超越期望——創造卓越服務

**模塊

課程導入

ì 自我角色認知

· “人人都是服務員、行行都是服務業”的大環境應有的服務心態與服務意識

· 日益提高的客戶的胃口與服務滿意之間的落差

ì 行業性質改變的趨動力

ì 優質服務發展的三個階段

ì 在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣

案例討論：附加值增值服務所帶來的效益

分析：

· 超越期望值服務 – 忠誠度

· 附加值服務 - 滿意度

· 基本服務 - 無怨言

第二模塊

團隊建設

ì 快速重組服務團隊

ì 服務團隊重組方式

ì 服務團隊協作模式

ì 服務團隊溝通模式

ì 團隊成員服務角色定位

ì 團隊成員“服務全局觀”訓練

ì 團隊成員“服務思維升級”訓練

ì 塑造和諧的團隊服務文化：

· 團隊信任與協作-凝聚力的產生

· 信任5大要素-可靠、坦率、寬容、忠誠、能力

· 團隊協作的要點

· 團隊歸屬感建設-職工小家的建立

ì 讓客戶感受到濃郁的服務邀請氛圍

案例討論：客戶到營業廳投訴。服務熱線接到營業廳信息反饋后，通知現場核實。

分析：

· 窗口、服務熱線工作銜接配合

· 營業廳服務及現場服務規范

· 回訪客戶及內部服務模式，閉環管理

· 和諧的團隊：溝通的積極真理瞬間

· 小團隊大改善：推波助瀾的燎原之火

· 提升團隊成員士氣

為整個訓練營建立良好的學習氛圍，組建學習小組，明確訓練營學習目標，做好學員之間的彼此協作和服務，使學員透過活動參與感受佳績效組合對于團隊生存和發展的意義。

第三模塊

職業心態

ì 責任服務法則：責任提升生命質量

ì 快樂服務法則：快樂帶來辛福生活

ì 成長服務法則：成長成就美好人生

ì 憂患意識:“快魚吃慢魚！”

ì 主動求變：“創造變化”

ì 團隊協作：“團隊贏個人贏”

ì 重新認識自我：到底什么是人？

ì 總結：金牌服務人員的職業素養

案例討論：

我們身邊的服務之星

分析：

· 和諧的環境需要大家用心去經營

· 和諧團隊是實現親情服務的重要基礎

以學員職業發展、家庭和事業成功的心理動機結合當前內外環境和未來發展，協助學員深刻理解優質服務內涵，團隊精神和責任感，打造“從被動向主動、從要我做到我要做”的職業心態。

第四模塊

服務理念

ì 客戶滿意

· 客戶服務≠客戶滿意

· 客戶滿意是如何產生

· 客戶滿意的意義

· 親情服務九法之“用心感知客戶”

· 日常工作中令客戶滿意的六要素

· 強化訓練：令客戶滿意的回應

ì 主動服務

· 主動是一種態度更是工作策略

· 主動服務與被動服務的區別

· 主動服務的要素和表現

· 話術強化訓練：“投其所好”—令客戶滿意的關注

ì 真理瞬間

· 什么叫真理瞬間

· 親情服務法“注重服務細節”解讀

· 服務中如何創造積極的真理瞬間

· 話術強化訓練：“一字千金”

案例討論：

1、親情服務九法之“用心感知客戶”

2、親情服務九法之“盡心履行職責”

3、親情服務九法之“注重服務細節”

分析：

· 客戶是企業賴以生存和發展的財富。服務要以客戶為中心，站在客戶的角度，創造和諧氛圍，掌握客戶信息，把握客戶需求，悉心感知客戶期望。

· 盡心履責是對員工的基本要求。爭當崗位標兵，出色完成服務任務，讓政府放心、讓客戶滿意。

· 細節決定服務效果。親切的招呼、會意的眼神、甜蜜的微笑、友好的提醒等親和行為都會將企業的真誠服務傳遞給每一位客戶，每一次細微的服務都承載著員工濃濃親情。

1、建立客戶導向思維，引導學員從關注公司制度到關注客戶感受，使客戶滿意自覺體現于日常工作中；2、解決現行體制下學員日常服務中主動性普遍缺失問題；3、建立學員重視服務過程和細節，創造積極真理瞬間，與客戶共同享受完美服務體驗。

