超越期望——創(chuàng)造卓越服務(wù)

**模塊

課程導(dǎo)入

ì 自我角色認(rèn)知

· “人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境應(yīng)有的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識

· 日益提高的客戶的胃口與服務(wù)滿意之間的落差

ì 行業(yè)性質(zhì)改變的趨動力

ì 優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展的三個階段

ì 在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣

案例討論：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

分析：

· 超越期望值服務(wù) – 忠誠度

· 附加值服務(wù) - 滿意度

· 基本服務(wù) - 無怨言

第二模塊

團(tuán)隊建設(shè)

ì 快速重組服務(wù)團(tuán)隊

ì 服務(wù)團(tuán)隊重組方式

ì 服務(wù)團(tuán)隊協(xié)作模式

ì 服務(wù)團(tuán)隊溝通模式

ì 團(tuán)隊成員服務(wù)角色定位

ì 團(tuán)隊成員“服務(wù)全局觀”訓(xùn)練

ì 團(tuán)隊成員“服務(wù)思維升級”訓(xùn)練

ì 塑造和諧的團(tuán)隊服務(wù)文化：

· 團(tuán)隊信任與協(xié)作-凝聚力的產(chǎn)生

· 信任5大要素-可靠、坦率、寬容、忠誠、能力

· 團(tuán)隊協(xié)作的要點

· 團(tuán)隊歸屬感建設(shè)-職工小家的建立

ì 讓客戶感受到濃郁的服務(wù)邀請氛圍

案例討論：客戶到營業(yè)廳投訴。服務(wù)熱線接到營業(yè)廳信息反饋后，通知現(xiàn)場核實。

分析：

· 窗口、服務(wù)熱線工作銜接配合

· 營業(yè)廳服務(wù)及現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

· 回訪客戶及內(nèi)部服務(wù)模式，閉環(huán)管理

· 和諧的團(tuán)隊：溝通的積極真理瞬間

· 小團(tuán)隊大改善：推波助瀾的燎原之火

· 提升團(tuán)隊成員士氣

為整個訓(xùn)練營建立良好的學(xué)習(xí)氛圍，組建學(xué)習(xí)小組，明確訓(xùn)練營學(xué)習(xí)目標(biāo)，做好學(xué)員之間的彼此協(xié)作和服務(wù)，使學(xué)員透過活動參與感受佳績效組合對于團(tuán)隊生存和發(fā)展的意義。

第三模塊

職業(yè)心態(tài)

ì 責(zé)任服務(wù)法則：責(zé)任提升生命質(zhì)量

ì 快樂服務(wù)法則：快樂帶來辛福生活

ì 成長服務(wù)法則：成長成就美好人生

ì 憂患意識:“快魚吃慢魚！”

ì 主動求變：“創(chuàng)造變化”

ì 團(tuán)隊協(xié)作：“團(tuán)隊贏個人贏”

ì 重新認(rèn)識自我：到底什么是人？

ì 總結(jié)：金牌服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

案例討論：

我們身邊的服務(wù)之星

分析：

· 和諧的環(huán)境需要大家用心去經(jīng)營

· 和諧團(tuán)隊是實現(xiàn)親情服務(wù)的重要基礎(chǔ)

以學(xué)員職業(yè)發(fā)展、家庭和事業(yè)成功的心理動機結(jié)合當(dāng)前內(nèi)外環(huán)境和未來發(fā)展，協(xié)助學(xué)員深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，團(tuán)隊精神和責(zé)任感，打造“從被動向主動、從要我做到我要做”的職業(yè)心態(tài)。

第四模塊

服務(wù)理念

ì 客戶滿意

· 客戶服務(wù)≠客戶滿意

· 客戶滿意是如何產(chǎn)生

· 客戶滿意的意義

· 親情服務(wù)九法之“用心感知客戶”

· 日常工作中令客戶滿意的六要素

· 強化訓(xùn)練：令客戶滿意的回應(yīng)

ì 主動服務(wù)

· 主動是一種態(tài)度更是工作策略

· 主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別

· 主動服務(wù)的要素和表現(xiàn)

· 話術(shù)強化訓(xùn)練：“投其所好”—令客戶滿意的關(guān)注

ì 真理瞬間

· 什么叫真理瞬間

· 親情服務(wù)法“注重服務(wù)細(xì)節(jié)”解讀

· 服務(wù)中如何創(chuàng)造積極的真理瞬間

· 話術(shù)強化訓(xùn)練：“一字千金”

案例討論：

1、親情服務(wù)九法之“用心感知客戶”

2、親情服務(wù)九法之“盡心履行職責(zé)”

3、親情服務(wù)九法之“注重服務(wù)細(xì)節(jié)”

分析：

· 客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的財富。服務(wù)要以客戶為中心，站在客戶的角度，創(chuàng)造和諧氛圍，掌握客戶信息，把握客戶需求，悉心感知客戶期望。

