課程背景 :
未來的商業，是服務業的未來。終端為王的時代，服務現場是企業面向客戶的前沿陣
地，其重要性并不因互聯網或AI的發展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體
驗感提出了更高的要求。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是
否曾經為以下問題困擾過：
1. 客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？
2. 我們的工作對于企業整體發展究竟起著怎樣的作用？
3. 為什么客戶總是針對我們呢？
4. 我究竟該站在企業的立場上還是客戶的立場上呢？
5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？
服務意識是愿不愿意做好的態度問題，服務技能是能不能做好的能力問題，而服務技
能里70%都來自于溝通的能力；在我們現代企業里如何有效深化植入內心的服務意識，如
何落到實處地提升圍繞服務業務流程所需的溝通能力，成為本課程設計的主要核心內容
。本課程旨在提升員工對服務工作的認知與重視，并掌握為客戶提供優質服務的能力，
實現客戶高滿意度的溝通效能和服務水平，實現卓越服務的文化以及工作人員自我管理
的價值與成就感，從而塑造客戶良好的體驗，利于塑造企業品牌。
課程收益：
● 深刻理解優質服務的重要性；
● 通過職業化塑造，能夠提升個人與團隊的職業化水平；
● 認清客戶滿意的標準，把握優質服務的方向；
● 通過掌握客戶期望及創造客戶忠誠等方法，找到讓客戶滿意的切入點；
● 掌握溝通的基本內涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧。
課程風格：
源于實戰：課程內容來源企業實踐經驗，課程注重實戰、實用、實效；
幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場；
邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；
價值度高：課程內容經過市場實戰打磨，講解的工具均能夠有效運用；
方法論新：建構主義 實操練習 視頻案例 組織實際案例演練 風趣幽默。
課程時間：2-3天，6小時/天
課程對象：服務人員/管理者、服務營銷人員/管理者
課程方式：講師講授 案例分析 小組討論 學員分享 現場演練 強化訓練
課程大綱
課程簡述：通過對服務意識、服務溝通的深度剖析和現場練習，開啟思維，提升溝通能
力。
導入：
1. 團隊建設
2. 課前Structure準備
第一講：服務意識決定服務行為
一、心態決定意識
案例：一張回家的機票
討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？
1. 服務業的發展趨勢
2. 客戶服務發展歷程
3. 成功的服務型企業
視頻：《雄鷹的重生》
案例：400至40000
二、建構客戶滿意新知
1. 對服務的認識——SERVICE
互動：你對服務的理解是什么？
2. 客戶滿意與否的影響
3. 客戶滿意的內涵
案例：銀行、電力、航空
4. 客戶期望值的管理
1）客戶期望和什么有關
2）客戶期望值的前置管理
案例：你不管理客戶，就被客戶管理
三、職業化修煉的“1和3”
1. 梳理自己的角色認知，清晰職業發展
活動：復盤四問
案例：川航機長
2. 職業化的內涵
1）一個中心：以客戶為中心
2）三個基本點：高標準、團隊協作、對自己的職業生涯負責
3）高效能人士：以終為始
團隊共創：工作中的職業化行為
四、做好服務是渡人渡己
1. 快樂工作，幸福生活
2. 反危害：黃帝內經的身心危害
視頻：心的迷失-醫學博士的震撼演講
第二講：服務行為決定服務質量
一、服務質量模型與標準
1. 服務質量差距模型
1）不了解客戶的期望
2）沒有設計好合適的服務及其衡量標準
3）沒有按照確定的標準提供服務
4）溝通不暢使客戶產生誤解或者投訴
5）客戶認為所提供的服務低于其期望值
2. 客戶對服務的需求
1）可以忍受的
2）可以接受的
3）一般的
4）應該的
5）理想的
3. 客戶定義的服務標準
推演：倒推服務質量差距模型
討論：運用SPAR案例進行分析討論
二、公司的標準化要求標準
1. 公司服務及管理崗位行為手冊標準
2. 公司服務及管理崗位規范
3. 公司的核心基本點
備注：根據不同企業的要求
三、服務質量問題70%來自溝通行為
1. 溝通的目的——溝通首先是一種態度
2. 兩個70%
1）70%：服務工作中70%的問題都是溝通造成的
2）70%：服務過程中70%的時間都花在溝通上
3. 提問對于服務溝通的價值
提問活動：一只鳥被打后
四、以人為本的服務溝通原則
1. 尊重
2. 感同身受的同理
3. 成人之美
案例：靠譜與閉環
視頻：同理和同情
第三講：服務溝通決定70%服務行為
一、業務流程中的服務溝通技能
1. 理解需求
1）客戶的需求包括業務需求和心理需求
a客戶的滿意度：理性與感性
2）溝通邏輯PIE
a P：感知
b I：辨識
c E: 表達
3）理解需求的四部曲：望聞問切
a察言察色——望的技術
b聽話聽音——聞的技術
c問一得三——問的技術
d回應方案——切的技術
4）人的高層次滿足是感性滿足
案例分析：那些被我們忽略的情感需求
2. 提出建議
1）直接建議
2）折中建議
3）巧妙的拒絕
案例：客戶場景
3. 業務辦理
1）專業精深——快速準確的業務操作
2）有形原則——規范的手勢、舒服的動作
3）有聲原則——請、謝謝、對不起
4）尊重原則——客戶有知道過程的權利
5）寒暄技巧——融洽與顧客的關系
6）肯定原則——對任何積極行為給予贊美
演練：贊美春天模式
討論：運用SPAR案例進行分析討論
第四講：服務閉環決定客戶體驗
一、客戶體驗的標準
1. 客戶滿意的標準
2. 客戶驚喜的標準
3. 客戶體驗即“滿意 驚喜”
案例：三只松鼠的客戶體驗
二、PDCA在服務管理的應用
案例：靠譜和閉環
1. 走進PDCA
2. PDCA的內涵
1）P—Plan訂立目標
2）D—Do開始行動
3）C—Check過程檢控
4）Action加以改善
引導研討：實際工作中的PDCA流程梳理
三、實際場景中的客戶體驗
1. 理清客戶體驗閉環
2. 找出實際場景中客戶體驗關鍵點
3. 優化客戶體驗關鍵點
練習：根據自己行業和公司特點，畫出客戶體驗閉環圖
輸出：找出優化客戶體驗關鍵點和解決方法1.0
第五講：知道做到——回顧與持續改善篇
1. 職業化修煉
2. 客戶為中心的服務
3. 影響學習轉化的因素
4. 課程復盤-將場景案例，可視化提煉
工具：KOLB學習圈的復盤邏輯（目標、結果、分析、總結）
