《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》

課程背景 ：
進入現(xiàn)代經(jīng)濟時代，市場對服務人員的要求越來越高，服務人員的職業(yè)禮儀與職業(yè)化
素養(yǎng)高低將直接影響到績效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰能讓顧客感動和信
服，誰才是最終的贏家。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的職
業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。

職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，本課程的目標，是讓服務人員得到內(nèi)外兼修——
從思想上從新認識自我，樹立正確的意識，來適應競爭激烈的新經(jīng)濟條件，使員工能夠
在服務工作中充分展示自己；能夠以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀
素養(yǎng)結合起來，才能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。從而能夠真正意義上的朝“內(nèi)圣外王”的
方向進行服務工作，增加企業(yè)品牌形象，傳遞給客戶良好體驗感。

課程收益：
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務的重要性；
● 通過職業(yè)化塑造，提升個人與團隊的職業(yè)化水平；
● 快速消除他人的戒備心理，盡快建立“盟友”親近感；
● 學會職業(yè)形象禮儀的重要知識和實操點；
● 學會給客戶留下好印象的由內(nèi)而外的方法；
● 學會說話，提升表達條理性，留下好印象，增加好印象。

課程風格：
源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效
幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場
邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用
方法論新：建構主義 實操練習 視頻案例 組織實際案例演練 風趣幽默

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務人員及管理者、服務營銷人員及管理者
課程方式：講師講授 案例分析 小組討論 學員分享 現(xiàn)場演練 國學禮儀文化

課程大綱
職場復盤導入：
活動：職場復盤四問
案例：川航機長、營業(yè)廳繳費
1. 服務領域的發(fā)展趨勢
2. 客戶服務發(fā)展歷程

第一講：心無界——服務精英職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習慣
1. 職業(yè)化的內(nèi)涵
2. 如何做到職業(yè)化？
1）一個中心——客戶滿意
案例：輕易承諾
2）三個基本點——高標準、團隊協(xié)作、對自己職業(yè)生涯負責
活動：自信的挑戰(zhàn)
視頻：什么時候開始都不算晚
推薦：高效能人士的7個習慣
二、內(nèi)圣外王的形象塑造
1. 內(nèi)圣外王的內(nèi)涵
2. 自身崗位的內(nèi)圣外王塑造
3. 給自己一個標簽
活動：給自己畫像

第二講：形有氣——服務精英形象修煉
一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力
互動：第一印象：客戶眼中的你
二、職業(yè)儀容標準
1. 女士常備化妝品如何選購
2. 不同眉型氣質(zhì)大不同
3. 基礎妝容三件套：畫出臉部精氣神
4. 男士儀容標準
現(xiàn)場體驗：妝前妝后大不同
5. 手部禮儀
三、職場著裝四等級
故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事
1. 權威型職場
2. 專業(yè)型職場
3. 傳統(tǒng)型職場
4. 創(chuàng)意型職場
四、穿的對比穿得好重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳爾
1. 職場女士裙、褲裝搭配原則
2. 色彩與風格
五、不同場合的穿衣之道
1. 去熟悉的客戶公司拜訪如何穿？
2. 挑戰(zhàn)性的場合如何穿？
3. 團隊領導，今天部門開會如何穿？
六、認識非語言溝通的重要性——不說話也能有好感
1. 中國傳統(tǒng)文化之劍指
互動體驗：無聲的尊重語言
2. 遞接物品禮儀
3. 引導手勢禮儀規(guī)范
案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例
4．其它常用手勢禮儀規(guī)范
互動體驗：小細節(jié) 大尊重
七、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1. 從風水學解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺
本節(jié)結束，團隊PK

第三講：言有禮——服務精英表達修練
一、以“人”為本
二、營造氛圍，加深印象
1. 迎合
2. 墊子緩沖：贊美墊、多人墊、示弱墊、謙虛墊
3. 善于借力
4. 避免誤傷
5. 創(chuàng)造意義感
三、共情建立連接
1. 五星級同理聽
現(xiàn)場互動：你真的聽進去了嗎？
2. 贊美三部曲
現(xiàn)場互動：在工作中見面寒暄模擬
3. 有效提問三招求解
現(xiàn)場互動：了解客戶情況的溝通模擬
現(xiàn)場訓練：結合企業(yè)情況實戰(zhàn)訓練
四、掌握方法，說話有禮
1. 說話有有層次
2. 基于事實的細節(jié)
3. 用工具強化重要信息
4. 主動說出對方所想
5. 復述，與對方確認一致

第四講：情有力——服務精英高情商修煉
一、國學智慧中學情商
1. 儒家/道家/佛家/易經(jīng)
2. 五行教你識人服人
案例：西游記團隊
二、提高情緒調(diào)節(jié)技能
1. 關于情緒
2. 提高情緒調(diào)節(jié)能力的四個技巧
1）訓練自我關注力
2）不加評判地觀察自己
3）學會平衡思考
4）學會處理情緒危機
案例：陰陽失衡是大忌