第五模塊

客戶期望值管理

ì 客戶期望如何產生-需求分析

ì 客戶的顯性期望

ì 客戶的潛在期望

ì 客戶的容忍區域

ì 客戶期望值管理步驟

· 明確需求

· 明確態度

· 用心安撫

ì 降低客戶心理期望方法

· 巧妙訴苦法

· 表示理解法

· 巧妙請教法

· 同一戰線法

ì 引導客戶期望的應答話術演練

ì 客戶要求“太高”時的方法

· 替代方案

· 巧妙示弱

· 巧妙轉移

· 適當堅持

案例討論：應對“賠償”家用電器客戶

分析：

· 客戶心理安撫

· 客戶事實了解

· 判斷客戶期望的合理性

· 引導客戶期望

· 解決客戶問題

了解什么是客戶期望以及客戶期望的特性，指導學員認知在服務過程中，客戶的顯性期望、潛在期望和可接受的容忍區域是什么，能夠有效引導客戶思維和關注焦點，將客戶期望值控制在一個恰當水平，從而令客戶對服務滿意的技巧。

第六模塊

客戶心理分析

ì 客戶關系四步曲

· 建立親和力

· 表達同理心

· 增強信任感

· 增進信賴度

ì 客戶心理分析

· 了解客戶性格、心理特點與行為表現

（力量型、 完善型、平穩型、活躍型）

ì 不同客戶的應對要領

· 理性溝通作用

· 感性溝通作用

ì 客戶情感處理

· 表達服務意愿（場景案例教學）

· 應用同理心（場景案例教學）

· 表示承擔責任（場景案例教學）

· 回應客戶需求（場景案例教學）

· 營業服務場景視頻教學演練

案例討論：

看穿“無理取鬧”的客戶

分析：

· “無理”客戶的表現和類型分析

· “無理”客戶在溝**程中的轉化

· 針對客戶性格的溝通引導

本課從接觸客戶到客戶關系的四個步驟總結了客服人員應掌握的要領。 應用服務心理學、行為學知識，引導學員了解客戶的四種典型性格及其心理特征。

第七模塊

溝通技巧

ì 提高溝通效率技巧

· 表現同理心的反饋技巧

· 探查客戶根源想法的詢問技巧

· 表現專業的自信表達技巧

· 預防和化解分岐的話術技巧

· 達成一致的協商技巧 

· 情景訓練：如何深入客戶情景

ì 笑-如沐春風

· 微笑法則

· 微笑與聲音的結合

· 微笑與身體的結合

· 微笑與眼睛的結合

· 微笑訓練

ì 看-內心世界

· 觀察客戶要點

· 觀察客戶行為

· 觀察客戶心理

· 目光接觸技巧

· 識別身體語言的紅綠燈

· “看透客戶”: 情景演練

ì 聽-弦外之音

· 傾聽-拉近客戶的關系

（傾聽三原則和三步曲、傾聽五個層次、傾聽障礙）

· 回應-積極聆聽的技巧

（模仿與匹配、傾聽過程中的回應技巧、如何**回應向客戶傳遞微笑、傾聽過程中應該避免使用的言語）

· 理解-聽懂”弦外之音”

