【課程背景】
4G時代，競爭加劇，移動互聯網帶給手機用戶新的體驗，選擇手機影響了用戶選擇運營商，智能終端帶動了流量增長，傳統以話音業務為基礎的套餐包正在向流量經營轉變。隨著智能手機的增多，很多客戶無意中就會使用手機上網，并導致產生高額流量費，與此同時，其它如流量經營、終端產品、應用業務等各類業務的多樣化發展，也帶來營客戶投訴和抱怨的增多，有效提升服務質量和降低客戶投訴成為了階段性主要工作。《客戶投訴與抱怨處理技巧》課程助您進一步認知了解客戶心理，掌握客戶投訴應對的溝通工具和技巧方法，提升一線員工整體投訴應對能力及客戶溝通能力，提升投訴處理滿意度。
a 理論講授a 示范練習a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導式a 互動游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動式【課程收益】
正確理解顧客的抱怨與投訴產生的原因；
了解處理客戶不滿的行為規范，樹立使客戶滿意的正確行為標準；
掌握客戶心態，使學員了解合理處理投訴的系統知識；
掌握客戶投訴處理的一般流程；
學習客戶抱怨和投訴的處理技巧，以補救服務過程出現的差錯；
**投訴處理及溝通技巧的合理運用，把客戶抱怨與投訴轉化為提升服務水平的一個契機；
對客戶投訴進行詳細的分析，并從表面原因、服務原因、深層次的系統原因進行剖析，提供相應的問題解決技巧。
【課程時長】
2天
【培訓對象】 營業廳現場管理人員、投訴處理員、一線營業員
【課程大綱】
一、 通信企業客戶投訴的發展
2 中國運營商通信行業客戶投訴的發展特點
2 通信企業客戶投訴演變趨勢
2 4G時代的客戶投訴趨勢預測
二、 通信行業常見客戶投訴的分類
2 通信行業投訴的常見分類模式及劃分依據和標準
2 通信行業不同類別投訴客戶的行為特點
三、 賠償標準的界定
2 案例分析“該不該賠”
2 “該不該”--投訴中合同的保管相關規定
2 “賠多少”—賠償相關申訴時效
2 關于公開承諾的法律效應
2 關于雙倍返還
2 投訴、申訴、訴訟的區別
四、 焦點難點投訴處理
2 焦點難點投訴的界定和判定標準
2 焦點難點投訴的特點以及基本的界定標準
2 焦點難點投訴的原因和后果詳細解剖
2 情景式角色扮演：“運營商公司是不是亂扣費”
五、 安撫客戶的情緒
2 常見特殊投訴客戶行為方式的劃分
2 特殊客戶情緒安撫的四種方法
ü 三段式法則
ü 目的引導法
ü 同一陣線法
ü 打斷法
2 關于sp投訴問題的相關法律規定和實踐中客戶難點問題的應對技巧
2 不屬于退費范疇內的客戶要求退費的應對方式
2 關于多倍（十倍、百倍）賠償要求的應對方式
2 實踐工作當中，如何判斷客戶的賠償要求是否合理
六、 疑難投訴處理的技巧
2 常見類別的焦點難點投訴及相關法律問題剖析
2 與營銷案相關的焦點難點投訴及法律剖析
2 營銷方案制定環節可能的糾紛及法律分析(強開業務)
2 營銷方案宣傳過程當中的糾紛及法律分析(營銷案漏洞、營業員解釋出錯)
2 營銷方案合同、錄音保存相關問題分析
七、 常見網絡覆蓋類投訴
2 網絡信號不好的原因
2 演練：關于“盲區”的投訴
2 管理客戶時間期望值的四種方法
2 網絡覆蓋相關法律知識
2 擁塞、掉話、串話、割接等相關文件的規定
八、 常見支撐類投訴
2 未收到停機提醒短信引發的投訴
2 關于短信的相關法律規定
七、 內外部升級投訴的分級標準及升級投訴的界定
2 升級投訴的預防解決改善機制
2 升級投訴的誘因分析
2 內外部升級投訴的控制機制和解決流程
2 升級投訴的有效控制改進措施和機制建立
八、 客戶服務之難纏客戶應對技巧
案例討論：常見難纏用戶的類型
2 疑難投訴處理技巧
2 有理由投訴無理由要求的基本應對原則
2 無理由投訴無理由要求的基本應對原則
2 常見特殊客戶分析及應對技巧
A. 變色龍型的客戶
2 變色龍型的行為特點
2 變色龍型客戶反復的可能原因剖析
2 變色龍型的客戶的應對要領和竅門
2 我國法律對于生效處理的規定
? 案例演練：客戶對于公司的解決方案反反復復
B. 手榴彈型的客戶
2 手榴彈型的行為特點
2 手榴彈型客戶特征表現的可能原因剖析
2 手榴彈型的客戶的應對要領和竅門
案例演練：因我公司工作失誤帶來客戶的投訴
C. 特殊客戶的情緒安撫技巧
2 我國法律對于民事責任承擔的規定
2 雙方投訴中的四兩撥千斤的技巧
2 因我公司工作人員工作失誤帶來投訴的應對技巧和原則
案例演練：只有賠償目的的客戶投訴
2 我國法律關于賠償的基本規定
2 應對只有賠償目的，目標明確的客戶投訴的基本溝通要領
D. 萬事通型的客戶
2 萬事通型的行為特點
2 萬事通型客戶溝通的注意要點
2 萬事通型的客戶的應對要領和竅門
? 案例演練：萬事通型的客戶的有理由投訴
（霸王條款，公開道歉，寫字據，媒體曝光等）
2 我國法律關于一些常見問題的基本規定
2 不同問題的話術招式
E. 投訴為生型的客戶
2 投訴為生型的行為特點
2 投訴為生型客戶的投訴原因和投訴手段剖析
2 投訴為生型的客戶的應對要領和竅門
2 案例演練：屢屢投訴的王先生
2 投訴為生的客戶的預防及期望值管理
2 特殊的非常正常處理技巧
2 疑難投訴處理的總結歸納
課程回顧和工作計劃擬定
