客戶關(guān)系分層管理與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧

課程大綱

課程目標(biāo)：  

   掌握分析新的財(cái)富環(huán)境與顧問(wèn)式客戶營(yíng)銷(xiāo)，  

   掌握客戶關(guān)系管理（選擇顧客、爭(zhēng)取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）  

   掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧，四種問(wèn)題的問(wèn)話技巧，發(fā)掘需求的技巧；解決方案提供與認(rèn)可；客戶異議處理與獲取承諾技巧  

   顧問(wèn)式客戶營(yíng)銷(xiāo)與開(kāi)發(fā)技巧，客戶導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃技巧  

   掌握客戶營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。  

   掌握客戶銷(xiāo)售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。  

   課程特色：  

ì 針對(duì)銷(xiāo)售心理學(xué)/顧問(wèn)式客戶銷(xiāo)售實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。  

ì 尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享以及針對(duì)性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。  

ì 協(xié)助銷(xiāo)售人員在面對(duì)挑戰(zhàn)與問(wèn)題上，討論與分享意見(jiàn)，不僅具備銷(xiāo)售實(shí)務(wù)的概念，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，易于落實(shí)與應(yīng)用；系以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。

ì 扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對(duì)呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。  

ì 以參與受訓(xùn)人員的知識(shí)、智能及經(jīng)驗(yàn)為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見(jiàn)交流及研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。  

課程大綱

**單元：客戶關(guān)系分層管理訓(xùn)  練  內(nèi)  容授課手法一.    后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行-新行動(dòng)準(zhǔn)則

二.    新經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色 后經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行角色

三.    讓客戶向上動(dòng)起來(lái)

nVIP

n中小客戶

n普通客戶

n潛在客戶

四.    變化中的銀行角色

五.    對(duì)客戶分層管理

n以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念

n根據(jù)：1.客戶資產(chǎn)規(guī)模 2.在銀行的資金流動(dòng)情況

n將客戶分成三級(jí)提供不同業(yè)務(wù)與服務(wù)：

n營(yíng)銷(xiāo)區(qū)隔/服務(wù)區(qū)隔優(yōu)化客戶）

六.    經(jīng)營(yíng)有影響力的客戶關(guān)系－ I-CLAS模式

nI —— Investment performance投資績(jī)效

nCLAS —— 客戶關(guān)系維護(hù)

q     Client orientation 以客戶為導(dǎo)向的適應(yīng)能力

q     Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能

q     Attending behaviors 互動(dòng)的方式

q     Shared values 相似的價(jià)值觀

七.    客戶關(guān)系分層金字塔模型

n頂級(jí)客戶

n高端客戶

n中端客戶

n低端客戶

八.    選擇客戶（Select Customers）

n按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊

n目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客

n確認(rèn)投資在**能獲利的機(jī)會(huì)中

n增加每位顧客的收入

n增加顧客的獲利率

九.    爭(zhēng)取客戶（Acquire Customers）

n客戶開(kāi)發(fā)

n顧問(wèn)式銷(xiāo)售

n強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性

n增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果

十.    保有客戶（Retain Customers）

n持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張

n服務(wù)質(zhì)量保證

n提供頂級(jí)顧客服務(wù)

n創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系&講授法

&案例研討

&小組討論

&小組發(fā)表n快速響應(yīng)顧客的需求

n創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客

十一.          發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）

n提供加值的特色及服務(wù)。

n針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。

n顧客關(guān)系管理

n了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題

十二.          與客戶的關(guān)鍵時(shí)刻

n你是客戶滿意**重要的關(guān)鍵

n如何贏得客戶的心

n如何與客戶進(jìn)溝通技巧

n落實(shí)客戶滿意觀念

十三.          卓越的客戶服務(wù)管理

n如何制定客戶服務(wù)宗旨  

n建立出色的客戶服務(wù)管理體系

n客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善

十四.          打造無(wú)敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

n客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通

n如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍

n卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則

n客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估 第三單元：顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)與客戶開(kāi)發(fā)訓(xùn)  練  內(nèi)  容授課手法一.    客戶與潛在客戶

n誰(shuí)是公司當(dāng)前的客戶

n客戶為什么購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)

n客戶是如何做出選擇的

n誰(shuí)是你的潛在客戶

n思考與討論（以顧問(wèn)業(yè)務(wù)為起點(diǎn)帶動(dòng)金融產(chǎn)品的全面營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)）

n獲得見(jiàn)面機(jī)會(huì)

n如何盡早確定客戶是否值得跟進(jìn)

