房地產置業顧問接待禮儀
人們在重大投資前，對決策的考量從每個細節開始。而買房是一家人，一個公司的
全面決策，置業顧問面對孩子、妻子、父母、董事長、會計等不同角色人員，如何在彬
彬有禮滲透銷售。孔子曰“不學禮，無以立。”禮是每個人日常的基本行為標準。當下服
務行業的硬件已經不相上下，企業間比拼的是服務的軟實力，服務是一種態度，應該發
自內心；服務是一種情緒，時時在向顧客傳遞信息，想顧客之所想，體察顧客心理，解
決好顧客的各種難題，是服務禮儀的當務之急。針對80、90后的職場新新人們，新員工
的培訓更要有特別的設計。
? 培訓目的：
掌握置業顧問日常禮貌禮儀、行為規范。
建立服務意識思想，培養良好的精神面貌。
根據企業文化樹立良好的儀容儀表形象。
打造團隊意識。
熟練掌握公司基本服務要求。
? 學員獲益
1、讓卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司
客戶服務的各類措施中。
2. 通過現場訓練，掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整。
3.
能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨
處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧。
? 標準課時：6小時（一天）--18小時（三天）
? 授課形式：理論講授 案例分析 場景演練 小組討論
? 課程特色：授課風格輕松、內容切合實際
? 課程內容：
置業顧問應該掌握的禮儀的基礎知識
孔子曰“仁者愛人”
1、禮儀：根源、價值
2、禮貌、禮節和儀式的區別
3、東西方禮儀的特點比較：東方禮儀、西方禮儀
互動方式：視頻觀看，學員談感受
二、房地產置業顧問優質服務的特點
1、隱藏性：無形無質的，看不見摸不著的
2.連續性：服務的生產過程，同時也是服務的消費過程
3.人性化：根據顧客本身個性特點不同而做出改動
三、置業顧問服務心態
人類本質中最殷切的需求是渴望被尊重。心理學家-威廉.詹姆斯
1、禮由心生：從內心發起對客人的尊重、感恩之情
2、視客為親：以親戚般的熱情迎接顧客
3、服務修行：每天的工作都是在為自己積德行善
互動方式：心理小測試，小組討論
高端置業顧問服務人員的儀容儀表
1、面部：日常妝容的化法
2、發部：頭發的色彩、服務發髻的盤法
3、配飾：耳環、戒指、手鐲、手表的選擇
4、氣味：味道管理和味道美化
5、鞋：工作鞋的標準鞋
6、襪子：顏色、長度、花紋
互動方式：模特實例導入
高端置業顧問的美姿美儀
改變儀態是世界上最快的減肥法。
---女星 蘇菲.索姆
基本站姿
鞠躬
引領
微笑
蹲式服務
走姿
坐姿
遞送物品
開門
電梯、樓梯
互動方式：逐一練習，老師指導
六、置業顧問服務人員的語言規范
良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。
服務用語：問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語，征詢用語，應答用語、祝賀用
語、推托用語、道歉用語……
語氣語調：輕聲、上揚、熱情
服務用語禁忌：不、沒有、無所謂
電話禮儀：預定、撥打電話確認、標準用語
互動方式：場景演練、集體練習
七、服務人員的溝通技巧
隱形銷售：嵌入銷售內容、臨門一腳跟進
客戶心理：察言觀色了解客戶需求
同頻同調：根據不同客戶的特點，調整服務方法
互動方式：場景演練、學員談論
七、置業顧問服務流程
見面：問好、引領、遞送名片、微笑
沙盤講解：傾聽、反饋、應答、處理、反饋
咨詢：樓書講解、倒水、記錄
樣板間參觀：講解、引導、與孩子和家人的溝通方式
送客：開門、電梯、鞠躬、結束語
互動方式：案例演練、學員討論