· 盡心履責(zé)是對員工的基本要求。爭當(dāng)崗位標(biāo)兵，出色完成服務(wù)任務(wù)，讓政府放心、讓客戶滿意。

· 細(xì)節(jié)決定服務(wù)效果。親切的招呼、會意的眼神、甜蜜的微笑、友好的提醒等親和行為都會將企業(yè)的真誠服務(wù)傳遞給每一位客戶，每一次細(xì)微的服務(wù)都承載著員工濃濃親情。

1、建立客戶導(dǎo)向思維，引導(dǎo)學(xué)員從關(guān)注公司制度到關(guān)注客戶感受，使客戶滿意自覺體現(xiàn)于日常工作中；2、解決現(xiàn)行體制下學(xué)員日常服務(wù)中主動性普遍缺失問題；3、建立學(xué)員重視服務(wù)過程和細(xì)節(jié)，創(chuàng)造積極真理瞬間，與客戶共同享受完美服務(wù)體驗。

第五模塊

客戶期望值管理

ì 客戶期望如何產(chǎn)生-需求分析

ì 客戶的顯性期望

ì 客戶的潛在期望

ì 客戶的容忍區(qū)域

ì 客戶期望值管理步驟

· 明確需求

· 明確態(tài)度

· 用心安撫

ì 降低客戶心理期望方法

· 巧妙訴苦法

· 表示理解法

· 巧妙請教法

· 同一戰(zhàn)線法

ì 引導(dǎo)客戶期望的應(yīng)答話術(shù)演練

ì 客戶要求“太高”時的方法

· 替代方案

· 巧妙示弱

· 巧妙轉(zhuǎn)移

· 適當(dāng)堅持

案例討論：應(yīng)對“賠償”家用電器客戶

分析：

· 客戶心理安撫

· 客戶事實了解

· 判斷客戶期望的合理性

· 引導(dǎo)客戶期望

· 解決客戶問題

了解什么是客戶期望以及客戶期望的特性，指導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知在服務(wù)過程中，客戶的顯性期望、潛在期望和可接受的容忍區(qū)域是什么，能夠有效引導(dǎo)客戶思維和關(guān)注焦點，將客戶期望值控制在一個恰當(dāng)水平，從而令客戶對服務(wù)滿意的技巧。

第六模塊

客戶心理分析

ì 客戶關(guān)系四步曲

· 建立親和力

· 表達(dá)同理心

· 增強信任感

· 增進(jìn)信賴度

ì 客戶心理分析

· 了解客戶性格、心理特點與行為表現(xiàn)

（力量型、 完善型、平穩(wěn)型、活躍型）

ì 不同客戶的應(yīng)對要領(lǐng)

· 理性溝通作用

· 感性溝通作用

ì 客戶情感處理

· 表達(dá)服務(wù)意愿（場景案例教學(xué)）

· 應(yīng)用同理心（場景案例教學(xué)）

· 表示承擔(dān)責(zé)任（場景案例教學(xué)）

· 回應(yīng)客戶需求（場景案例教學(xué)）

· 營業(yè)服務(wù)場景視頻教學(xué)演練

案例討論：

看穿“無理取鬧”的客戶

分析：

· “無理”客戶的表現(xiàn)和類型分析

· “無理”客戶在溝**程中的轉(zhuǎn)化

· 針對客戶性格的溝通引導(dǎo)

本課從接觸客戶到客戶關(guān)系的四個步驟總結(jié)了客服人員應(yīng)掌握的要領(lǐng)。 應(yīng)用服務(wù)心理學(xué)、行為學(xué)知識，引導(dǎo)學(xué)員了解客戶的四種典型性格及其心理特征。

第七模塊

溝通技巧

ì 提高溝通效率技巧

· 表現(xiàn)同理心的反饋技巧

· 探查客戶根源想法的詢問技巧

· 表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技巧

· 預(yù)防和化解分岐的話術(shù)技巧

· 達(dá)成一致的協(xié)商技巧 

· 情景訓(xùn)練：如何深入客戶情景

ì 笑-如沐春風(fēng)

· 微笑法則

· 微笑與聲音的結(jié)合

· 微笑與身體的結(jié)合

· 微笑與眼睛的結(jié)合

· 微笑訓(xùn)練

ì 看-內(nèi)心世界

· 觀察客戶要點

· 觀察客戶行為

· 觀察客戶心理

· 目光接觸技巧

· 識別身體語言的紅綠燈

· “看透客戶”: 情景演練

ì 聽-弦外之音

· 傾聽-拉近客戶的關(guān)系

（傾聽三原則和三步曲、傾聽五個層次、傾聽障礙）

· 回應(yīng)-積極聆聽的技巧

（模仿與匹配、傾聽過程中的回應(yīng)技巧、如何**回應(yīng)向客戶傳遞微笑、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語）