二.    如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的篩選

三.    開(kāi)拓顧問(wèn)式銷(xiāo)售銷(xiāo)售的前提

四.    建立信任關(guān)系的要素

五.    提升客戶關(guān)系的技能

六.    開(kāi)發(fā)新客戶的重要性

n使用多種方法去開(kāi)發(fā)新客戶

n設(shè)定新客戶開(kāi)發(fā)的目標(biāo)，分配時(shí)間，并制定計(jì)劃 七.    客戶導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

?         為每個(gè)主要的客戶量身訂做一套適合他們的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

n         步驟1：評(píng)估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)

n         步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

n         步驟3：綜合運(yùn)用

八.    以客戶為中心的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)流程

n充分的準(zhǔn)備

n人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)

n探詢客戶的真正需求

n產(chǎn)品陳述技巧

n常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧

九.    核心客戶的法則（二八法則）

十.    制定顧問(wèn)式銷(xiāo)售拜訪計(jì)劃

n討論決策者關(guān)注的優(yōu)先問(wèn)題

n準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃（案例分析）

n拜訪時(shí)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)用（討論）&講授法

&案例研討

&小組討論

&小組發(fā)表第三單元：顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)技巧訓(xùn)  練  內(nèi)  容時(shí)數(shù)一.    SPIN 銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)核心要點(diǎn)

n找出客戶現(xiàn)有背景的事實(shí)（背景問(wèn)題）

n引發(fā)客戶說(shuō)出隱藏的需求（難點(diǎn)問(wèn)題）

n放大客戶需求的迫切程度（暗示問(wèn)題）

n揭示自己產(chǎn)品價(jià)值和意義（需求效益問(wèn)題）

二.    發(fā)掘需求的技巧-難點(diǎn)問(wèn)題技巧

n客戶的需求層面分析

n突破客戶的四維需求

n看清客戶的真實(shí)需求

n客戶潛在需求

n傾聽(tīng)的重要性與選擇性

n化隱藏性需求為明確需求

n化目前需求為長(zhǎng)遠(yuǎn)需求

n化個(gè)體需求為整體需求

n運(yùn)用總結(jié)技巧引導(dǎo)解決方案

三.    解決方案提供與認(rèn)可-暗示問(wèn)題技巧

n確認(rèn)解決方法和計(jì)劃說(shuō)明

?    FAB話術(shù)的制作及運(yùn)用

?   介紹解決方法的五個(gè)步驟

?   介紹之前的狀況模擬、預(yù)習(xí)

?   可能的障礙與商情搜集  

n   介紹解決方案

?     介紹解決方案的五個(gè)步驟

?   產(chǎn)品展示的準(zhǔn)備、過(guò)程說(shuō)明

?  產(chǎn)品展示的注意點(diǎn)

?  如何準(zhǔn)備產(chǎn)品展示的技巧

?  特性與利益的關(guān)聯(lián)

?  將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益

n強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

?  對(duì)“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行全方位競(jìng)爭(zhēng)力分析  ?  制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案

?  確定貴公司的長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短

?  克服競(jìng)爭(zhēng)威脅

?  學(xué)習(xí)何時(shí)要發(fā)起競(jìng)爭(zhēng)、何時(shí)不要發(fā)起競(jìng)爭(zhēng)

?  巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較

四.    客戶異議處理-需求問(wèn)題技巧

n獲得客戶反饋的方法（討論）

?  處理客戶反饋的過(guò)程（討論）

?  客戶異議處理（分享與討論）

?  購(gòu)買(mǎi)影響力識(shí)別與處理技巧

n獲得承諾

?  何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）

?  客戶不愿做出承諾的情境處理

?  跟進(jìn)的溝通技巧

n差異化處理與成功締結(jié)技巧實(shí)戰(zhàn)技巧      

?  面對(duì)顧客的禁忌準(zhǔn)則

?  化解顧客拒絕與委婉的心態(tài)  

?  化解顧客拖延與挑剔的心態(tài)  

?  化解顧客找借口與中介的心態(tài)