智贏：[客戶]思維——客戶溝通工具訓(xùn)練

課程背景

• 銷售抱怨：競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，再也沒有絕對(duì)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，客戶比以前更專業(yè)了，人情 牌越來越難打，與客戶建立高質(zhì)量的關(guān)系越來越難，拿訂單越來越難了！ 

• 售后抱怨：客戶的要求越來越苛刻，要響應(yīng)的運(yùn)營(yíng)太多，如何提升客戶滿意度？ 

• 客服也在抱怨：銷售推客戶催，可是自己資源又不夠，夾在中間兩頭受氣！ 

• 員工都在抱怨：團(tuán)隊(duì)彼此不信任，互相扯后腿，如何建立愉快的工作關(guān)系，快速推進(jìn) 各項(xiàng)工作？ 

課程收益 

• 通過 10 個(gè)案例研討還原職場(chǎng)環(huán)境中的各種人際場(chǎng)景，展現(xiàn)正反兩種處理方法的對(duì)比， 深入體會(huì)“客戶導(dǎo)向”對(duì)每個(gè)人的工作的重要意義。

• 訓(xùn)練員工在每個(gè)與他人打交道的關(guān)鍵點(diǎn)上，踐行客戶導(dǎo)向思維模式，努力得到地方的 價(jià)值認(rèn)可，從而建立積極的關(guān)系。

• 幫銷售隊(duì)伍及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，在理解客戶需要基礎(chǔ)上，順應(yīng)客戶的進(jìn)程來推進(jìn)銷售 機(jī)會(huì)，促進(jìn)銷售成功。 

• 深入理解客戶需求，運(yùn)用 i-PTF 行為模式，準(zhǔn)確把握顧客期望、完整滿足顧客期望的 行為模式，構(gòu)建雙贏的方案，既滿足客戶需要，又為公司爭(zhēng)取利益。

• 一套行為模式、4 個(gè)工具、9 個(gè)可評(píng)估的行為指標(biāo) 

課程特色 

• 講師擁有對(duì)該課程的著作版權(quán)，課程理論和實(shí)踐經(jīng)得起專業(yè)權(quán)威檢驗(yàn)

• 高度行動(dòng)導(dǎo)向，高度貼近實(shí)際工作的練習(xí)設(shè)計(jì)

• 文字案例生動(dòng)、逼真，符合企業(yè)實(shí)際，代入感強(qiáng)

• 注重討論、學(xué)員自我覺察、互動(dòng)性高，啟發(fā)思考

適用對(duì)象

• 銷售人員學(xué)會(huì)真正地考慮客戶利益，深入滿足客戶的潛在需求，與客戶建立深厚的信 任關(guān)系

• 客服人員：學(xué)會(huì)主動(dòng)管理客戶期望，找到客戶需求與公司支持之間的契合點(diǎn)，與銷售 和客戶建立良好關(guān)系，以服務(wù)促進(jìn)銷售

• 后臺(tái)人員：建立服務(wù)意識(shí)，理解前線壓力，在客戶需求和內(nèi)部流程間尋求平衡

• 全體員工：當(dāng)組織需要倡導(dǎo)服務(wù)文化，需要全面建立客戶導(dǎo)向、服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀， 提升員工服務(wù)意識(shí)，共同為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值。

課程大綱

第一部分 課程導(dǎo)入：i-PTF 行為模式起源 

案例：終身難忘的決策會(huì)議！ 

• 客戶如何做選擇的？ 

• 為什么客戶的認(rèn)知至關(guān)重要？他們的認(rèn)知是怎么產(chǎn)生的？

• 工作的本質(zhì)：滿足他人的需要 

• 持續(xù)提升并驗(yàn)證你工作價(jià)值的 9 個(gè)黃金行為 

案例：一次愉快的通話 

• i-PTF 行為模式研討

• i-PTF 行為模式評(píng)估

第二部分 i-PTF 行為模式實(shí)踐 

第一步：i-探詢客戶需求 

• 探詢客戶需求的“ABC”法則 

• 積極傾聽他人心聲 

• 積極傾聽的障礙 

• 積極傾聽的十個(gè)好習(xí)慣 

• 積極傾聽能力訓(xùn)練 

• 個(gè)人對(duì)該項(xiàng)行為評(píng)估反思

案例：這個(gè)鍋我不背 

• 關(guān)注客戶抱怨背后的利益訴求 

• 個(gè)人的內(nèi)外部客戶探詢 

• 為客戶和公司雙贏創(chuàng)造條件 

• 與價(jià)值鏈條上的前、后工序合作 

• 個(gè)人 i-PTF 行為模式評(píng)估

• 練習(xí)：發(fā)掘客戶投訴背后的利益點(diǎn) 

• 個(gè)人對(duì)該項(xiàng)行為評(píng)估反思

案例：一次不愉快的通話 

• 明確客戶的預(yù)期 

• 個(gè)人 i-PTF 行為模式評(píng)估 

• 管理好客戶預(yù)期 

• 個(gè)人對(duì)該項(xiàng)行為評(píng)估反思 

第二步：P-適當(dāng)承諾 

案例：沒有傾聽的吳剛 

• 不要把客戶的信任視做理所當(dāng)然 

• 為客戶創(chuàng)造盡可能大的價(jià)值，滿足客戶潛在的期望 

• 如何把失敗轉(zhuǎn)化為機(jī)遇 

• 個(gè)人 i-PTF 行為模式評(píng)估

案例：吳薇成功上位 

• 什么是恰當(dāng)?shù)某兄Z 

• 一個(gè)適當(dāng)承諾的 3C 法則

• 平衡客戶的需求與公司的需求 

• 學(xué)會(huì)在合適時(shí)機(jī)“說不” 

• 個(gè)人 i-PTF 行為模式評(píng)估 

• 個(gè)人對(duì)該項(xiàng)行為評(píng)估反思

第三步：T-采取行動(dòng) 

• 采取行動(dòng)的 4C 策略 

• 個(gè)人對(duì)該項(xiàng)行為評(píng)估反思

第四步：F-跟進(jìn)確認(rèn) 

• 跟進(jìn)確認(rèn)的價(jià)值 

• 跟進(jìn)確認(rèn)行為訓(xùn)練 

• 個(gè)人對(duì)該項(xiàng)行為評(píng)估反思

第三部分 i-PTF 行為模式實(shí)踐演練 

案例：東哥出馬

• 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系 

• 假如再給我一次機(jī)會(huì) 

• 小組案例案例研討 

• 個(gè)人 i-PTF 模式行動(dòng)計(jì)劃 

• i-PTF 行為模式落地實(shí)踐