· 理解-聽懂”弦外之音”

（客戶需求的層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗理解）

· 你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練

· 提問的好處

· 怎么提問

· 情景分析

· 靈活運用開放式提問和封閉式提問

· 提問過程中要避免的事情

· 話術(shù)強化訓(xùn)練 : FAB法則的應(yīng)用

ì 說-動人心弦

· 客戶更在意你怎么說

（小場景分析、同理心運用技巧、贊美運用法則）

· 用戶客戶喜歡的方式去說

說“我會……”以表達(dá)服務(wù)意

說“我理解……”以體諒對方情緒

說“您能……嗎？”以緩解緊張程度 

說“您可以……”來代替說“不”

說明原因以節(jié)省時間 

· 用客戶能聽懂的方式去說

語言的邏輯結(jié)構(gòu) : 架構(gòu)你的語言結(jié)構(gòu)

“陳述-檢驗-再陳述-再檢驗”遞進(jìn)法則 

避免專業(yè)術(shù)語

ì 問-循循善誘

封閉式提問、開放式提問

能站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重

思路決定出路、問題決定答案

解釋的通用策略

關(guān)懷的通用策略

承擔(dān)責(zé)任的通用策略

案例討論1：

如何給客戶留下規(guī)范專業(yè)的“**印象”。

分析：

· 客戶希望感受到什么

· 客戶感受到什么

· 塑造專業(yè)的形象

案例討論2：

如何應(yīng)對客戶的“異議”？

分析：

· “異議”背后客戶的真實想法

· “異議”的類型

· 異議的處理步驟

此模塊**掌握有效溝通的技巧和原則，學(xué)習(xí)與不同行為風(fēng)格的人相處技巧。對于難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對難纏客戶應(yīng)有的策略和方法，引導(dǎo)學(xué)員掌握“先處理感情再處理事情”。

第八模塊

客戶問題解決

ì 分析客戶問題的技巧

· 客戶問題的類型

· 問題的發(fā)展和變化

· 客戶問題分析的步驟和技巧:

步驟1:聆聽客戶問題

步驟2:收集客戶信息

步驟3:分析客戶問題

步驟4:歸納客戶問題

步驟5:澄清真正問題

步驟6:確認(rèn)客戶問題

· 實戰(zhàn)演練:客戶停水原因的判斷處理

ì 解決客戶問題的技巧

· 客戶問題解決的程序和技巧

程序1:確認(rèn)用戶問題

程序2:向客戶提供建議方案

程序3:檢驗用戶對建議方案理解程度

程序4:客戶對建議方案提出異議時的應(yīng)答

程序5:對客戶問題和解決方案總結(jié)歸納

程序6:征詢客戶意見

· 案例演練：客戶對有償服務(wù)不理解的問題處理

案例討論：

親情服務(wù)九法之“精湛服務(wù)技能”

分析：

· 服務(wù)技能是提高客戶服務(wù)水平的有力支撐。員工必須適應(yīng)社會發(fā)展，精通專業(yè)知識，拓展服務(wù)技能，熟練掌握溝通技巧，練就過硬的服務(wù)本領(lǐng)，不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求。

因此本模塊**六大步驟，采取案例演練方式引導(dǎo)學(xué)員針對客戶服務(wù)請求有效進(jìn)行客戶問題的分析、澄清和確認(rèn)，以便能夠提供客戶所期望的問題解決方案。并**錄音案例，采取小組編制應(yīng)答腳本、進(jìn)行模擬演練的方式引導(dǎo)學(xué)員**六個關(guān)鍵步驟為客戶提供滿意的解決方案。

第九模塊

抱怨投訴處理

ì 客戶為什么會抱怨

ì 客戶抱怨/投訴的原因和類型

· 客戶抱怨/投訴的類型

· 客戶抱怨/投訴的原因和目的

· 抱怨/投訴客戶的四種需求

· 處理客戶抱怨/投訴的積極意義

· 面對客戶抱怨/投訴應(yīng)有的態(tài)度和策略

ì 抱怨客戶的反應(yīng)

ì 抱怨的價值

ì 客戶抱怨處理機制和方法

ì 場景演練：化抱怨為擁護(hù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)

案例討論：

親情服務(wù)九法之“善待客戶抱怨”

分析：

· 引導(dǎo)學(xué)員深刻洞察客戶抱怨的成因及抱怨時的心理狀態(tài)，從而幫助學(xué)員確立其面對客戶抱怨、投訴時應(yīng)有的策略和態(tài)度。

