《轉(zhuǎn)訴為金-用心服務(wù)，溝通降訴》

課程背景：
如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶(hù)服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)水平
已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真
正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘
的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶(hù)，還可以和新客戶(hù)快速建立良好合作關(guān)系，
令客戶(hù)滿(mǎn)意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的大步前進(jìn)。
本課程結(jié)合電力行業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀及投訴根源剖析，并以“問(wèn)題出發(fā)，以終為始，以
問(wèn)尋方”，從行業(yè)最容易出現(xiàn)的投訴心理問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性課程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，以案例分析、投
訴處理模型導(dǎo)入、強(qiáng)化情景模擬及現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，以公司實(shí)際投訴問(wèn)題為線(xiàn)索，以“用心服務(wù)
”為核心宗旨貫穿，以通情達(dá)理的溝通心智和技法，課堂現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及話(huà)術(shù)梳
理，強(qiáng)有效落地地處理好客戶(hù)的抱怨投訴，轉(zhuǎn)訴為金，將客戶(hù)的投訴轉(zhuǎn)化為給企業(yè)帶來(lái)
持續(xù)新競(jìng)爭(zhēng)力的增長(zhǎng)發(fā)力點(diǎn)。

課程收益：
● 清晰自己的角色定位，樹(shù)立積極用心的服務(wù)意識(shí)，明確服務(wù)規(guī)范；
● 提升辨識(shí)客戶(hù)真實(shí)需求的能力，學(xué)會(huì)管理客戶(hù)期望值；
● 掌握通過(guò)有效溝通應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型及疑難的投訴處理的技巧；
● 學(xué)會(huì)挖掘投訴產(chǎn)生原因，摸清現(xiàn)象產(chǎn)生背后的邏輯。

課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新：建構(gòu)主義 實(shí)操練習(xí) 視頻案例 組織實(shí)際案例演練 風(fēng)趣幽默

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等
課程方式：講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場(chǎng)演練 強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱
復(fù)盤(pán)導(dǎo)入
活動(dòng)：人復(fù)盤(pán)四問(wèn)
案例：川航機(jī)長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)
1. 服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)
2. 客戶(hù)服務(wù)發(fā)展歷程

第一講：心到則道——職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣
1. 職業(yè)化的內(nèi)涵
2. 職業(yè)化的行為標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)中心，三個(gè)基本點(diǎn)
1）一個(gè)中心：你用電，我用心”——客戶(hù)滿(mǎn)意
案例：銀行、SAS、電力
案例：輕易承諾
2）三個(gè)基本點(diǎn)：高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
視頻：自信的挑戰(zhàn)
視頻：什么時(shí)候開(kāi)始都不算晚
活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)-工作中的職業(yè)化行為習(xí)慣
推薦：高效能人士的7個(gè)習(xí)慣
二、用心服務(wù)是渡人渡己
1. 快樂(lè)工作，幸福生活
2. 反危害：黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害
視頻：心的迷失-醫(yī)學(xué)博士的震撼演講
黃金小結(jié)：最好的愛(ài)自己，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的絕招，就是職業(yè)化地為當(dāng)下盡職盡責(zé)。改變，
從現(xiàn)在開(kāi)始，都不算晚。

第二講：溝通亮劍——有效溝通助您降訴
一、減少投訴70%的服務(wù)來(lái)自溝通到位的過(guò)程
1. 溝通目的：通情達(dá)理
2. 先處理心情，再處理事情
二、溝通降訴的根本邏輯：感知 辨識(shí) 表達(dá)
1. 感知：人的需求分類(lèi)識(shí)別（感性、理性）
2. 辨識(shí)：識(shí)己識(shí)人，才能有效溝通降訴
1）認(rèn)識(shí)自己是做人做事第一步
a四種典型行事風(fēng)格和類(lèi)型
b了解自己的性格和行事風(fēng)格，自己的優(yōu)勢(shì)和短板
活動(dòng)：你真的認(rèn)識(shí)自己?jiǎn)幔?性格特質(zhì)測(cè)試
3. 表達(dá)
1）五星級(jí)同理聽(tīng)——讓你的傾聽(tīng)不再可有可無(wú)，隨波逐流
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你真的聽(tīng)進(jìn)去了嗎？
2）贊美三部曲——讓你的贊美“滲入骨髓”，絕不只是“虛情奉承”
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：在工作中見(jiàn)面寒暄模擬
3）有效提問(wèn)三招求解——引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)其想說(shuō)，并獲取有效信息
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：了解客戶(hù)情況的溝通模擬
黃金小結(jié)：溝通一到位，投訴就退位；識(shí)己識(shí)人，是溝通降訴的第一步；溝通有邏輯，
表達(dá)有方法。

