中國金融行業的變革正在加劇，為了適應市場的變革，銀行也在不斷調整轉型，以期使自己經得住市場化和互聯網的沖擊。 目前，大部分公司和大部分營銷人員都比較重視營銷而忽視服務，這種情況在中國銀行業普遍存在。因為大家認為營銷能創造銷售收入，而服務是一項支出，所以他們把服務視為一種負擔。這是一種很大的誤解。 其實，營銷和服務是一個事物的兩個方面。營銷解決的是開創一種局面，而服務解決的問題是把已經開創的局面進一步深挖，來優化資源、放大價值。沒有營銷，就沒有播種；沒有服務，種子不會開花結果。營銷和服務，對于銀行網點的產能提升和轉型成功缺一不可。把這二者完美結合的，唯有服務營銷。 中國的金融行業發展到今天，服務營銷成為了最重要的營銷方式之一。銀行網點轉型的重點是把網點從交易中心轉型為營銷中心，在這一重大轉型中，并不是要削弱服務，而是要轉變服務的理念和職能。服務，不是目的，而是營銷的方式。服務，不是和客戶交易的結束，而是下一次營銷活動的開始。 本課程從廣闊的視角探討了服務營銷的核心理念，并且深入地闡述了服務營銷各個環節的工具、方法和流程，幫助銀行網點轉型提升產能。
**模塊：洞見營銷
1. 營銷的本質是什么？
1) 交流
l 信息交流
l 情感交流
l 物資交流
2) 塑造差異
l 創造差異
l 制造差異
l 放大差異
3) 創新
2. 營銷的職能是什么？
營造好的銷售氛圍（讓產品好賣）
3. 銷售的本質是什么？
交換：一手交錢，一手交貨
4. 銷售的職能是什么？
把產品（服務）變現（把產品賣好）
5. 客戶經理的職責是什么？
l 賣的多
l 賣得快
l 賣得貴
6. 我對金融業客戶經理的觀察和總結
7. 客戶經理的身份素描
8. 對客戶經理重要的忠告
第二模塊：顧問式銷售技巧
一. 購買心理 - A. I. D. M. A. S
l 引起注意
案例：坐我身邊作何感受？
l 產生興趣
l 激發意愿
案例：自言自語的產品介紹
l 回憶對比
l 購買行動
l 感到滿意
二．銷售話術基本功
l 主導
l 迎合
l 墊子
演練：話術基本功
三．顧問式銷售流程
0. 事前準備：解析產品——精熟產品賣點
評估產品的賣點
l 顯性價值
l 隱性價值
案例：14厘米寬的陽臺鋼管引發的慘案
l 顯性成本
l 隱性成本
1. 吸引眼球——感官刺激是引起客戶注意的好方式
1) 營業廳營銷氛圍的營造要到位
視覺？——海報，LED屏，DM單，環境
聽覺？——貴賓室和VIP室音樂
嗅覺？——空氣的清新
意念？——這是一個專業的金融機構
2) 客戶經理如何柔和切入？
接近顧客的方法
2. 挖掘需求——發現客戶的買點
1）深入挖掘客戶需求是銷售的永恒主題
視頻案例：投其所好撞開一扇門——柔和切入話題是銷售成功的前提
2）銷售方法：漸次激活法
3）工具：SPIN模式挖掘需求
視頻案例：誰占了上風？——高超的提問技巧是挖掘客戶需求的關鍵
l 背景問題：尋找客戶的傷口
l 難點問題：揭開傷疤
l 暗示問題：傷口上撒鹽
l 示益問題：給傷口抹藥
SPIN情景案例
銷售情景演練
3. 介紹產品——擊穿客戶的核心需求
1）顧客性格解析——不同類型顧客的分析及對策
l 不同客戶的做事風格
視頻案例：氣勢是關鍵
視頻案例：細節強迫癥
l 不同客戶的應對策略
? 支配型：先迎合再影響
? 影響型：先放縱再收口
? 穩健型：先共情再共識
? 思考型：先推理再證明
2）其他角度的客戶類型總結
3）產品介紹方法 – FABE
l Feature : 產品特色、屬性
l Advantage : 這些特色的優點
l Benefits : 這些優點帶來的利益
l Evidence: 證據
/Experience: 體驗
案例：郵儲銀行的網頁首頁的公告
4）無成交離場的應對方案
4. 體驗比較——讓客戶下定決心選自己
1) 給客戶一系列證據
l 熱烈的銷售氛圍
l 送出的禮品
l 成疊的發票
l 橫幅
l 海報
2) 正確的報價方法
l 不要直接報價
l 鋪墊
l 增加支柱
l 講故事
視頻案例：高價值產品的報價方法
3) 競品比較
5. 談判成交——促成雙方結合
1）工具：讓客戶順從的六大武器
l 互惠
l 承諾及一致
視頻案例：
l 社會認同
l 喜好
l 知名
l 短缺
案例：真去倉庫了嗎？
2）方法：換位突破法
視頻案例：換位突破侯昌平
第三模塊：卓越的服務營銷技巧
一. 服務營銷精要——起于客戶的需要，止于客戶的微笑
1. 營銷往往是一錘子買賣，服務可以創造可持續價值
案例：物業為什么是萬科地產的核心競爭力？
2. 服務是創造客戶粘度好的方法
案例：互聯網巨頭全部都是粘度中心
3. 開發新客戶比維護老客戶成本高出數倍
4. 服務創造的價值是營銷的數倍
5. 客戶流失的原因羅列
6. 一個不滿意的客戶帶來的后果
7. 服務營銷3P理論
案例：家具賣場的紙尺子
二. 服務營銷內核——傷心總是難免的？
服務質量差距模型
l 客戶的期望
l 客戶的感知
l 服務差距
三. 當期望和體驗碰撞——我怎么舍得你難過？
1. 關鍵時刻，做正確的事情
2. ER-GAP 矩陣
3. 服務質量的維度
l 可靠性
l 響應性
l 安全性
l 移情性
l 有形性
4. 發現客戶的感知
案例：亞馬遜的客戶評論功能
四. 服務執行創建客戶關系——非營銷不朋友，非服務不伙伴
1. 營銷水桶理論
2. 客戶關系的演變
l 生人
l 熟人
l 朋友
l 伙伴
3. 客戶金字塔
客戶管理
l 金層
l 銀層
l 銅層
l 鐵層
4. 針對不同客戶的營銷策略
五. 服務補救重建關系——有多少愛可以重來？
1. 客戶是何時背叛我們的？
2. 不滿意客戶再次購買的可能性
3. 客戶對服務失誤的反應
4. 客戶換服務商的原因
l 服務商沒有換位思考
l 不方便
l 服務失誤
l 冷漠
l 不及時處理
l 更好的選擇
5. 服務補救策略
案例：來自HP的招聘說明信
6. 客戶投訴處理技巧
l 止怒
l 區隔
l 轉移
l 定性
l 補償