（客戶需求的層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗理解）

· 你會聽嗎——聽力實戰演練

· 提問的好處

· 怎么提問

· 情景分析

· 靈活運用開放式提問和封閉式提問

· 提問過程中要避免的事情

· 話術強化訓練 : FAB法則的應用

ì 說-動人心弦

· 客戶更在意你怎么說

（小場景分析、同理心運用技巧、贊美運用法則）

· 用戶客戶喜歡的方式去說

說“我會……”以表達服務意

說“我理解……”以體諒對方情緒

說“您能……嗎？”以緩解緊張程度 

說“您可以……”來代替說“不”

說明原因以節省時間 

· 用客戶能聽懂的方式去說

語言的邏輯結構 : 架構你的語言結構

“陳述-檢驗-再陳述-再檢驗”遞進法則 

避免專業術語

ì 問-循循善誘

封閉式提問、開放式提問

能站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重

思路決定出路、問題決定答案

解釋的通用策略

關懷的通用策略

承擔責任的通用策略

案例討論1：

如何給客戶留下規范專業的“**印象”。

分析：

· 客戶希望感受到什么

· 客戶感受到什么

· 塑造專業的形象

案例討論2：

如何應對客戶的“異議”？

分析：

· “異議”背后客戶的真實想法

· “異議”的類型

· 異議的處理步驟

此模塊**掌握有效溝通的技巧和原則，學習與不同行為風格的人相處技巧。對于難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學員確立面對難纏客戶應有的策略和方法，引導學員掌握“先處理感情再處理事情”。

第八模塊

客戶問題解決

ì 分析客戶問題的技巧

· 客戶問題的類型

· 問題的發展和變化

· 客戶問題分析的步驟和技巧:

步驟1:聆聽客戶問題

步驟2:收集客戶信息

步驟3:分析客戶問題

步驟4:歸納客戶問題

步驟5:澄清真正問題

步驟6:確認客戶問題

· 實戰演練:客戶停水原因的判斷處理

ì 解決客戶問題的技巧

· 客戶問題解決的程序和技巧

程序1:確認用戶問題

程序2:向客戶提供建議方案

程序3:檢驗用戶對建議方案理解程度

程序4:客戶對建議方案提出異議時的應答

程序5:對客戶問題和解決方案總結歸納

程序6:征詢客戶意見

· 案例演練：客戶對有償服務不理解的問題處理

案例討論：

親情服務九法之“精湛服務技能”

分析：

· 服務技能是提高客戶服務水平的有力支撐。員工必須適應社會發展，精通專業知識，拓展服務技能，熟練掌握溝通技巧，練就過硬的服務本領，不斷滿足客戶日益增長的服務需求。

因此本模塊**六大步驟，采取案例演練方式引導學員針對客戶服務請求有效進行客戶問題的分析、澄清和確認，以便能夠提供客戶所期望的問題解決方案。并**錄音案例，采取小組編制應答腳本、進行模擬演練的方式引導學員**六個關鍵步驟為客戶提供滿意的解決方案。

第九模塊

抱怨投訴處理

ì 客戶為什么會抱怨

ì 客戶抱怨/投訴的原因和類型

· 客戶抱怨/投訴的類型

· 客戶抱怨/投訴的原因和目的

· 抱怨/投訴客戶的四種需求

· 處理客戶抱怨/投訴的積極意義

· 面對客戶抱怨/投訴應有的態度和策略

ì 抱怨客戶的反應

ì 抱怨的價值

ì 客戶抱怨處理機制和方法

ì 場景演練：化抱怨為擁護的關鍵細節

案例討論：

親情服務九法之“善待客戶抱怨”

