商客市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理技能提升

課程背景

在電信的業(yè)務(wù)板塊中，移動(dòng)用戶經(jīng)過(guò)了幾年的發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入了“肉搏階段”。終端戰(zhàn)中，幾大運(yùn)營(yíng)商艱難博弈；流量戰(zhàn)中，電信又面臨互聯(lián)網(wǎng)巨頭越來(lái)越兇險(xiǎn)的跨界打劫。寬帶這塊“自己的肉”也面臨著新進(jìn)入的對(duì)手的虎視眈眈。 在經(jīng)營(yíng)自己的區(qū)域時(shí)，商客經(jīng)理面對(duì)的客戶種類多、業(yè)態(tài)雜。很多客戶經(jīng)理把精力都投入到自己區(qū)域中的各類企業(yè)，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)企業(yè)客戶出單金額大，業(yè)績(jī)?nèi)菀咨先ァＦ鋵?shí)企業(yè)客戶跟商業(yè)客戶（商業(yè)樓宇、專業(yè)市場(chǎng)）相比，各有利弊。開發(fā)企業(yè)客戶雖然金額大，但是企業(yè)數(shù)量相對(duì)少，訂單流程長(zhǎng)，企業(yè)內(nèi)人員關(guān)系復(fù)雜，商客經(jīng)理掌控客戶的難度大。商業(yè)客戶單個(gè)客戶的業(yè)務(wù)金額雖然小，但是商業(yè)客戶的數(shù)量比企業(yè)客戶大，訂單流程短，人員關(guān)系相對(duì)簡(jiǎn)單，容易掌控，客戶經(jīng)理掌握了商客經(jīng)營(yíng)的規(guī)律后，可以復(fù)制到區(qū)域內(nèi)其他客戶身上，容易產(chǎn)生化學(xué)效應(yīng)。 商客市場(chǎng)成功的關(guān)鍵在于經(jīng)營(yíng)好跟物業(yè)管理公司的關(guān)系，本課程將會(huì)探討如何利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的思維和工具經(jīng)營(yíng)好商客市場(chǎng)，如何掌握跟物業(yè)管理公司打交道的策略和方法，以及如何收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)情報(bào)，在預(yù)防策反的同時(shí)，擴(kuò)大電信寬帶在商業(yè)市場(chǎng)的占有率。

課程大綱

**模塊：用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)管理商客

一， 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷精要

1. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)核心：五位一體

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了5位一體，即：人、機(jī)器、時(shí)間、地點(diǎn)、支付，這五大要素的連接。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就是萬(wàn)事萬(wàn)物隨時(shí)隨地互聯(lián)。這使得商客經(jīng)營(yíng)管理中很多以前做不到的事，現(xiàn)在可以做到。

2. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維

①　 碎片化思維

②　 粉絲思維：得粉絲者得天下

案例：360來(lái)電提醒功能干死了電話營(yíng)銷行業(yè)

二， 營(yíng)銷利器、工具

1. 社交網(wǎng)絡(luò)：

社交紅利=信息X關(guān)系鏈X互動(dòng)

2. O2O：虛實(shí)互動(dòng)的商業(yè)模式

O2O之所以厲害，是結(jié)合了線上的“快”和線下的“實(shí)”

案例：河貍家的虛實(shí)觸點(diǎn)

第二模塊：商客市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理

一， 網(wǎng)格經(jīng)營(yíng)理念

1. 商客市場(chǎng)的分析

要點(diǎn)：比起政企客戶，雖然單個(gè)商客比政企客戶訂單金額小，但是商客也有政企客戶不可比擬的優(yōu)勢(shì)。

①　 數(shù)量多

②　 業(yè)績(jī)總量大

③　 易引導(dǎo)

④　 成單周期短

⑤　 有化學(xué)反應(yīng)

2. 小生態(tài)系統(tǒng)

二， 網(wǎng)格中的各類客戶分析

1. 小店主

2. 網(wǎng)商微商

3. 打工人員

4. 小企業(yè)

5. 地產(chǎn)中介

6. 快遞

7. 社區(qū)醫(yī)院

8. 其他……

三， 客戶獲取的方法

1. 上門拜訪

2. 手機(jī)短信

3. 微信

4. QQ

四， 營(yíng)銷作業(yè)

1. 微信名片

2. 營(yíng)銷一句話

3. 營(yíng)銷一段話

4. 易企秀

5. 軟文連續(xù)劇

案例：《對(duì)不起，我只想過(guò)1%的生活》

6. 視頻連續(xù)劇

7. 視頻爆款

案例：飛碟說(shuō)-知識(shí)可以很性感

8. 微信公眾號(hào)

第三模塊：物管客戶關(guān)系管理

一， 跟物業(yè)公司打交道的關(guān)鍵點(diǎn)

1. 合作分成

2. 私人利益

案例：如何順利找到物業(yè)核心管理人員

3. 向客戶贈(zèng)送禮品的技巧

①　 把握送禮的時(shí)機(jī)與火候

l 重了燙手

l 輕了看不起

l 早了生澀

l 晚了得罪人

②　 送禮時(shí)要注意態(tài)度、動(dòng)作和語(yǔ)言表達(dá)

l 制造讓別人收禮的理由

l 創(chuàng)造讓別人收禮的機(jī)會(huì)

l 營(yíng)造讓別人笑納的氛圍

方法：關(guān)系潤(rùn)滑神器——微信紅包

要點(diǎn)：用于打開和維護(hù)跟物業(yè)管理人員的關(guān)系，效果極佳

4. 營(yíng)銷動(dòng)作對(duì)業(yè)主滿意度提升的影響

5. 會(huì)不會(huì)引發(fā)業(yè)主投訴

6. 跟物業(yè)公司各種人的全面溝通

二， 電信跟物業(yè)公司打交道存在的問(wèn)題

1. 客戶經(jīng)理溝通互動(dòng)不夠

2. 物管對(duì)電信寬帶了解不夠

3. 物管不知道怎么向業(yè)主介紹電信寬帶

4. 物業(yè)覺得電信沒有站在物業(yè)的角度

三， 拜訪物業(yè)公司要點(diǎn)

1. 分析研究，家庭作業(yè)

2. 鋪墊足夠，水到渠成

3. 形式多樣，確保互信

4. 當(dāng)面交流，臨門一腳

5. 各色人等，各個(gè)擊破

①　 不同性格物業(yè)人員的應(yīng)對(duì)策略

l 支配型：先迎合再影響

l 影響型：先放縱再收口

l 穩(wěn)健型：先共情再共識(shí)

l 思考型：先推理再證明

視頻案例：氣勢(shì)是關(guān)鍵

四， 營(yíng)銷活動(dòng)組織

1. 跟物業(yè)溝通要充分

2. 小區(qū)信息全渠道覆蓋

3. 鋪墊要充分

4. 造勢(shì)要掀起高潮

5. 營(yíng)銷活動(dòng)組織到位

第四模塊：競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集

一， 情報(bào)渠道

1. 物管人員

2. 業(yè)主商戶

3. 相關(guān)社團(tuán)

4. 線人

二， 收集方法

1. 開門見山法

2. 提問(wèn)驗(yàn)證法

3. 內(nèi)攻碉堡法

情景模擬：情報(bào)收集分析演練

4. 外圍調(diào)查法

5. 追根溯源法

6. 曲線救國(guó)法

7. 估算推測(cè)法

8. 暗示好處法

    案例：賽馬場(chǎng)的暗示