第三講：對(duì)癥下藥——分析原因，積極應(yīng)對(duì)
案例：奔馳女車(chē)主的投訴
案例：其他行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)
一、投訴產(chǎn)生的原因
1. 挖行業(yè)
1）行業(yè)現(xiàn)狀（國(guó)家能源局相關(guān)投訴數(shù)據(jù)，客觀）
2）省市公司規(guī)定及硬件問(wèn)題（客觀）
2. 挖客戶(hù)
1）對(duì)供電質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)及硬件建設(shè)本身的不滿(mǎn)（客觀）
2）對(duì)施工或服務(wù)人員的規(guī)范及態(tài)度不滿(mǎn)
3. 挖自己
1）意識(shí)——用心服務(wù)意識(shí)不到位
2）行為——行為習(xí)慣沒(méi)養(yǎng)成
3）技能——操作技能不熟練
4）知識(shí)——知識(shí)學(xué)習(xí)不夠
思考：為什么電路出故障，客戶(hù)不問(wèn)服務(wù)臺(tái)區(qū)經(jīng)理，而是直接問(wèn)95598？
二、投訴產(chǎn)生的過(guò)程
1. 客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的過(guò)程分析
1）潛在不滿(mǎn)
2）即將轉(zhuǎn)化為抱怨
3）顯現(xiàn)化抱怨
4）潛在投訴
5）投訴
視頻：事物變質(zhì)的過(guò)程視頻
三、知己知彼地用心服務(wù)
1. 從客戶(hù)五大心理分類(lèi)解析
1）求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧-老虎、孔雀）
2）求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威、資格-老虎、孔雀、貓頭鷹）
3）求建議心理：實(shí)例剖析（解決問(wèn)題-老虎、貓頭鷹）
4）求補(bǔ)償心理：實(shí)例剖析（得寸進(jìn)尺型-老虎、考拉、貓頭鷹）
5）求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型-老虎、貓頭鷹）
黃金小結(jié)：從意識(shí)、行為、技能、知識(shí)角度，開(kāi)處方；從過(guò)程中抓住黃金警示點(diǎn)，亡羊
補(bǔ)牢不如防微杜漸；知己知彼，才能用心服務(wù)。
四、場(chǎng)景中投訴處理技巧
1. 處理投訴的五大技巧：聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、厘清、表達(dá)、回應(yīng)
2. LSCPA投訴處理秘訣：傾聽(tīng)、分擔(dān)、澄清、請(qǐng)求、陳述
案例：京東被投訴事件的反思

第四講：易錯(cuò)警示——小貼士
1. 沒(méi)有注意到“先外后內(nèi)”的處理原則
2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4. 逃避個(gè)人責(zé)任
5. 質(zhì)問(wèn)客戶(hù)
6. 忽視客戶(hù)的情感需求
小貼士：
1. 手機(jī)設(shè)置
2. 親民通道設(shè)計(jì)
3. 小笑話(huà)
4. 特別警示

第五講：知道做到——回顧與持續(xù)改善篇
1. 職業(yè)化修煉
2. 客戶(hù)為中心的服務(wù)
3. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素
4. 課程復(fù)盤(pán)-將場(chǎng)景案例，可視化提煉
工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤(pán)邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）