商務禮儀
講師：馬琳
課 程 綱 要
【課程名稱】《商務禮儀》
【課程背景】
商務禮儀是在商務活動過程中，對合作者表示尊重和友好的一系列行為規范。在競爭日
趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到服務禮儀對企業形象和個人形象的重要性
，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？禮儀的理念、規則、內涵是什么？
在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我
形象設計？將服務禮儀課程融入心理學原理，讓學員在第一次職場商務行為中通過行為
展示內心情感與語境，為企業贏得良好的口碑。
【課程收益】
1.
讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中
，體現在公司客戶服務的各類措施中；
2. 通過現場訓練，掌握服務禮儀規范，并促進行為及時調整；
3. 通過演練客戶服務溝通反饋各個環節的技巧，切實提升員工的服務能力；
4.
通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力，從
而提升客戶滿意度。
【課程對象】適合全員
【授課方式】理論講授 角色扮演 案例分析 情景錄像 游戲互動 討論點評
【課程時長】1天，6小時/天
【課程要求】
? 分組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；
? 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。
【課程大綱】
★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？
一、職場商務禮儀的概述
? 禮儀的定義
? 什么是‘’禮“？
? 什么是”儀“？
? 職場商務禮儀的意義
? 第一印象
★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別
? 有利于達成溝通目的
? 讓客戶感到滿意、舒服
★分組討論：職場商務禮儀對我本身的工作崗位有什么價值？
? 職場個人形象塑造密碼
二、儀容儀表
? 儀容
? 原則
? 整體要求
? 儀表
? TOP原則
? 男士服飾
? 女士服飾妝容
? 儀態
? 站姿
? 坐姿
? 走姿
? 蹲姿
? 微笑
三、迎賓禮儀
? 迎接客戶
★情景模擬
? 引導客戶
四、接待禮儀
? 迎接客戶
? 見面問候禮
? 握手禮
★情景模擬
? 遞送名片
★情景模擬
? 談判技巧
★角色扮演：溝通的四個層次
? PDP性格測評
老虎型性格的特點與溝通策略
孔雀型性格的特點與溝通策略
貓頭鷹型性格的特點與溝通策略
考拉型性格的特點與溝通策略
變色龍型性格的特點與溝通策略
★角色扮演：掌握PDP人格特征
? 積極傾聽
★角色扮演：傾聽的四個層次
反饋技巧的BIAP模型
★場景演練：兩個不同場景和客戶人物特征的接待服務
五、送別禮儀
? 送別客戶
★總結：銷售服務人員個人禮儀話術
六、禮儀禁忌
? 不要言而無信
? 不要惡語傷人
? 及時溝通，消除矛盾
? 不要隨便發怒
