銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與投訴處理技巧

課程大綱

課程背景：   

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)

課程收獲：

1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；

2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

3、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧

4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升

課程大綱：

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色定位

1. 一流營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素

2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的價(jià)值

3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的管理項(xiàng)目

4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

5. 銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的必備能力

6. 銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的每日工作

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

1. 服務(wù)的涵義

2. 客戶服務(wù)的金三角

3. 客戶服務(wù)的四種類(lèi)型

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則

5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟

6. 銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理  

三、營(yíng)業(yè)大廳6S管理

1. 6S管理的概念

2. 營(yíng)業(yè)大廳6S管理要點(diǎn)

四、員工培養(yǎng)與輔導(dǎo)

1. 營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題

2. 了解員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)需求

3. OJT在職輔導(dǎo)技巧的運(yùn)用

4. 實(shí)施教練制度

5. 教練工作流程

6. 如何輔導(dǎo)表現(xiàn)不佳的員工

五、員工激勵(lì)與士氣管理

1. 什么事激勵(lì)

2. 員工激勵(lì)的誤區(qū)

3. 員工激勵(lì)的四個(gè)挑戰(zhàn)

4. 激發(fā)員工工作干勁的途徑

六、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理

1. 組建團(tuán)隊(duì)的技巧

2. 高效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素

3. 理解不同個(gè)性的人

4. 沖突的處理

七、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的現(xiàn)場(chǎng)改善與管理

1. 營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題

2. 分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的步驟

3. 現(xiàn)場(chǎng)管理七大手法

八、客戶投訴的原因

1、市場(chǎng)問(wèn)題

2、流程問(wèn)題

3、服務(wù)問(wèn)題

4、利益問(wèn)題

九、投訴客戶的類(lèi)型

1、理性客戶

2、感性客戶

十、投訴處理的七個(gè)步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、進(jìn)行必要道歉

4、搜集事件信息

5、提出解決方案

6、征詢(xún)客戶意見(jiàn)

7、跟蹤回訪客戶

十一、如何防范客戶投訴

1、服務(wù)禮儀避免法

2、業(yè)務(wù)處理防范法

3、溝通方式忌諱法

4、大堂服務(wù)周到法