**天課程
一、 思考：質量管理面臨的挑戰(zhàn)
1） 從公司產品放不放行談起
2） 通訊設備行業(yè)質量管理的常見問題
二、 質量在企業(yè)中的作用
1） 品質的現象及妥協(xié)
2） 質量與企業(yè)使命、愿景和核心價值觀
3） 質量戰(zhàn)略地圖
4） 質量的意義
討論：如果你是張經理，你將如何來做？
三、 什么是質量
1） 質量的定義
2） 質量的特性
練習：從不同角度思考質量
四、 什么是質量管理
1） 質量管理的發(fā)展階段
2） 質量管理的定義及范籌
3） 統(tǒng)計技術在質量管理中的應用
五、 以顧客為導向的服務意識建立
1） 外部顧客與內部顧客
2） 質量管理的八大原則
3） 質量意識的形成
? 管理破窗及熱爐法則
4） 零缺陷管理
視頻：海爾質量意識的建立
行動學習分享：如何在本部門內建立質量意識？
第二天
六、 質量管理系統(tǒng)金字塔結構
七、 質量方針與質量目標管理
1） 企業(yè)戰(zhàn)略與質量方針
2） 質量目標的設計與分解
3） 目標管理的SMART原則
4） 質量目標的管理控制方法
八、 質量流程管理
1） 什么是流程？
2） 流程六要素
3） 以顧客為導向的過程方法介紹
? 通訊設備公司常用流程結構圖
練習：
? 研發(fā)流程質量控制KPI
? 項目管理質量控制KPI
? 生產流程質量控制KPI
? 售后服務流程質量控制KPI
九、 質量改進
尋找問題點
常用改進工具介紹
訓練：客服服務流程優(yōu)化
十、 各管理人員在質量管理中擔任的角色及常見問題剖析
十一、 總結
行動學習方案：關于本部門的質量改進，你將采取何種措施？
