
2 控制型的客戶需較多
2 希望他的投訴是對的和有道理的
2 希望得到的是同情、尊重和重視
2 希望得到實質性的東西（贈送禮品）
ü 求補償心理
2 財產上的補救
2 心理情緒上的補救
其它特征的客戶分析
ü 啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；
ü 脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；
ü 精明型顧客咨詢投訴案例分析；
ü 反復型顧客咨詢投訴案例分析；
第三講：法律法規常識和責任區分
投訴處理中相關法律條款運用原則
ü 誰主張誰舉證原則：《民事訴訟法》第64條**款的規定：擺事實，搜集證據
ü “罪罰相當”原則。
法律法規在不同投訴中的運用
ü 普通投訴所需要的法律支撐
ü 升級投訴所需要的法律支撐
ü 關于賠償的法律定義
ü 關于客戶無理要求的法律界定
ü 關于公司出臺的諸多促銷與法律的關系
ü 客戶在投訴中違法和犯罪的法律定義
爭議的解決
ü 與經營者協商和解
ü 請求消費者協會調解
ü 向有關行政部門申訴
ü 根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁
ü 向人民法院提起訴訟
其它法律法規知識點總匯
ü 基于知情權的通知提醒告知責任匯總整理
ü 通信企業各類依據保管時長的匯總整理
ü 通信企業移動電話故障投訴處理匯總整理
ü 通信業務市場推廣相關法律雷區匯總整理
第四講：難纏客戶應對技巧
**節：用貼心的小事讓客戶感受關懷
用肯定型取代否定型語言
用請求型取代命令型語言
以征詢語氣表示尊重
拒絕時將請求型與對不起并用
不妄下斷語
清晰身份，做好本份
案例：營銷活動辦理反悔
第二節：強有力發問與溝通，縮小期望與感受的差距
問題表設計與運用
不連續發問
從回答中整理客戶需求
先詢問容易回答的問題
促進的詢問方式
詢問客戶關心的事
摸透客戶心理，不逆客戶
運用3F傾聽客戶真實意圖
給用戶**想要的信息
言為心聲，態度真誠
第三節：分步法
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉達決策
步驟六：閉環追蹤
步驟七：自我反省
處理投訴中的大忌：禁止法則、十句禁語
第四節：特殊顧客投訴處理策略與應對話術
控制型客戶應對技巧和話術
ü 充分準備，實話實說
ü 準備一張概要，并輔以背景材料
ü 強有力，但不挑戰他的權威地位
ü 喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做
ü 從結果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇
ü 提出你的建議是如何幫助他達成目標的
表現型客戶應對技巧和話術
ü 表達出充滿活力，精力充沛
ü 提出新的、獨特的觀點
ü 給例子和佐證
ü 給他說話的時間
ü 注意自己要明確目的，講話直率
ü 書面形式與其確認
ü 做好他們說話不算數的準備。
支持型客戶應對技巧和話術
ü 放慢語速，以友好但非正式的方式
ü 提供個人幫助，建立信任關系
ü 從對方角度理解
ü 討論問題時要涉及到人的因素
思考型客戶應對技巧和話術
ü 尊重他們對個人空間的需求
ü 擺事實，并確保其正確性，對方信息多多益善
ü 做好準備，語速放慢
ü 不要過于友好
ü 集中精力在事實上
殺手锏：基于事實、感受、意圖、動機的萬能回應話術公式運用。
就學員提出的1-3個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結束：
互動：問與答
學員：學習 總結與行動計劃
