- 馬婧高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，高級(jí)芳香調(diào)理師，企業(yè)資深店務(wù)管理專家
- 擅長領(lǐng)域： 商務(wù)禮儀
- 講師報(bào)價(jià)： 面議
- 常駐城市：成都市
- 學(xué)員評(píng)價(jià)： 暫無評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
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課程簡(jiǎn)介
服務(wù)禮儀系列之《客戶抱怨與投訴處 理》是解決服務(wù)過程中客戶的不滿意情緒和事 件，運(yùn)用實(shí)際客戶投訴案例與現(xiàn)場(chǎng)剖解問題的 方式，教會(huì)參與者更多處理方法和應(yīng)對(duì)技巧。 現(xiàn)場(chǎng)交流分享處理方式和客戶尋找需求
課程大綱
一、 【客戶需求】
? 客戶抱怨與投訴心理
? 服務(wù) CS 質(zhì)量管理
? 客戶喜歡的溝通方式
二、 【抱怨處理原則】
? 抱怨處理原則
? 傾聽與提問原則
? 處理抱怨與投訴六部曲
? 身份 TPORM 慣例原則
? 場(chǎng)合遵守三原則
三、 【高效溝通】
? 高效溝通六部曲
? 服務(wù)中五個(gè)接觸點(diǎn)
? 責(zé)任建立與售后技巧
? 效率管理
? 投訴注意事項(xiàng)
課程收獲
? 運(yùn)用投訴技巧流程解決問題
? 提供品質(zhì)溝通高效舒緩客戶情緒
? 找到客戶真實(shí)心理需求
? 建立團(tuán)隊(duì)責(zé)任心與處事行為技巧
? 運(yùn)用高效績效管理客戶意見及建議
? 提高客戶滿意度
講師課酬： 面議
常駐城市：北京市
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