1、 深刻體會和理解大堂經理的角色定位與職責； 2、 掌握大堂經理的工作流程； 3、 修煉大堂經理的服務禮儀，提升銀行公眾形象； 4、 掌握大堂經理的服務營銷技巧，提升主動營銷績效； 5、 掌握網點現場投訴應對及危機處理技巧。
一、銀行大堂經理的角色認知
1、銀行服務面臨的挑戰
2、銀行營業廳的功能轉型
3、創新服務給銀行帶來的回報
4、客戶體驗的每個瞬間——大堂經理起到的重要作用
5、銀行大堂經理的角色定位與素質要求
ü 迎賓員
ü 交警
ü 保安
ü 客戶的出氣筒
ü 咨詢員
ü 營銷員
ü 服務監督員
ü 代表“銀行”
ü 代表“CEO”
二、銀行大堂經理的工作流程
1、我的工作如何有效展開？
2、高效的一天如何安排？
3、營業前應該做什么？怎么做？可以運用什么工具？
4、營業中，應該把握的工作流程與重點是什么？
5、營業結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工具？
三、銀行大堂經理的服務禮儀
1、儀表禮儀——外在形象的設計師
2 儀表的重要內涵
ü 儀表是素養和品味的體現
ü 儀表和成功緊緊相連
2 穿職業裝的禮儀哲學
ü 穿著的TPO原則
ü 穿著與形體膚色協調
ü 服飾的色彩哲學
ü 工裝穿著的基本要求
ü 女性衣著原則
ü 男性衣著原則
2 化妝與發型修飾
ü 女士
ü 男士
2 個人衛生與細節的塑造
2、形體禮儀
2 形體語言——您另一張無字的名片
2 體姿禮儀
ü 站姿
ü 坐姿
ü 行姿
ü 蹲姿
ü 手勢
ü 迎送禮儀
ü 指示禮儀
ü 名片禮儀
2 表情禮儀——心境的晴雨表
2 微笑服務訓練
3、作業流程中如何保持規范與禮儀
四、銀行大堂經理的服務營銷
1、銀行服務現狀分析
2 銀行客戶關系
2 客戶關注點
2、客戶滿意的重要性
2 客戶滿意的定義
2 客戶滿意度分析
2 服務質量管理的四個階段
2 滿意度的三個層次
2 滿意服務與感動服務的區別
3、優質客戶服務的四個基本階段
2 接待客戶
2 理解客戶
2 幫助客戶
2 留住客戶
4、服務溝通的藝術
2 認識服務溝通
2 傾聽的技巧
ü 案例分析：聽的習慣
2 說的技巧
ü 案例分析：說的口氣
2 問的技巧
ü 案例分析：問的智慧
2 身體語言
ü 案例研討：提升感染力
2 電話溝通的技巧
ü 案例分析：電話咨詢接待
5、主動服務營銷創新服務理念
2 什么是主動服務營銷？
2 大堂經理做好主動服務營銷的關鍵點分析
2 案例分享
五、銀行大堂經理的投訴處理
1、認識投訴——投訴是“金”
2 認識投訴
2 分析投訴
2、對待投訴——共情共贏
2 共情
2 共贏
3、處理投訴——黃金四步
2 探索
2 提議
2 行動
2 確認
4、疑難投訴——因人而異
2 不同性格客戶的投訴類型及應對技巧
2 你的性格VS投訴客戶的性格調試
六、銀行大堂經理的現場危機處理
1、危機管理概念與管理意識
2 危機管理的概念
2 危機的類型
2 危機處理基本原則
2、危機處理中的技巧與藝術
2 在**時間做出反應
2 **時間表明態度，向公眾道歉
2 以一個聲音發表信息
3、危機處理中的不當行為
2 不主動，總是被動回應
2 使用公眾不理解的語言與之溝通
2 一味發表自己觀點，忽略公眾感情個人危機的處理技巧
4、個人危機的處理技巧
2 要有勇氣與膽量
2 要有良好的心理素質
2 不要做"祥林嫂"式的人
2 不了解別人的目的時，需慎言
2 不可消極、怠工，需積極向上
2 向幫你的人表示感謝
4、營業廳常見危機分析與應對
2 問題客戶投訴
2 故意擾亂秩序
2 搶劫犯罪行為
2 媒體人士投訴或采訪問題
七、總結、問答與行動改善計劃