分析：

· 引導學員深刻洞察客戶抱怨的成因及抱怨時的心理狀態，從而幫助學員確立其面對客戶抱怨、投訴時應有的策略和態度。

ì 客戶抱怨/投訴處理三原則

· 原則一：先處理心情，再處理事情（前提）

· 原則二：先明確問題，再解決問題（關鍵）

· 原則三：先管理期望，再滿足要求（策略）

ì 客戶抱怨與投訴處理的六方法

· 一站式服務法

· 服務承諾法

· 補償關照法

· 外部評審法

· 替換法

· 變通法

ì 客戶抱怨與投訴處理的六步驟

· **步：安撫情緒

· 第二步：找明原因

· 第三步：期望管理

· 第四步：提供方案

· 第五步：達成一致

· 第六步：跟蹤落實

· 分步驟案例演練（分組情景演練）

ì 客戶抱怨與投訴處理流程細節演練

· 受理投訴時的技巧

· 接聽顧客就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧

· 向客戶答復投訴/抱怨處理結果的技巧

· 工程類問題投訴處理

· 收費類問題處理技巧

· 案例演練：客戶投訴問題的有效應對

ì 難纏客戶對應技巧

· 難纏客戶的典型類型及心理分析

· 難纏客戶處理3大策略

· 難纏客戶處理的特殊方法

ì 服務沖突與服務危機對應技巧

· 為什么會沖突

· 如何避免沖突

· 沖突發生后的解決措施

· 避免投訴升級的要領

· 處理升級投訴的技巧

ì 服務補救技巧：變抱怨者為擁護者

· 服務補救的時機

· 服務補救的程序

· 服務補救的方法

· 案例演練:當客戶表示要向上級反映問題時

ì 投訴管理

· 投訴類型的界定

· 投訴管理的原則

· 投訴管理流程

· 投訴與投訴升級各階段應對機制

案例討論：

很多員工面對著客戶抱怨時候，無法控制住自己情緒，認為客戶抱怨就是來找麻煩的，爾后就會和客戶斗氣。

分析：

· 投訴對公司和自己意味著什么

· 我們對投訴態度隱含的認識誤區

· 客戶投訴的真實目的

· “轉怒為喜”的意義和方法

客戶抱怨和投訴應對不當，容易與客戶發生沖突，預防比解決更重要。本模塊**客戶的性格和心理特征分析，幫助學員確立面對客戶應有的策略和方法。

第十模塊

情緒壓力管理

ì 情緒與壓力來源

· 情緒和情緒智能（EQ）的概念

· 情緒的真正來源

· 壓力的負面效應

· 理解和重建人生信念系統

ì 自我情緒控制技巧

· 運用負面情緒的正面價值

· 改變事情對自己的意義

· 工作環境中的自我情緒處理

· 處理和引導他人情緒

· 情緒快速調節法

· 逐步抽離法

· 投訴處理結束后的自我暗示

ì 工作減壓方法

· 壓力釋放的渠道

· 壓力緩解的技巧

· 心靈減壓操

· 營造輕松的工作氛圍

服務人員由于工作原因，常面臨很大的壓力，本模塊協助學員掌握和了解情緒和壓力的來源與機制，幫助學員建立人生信念系統，引導學員掌握自我情緒控制、他人情緒引導及壓力舒緩的技巧。

第十一模塊

服務規范

ì 營業廳接待服務時刻

· 規范內容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內引導

· 規范要點：服務原則、接待行為和服務用語

· 突發事件處理規范（無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統故障等）

ì 營業廳業務受理服務時刻

ì 營業廳咨詢、投訴、舉報服務時刻

ì 營業廳收費服務時刻

ì 營業廳自助服務時刻

ì 收費標準化禮儀規范

ì 故障搶修標準化禮儀規范

情景演練： 

學員分組抽取服務場景案例進行角色扮演，老師點評。

· 新聞媒體、律師等來訪時

· 老弱病殘客戶到營業廳辦理業務時

· 客戶在營業廳發生意外時

· 遇到無理取鬧的客戶時

· 因特殊情況離開崗位或暫停受理時

· 電腦或系統出現故障、突然停電時

本模塊引導學員熟悉和演練客戶接觸的細節行為規范。為使學員鞏固和強化課堂技能，開展模擬工作場景、編制服務溝通腳本、進行角色扮演，分組對抗，學以致用，挑戰技能，比拼服務。