ì 客戶抱怨/投訴處理三原則

· 原則一：先處理心情，再處理事情（前提）

· 原則二：先明確問題，再解決問題（關(guān)鍵）

· 原則三：先管理期望，再滿足要求（策略）

ì 客戶抱怨與投訴處理的六方法

· 一站式服務(wù)法

· 服務(wù)承諾法

· 補償關(guān)照法

· 外部評審法

· 替換法

· 變通法

ì 客戶抱怨與投訴處理的六步驟

· **步：安撫情緒

· 第二步：找明原因

· 第三步：期望管理

· 第四步：提供方案

· 第五步：達(dá)成一致

· 第六步：跟蹤落實

· 分步驟案例演練（分組情景演練）

ì 客戶抱怨與投訴處理流程細(xì)節(jié)演練

· 受理投訴時的技巧

· 接聽顧客就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧

· 向客戶答復(fù)投訴/抱怨處理結(jié)果的技巧

· 工程類問題投訴處理

· 收費類問題處理技巧

· 案例演練：客戶投訴問題的有效應(yīng)對

ì 難纏客戶對應(yīng)技巧

· 難纏客戶的典型類型及心理分析

· 難纏客戶處理3大策略

· 難纏客戶處理的特殊方法

ì 服務(wù)沖突與服務(wù)危機對應(yīng)技巧

· 為什么會沖突

· 如何避免沖突

· 沖突發(fā)生后的解決措施

· 避免投訴升級的要領(lǐng)

· 處理升級投訴的技巧

ì 服務(wù)補救技巧：變抱怨者為擁護(hù)者

· 服務(wù)補救的時機

· 服務(wù)補救的程序

· 服務(wù)補救的方法

· 案例演練:當(dāng)客戶表示要向上級反映問題時

ì 投訴管理

· 投訴類型的界定

· 投訴管理的原則

· 投訴管理流程

· 投訴與投訴升級各階段應(yīng)對機制

案例討論：

很多員工面對著客戶抱怨時候，無法控制住自己情緒，認(rèn)為客戶抱怨就是來找麻煩的，爾后就會和客戶斗氣。

分析：

· 投訴對公司和自己意味著什么

· 我們對投訴態(tài)度隱含的認(rèn)識誤區(qū)

· 客戶投訴的真實目的

· “轉(zhuǎn)怒為喜”的意義和方法

客戶抱怨和投訴應(yīng)對不當(dāng)，容易與客戶發(fā)生沖突，預(yù)防比解決更重要。本模塊**客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對客戶應(yīng)有的策略和方法。

第十模塊

情緒壓力管理

ì 情緒與壓力來源

· 情緒和情緒智能（EQ）的概念

· 情緒的真正來源

· 壓力的負(fù)面效應(yīng)

· 理解和重建人生信念系統(tǒng)

ì 自我情緒控制技巧

· 運用負(fù)面情緒的正面價值

· 改變事情對自己的意義

· 工作環(huán)境中的自我情緒處理

· 處理和引導(dǎo)他人情緒

· 情緒快速調(diào)節(jié)法

· 逐步抽離法

· 投訴處理結(jié)束后的自我暗示

ì 工作減壓方法

· 壓力釋放的渠道

· 壓力緩解的技巧

· 心靈減壓操

· 營造輕松的工作氛圍

服務(wù)人員由于工作原因，常面臨很大的壓力，本模塊協(xié)助學(xué)員掌握和了解情緒和壓力的來源與機制，幫助學(xué)員建立人生信念系統(tǒng)，引導(dǎo)學(xué)員掌握自我情緒控制、他人情緒引導(dǎo)及壓力舒緩的技巧。

第十一模塊

服務(wù)規(guī)范

ì 營業(yè)廳接待服務(wù)時刻

· 規(guī)范內(nèi)容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)

· 規(guī)范要點：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語

· 突發(fā)事件處理規(guī)范（無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統(tǒng)故障等）

ì 營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時刻

ì 營業(yè)廳咨詢、投訴、舉報服務(wù)時刻

ì 營業(yè)廳收費服務(wù)時刻

ì 營業(yè)廳自助服務(wù)時刻

ì 收費標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范

ì 故障搶修標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范

情景演練： 

學(xué)員分組抽取服務(wù)場景案例進(jìn)行角色扮演，老師點評。

· 新聞媒體、律師等來訪時

· 老弱病殘客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時

· 客戶在營業(yè)廳發(fā)生意外時

· 遇到無理取鬧的客戶時

· 因特殊情況離開崗位或暫停受理時

· 電腦或系統(tǒng)出現(xiàn)故障、突然停電時

本模塊引導(dǎo)學(xué)員熟悉和演練客戶接觸的細(xì)節(jié)行為規(guī)范。為使學(xué)員鞏固和強化課堂技能，開展模擬工作場景、編制服務(wù)溝通腳本、進(jìn)行角色扮演，分組對抗，學(xué)以致用，挑戰(zhàn)技能，比拼服務(wù)。