電力營業廳服務行為標準化

? 現場發問：什么是服務禮儀？

為什么要學習服務禮儀？

它能夠給工作和生活帶來什么？

? 供電服務的禮儀、形象與品牌

? 應具備的品牌形象識別

? 品牌形象識別的四個維度

u 角色識別——供電企業的“形象代言人”

u 環境營造——統一客戶的美感認知

u 職責提醒——明確職責樹立服務文化

? 增強自信——員工服務自信心建立

v 服務禮儀現狀分析，引發學員思考：

1. 服務態度不夠熱情

2. 服務行為不標準

3. 服務形象不統一

4. 服務考核標準沒有統一

5. 服務專業程度不夠

服務應急狀態不好等

? 儀容儀表的基礎：整潔、大方

? 儀容規范要求（男士、女士）

u 儀容：發型標準、面部要求、肢體修飾

u 化妝：淡妝上崗、整體協調、常規遵守

v 觀看教學片：某省電力公司窗口人員服務行為規范教學片之儀容禮儀

v 圖片糾錯：哪些細節不到位呢？

? 職業著裝的TPO原則：時間、地點、目的

? 供電公司品牌形象的服飾要求：統一、標準

u 西裝的穿著

u 裙裝的穿著須知

u 襯衫與套裝的配搭

u 鞋子與襪子的選擇等

? 品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

u 配飾選擇搭配的標準——物不過三

u 配飾的顏色搭配與禁忌

l 圖片糾錯：常見著裝誤區點評

（運用一組在電力公司拍攝的著裝不規范圖片要求學員進行現場點評，加深授課印象）

l 演練：服務人員崗前自我形象檢查表

（運用在營業廳運營管理中的5S管理-崗前形象檢查表讓學員進行自我形象檢查，并可以帶入日常工作管理當中）

? 臉部立體結構

? 冷暖色系搭配

? 卸妝與護膚

? 職業妝容示范

? 絲巾與制服的搭配

l 老師示范：根據貴公司服裝色系，老師進行現場設計配色，并進行職業妝容教學示范

l 現場練習：學員現場練習化妝和絲巾系法，老師逐一指導過關

? 供電公司品牌形象的儀態要求

舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默

? 微笑服務——讓客戶有家的感覺

? 如何讓您的眼神更有親和力

? 服務人員的舉止禮儀

u 工作區間的正確站姿

u 辦理業務時的正確坐姿

u 工作區間的正確走姿、蹲姿

? 鞠躬禮動作及應用場合

u 什么時候使用15度或30度鞠躬禮？

? 欠身禮儀應用場合

u 在座位上忙于業務時

u 在走廊中見到客戶時

? 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）

u 親切引導：“您好！這邊請！”

u 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”

u 溫馨示座：“您好！請坐！

l 觀看視頻：某省電力公司優質服務競賽禮儀專場競賽片段

l 觀看教學片：某省電力公司服務行為規范教學片之儀態禮儀

l 分析點評：如沐春風的空姐儀態

l 分組演練，考核過關

1. 音樂冥想微笑訓練--告別“面具”臉

2. 訓練優雅的站姿--“五紙親密訓練法”

3. 訓練優雅的坐姿--“天鵝訓練法”

4. 訓練優雅的行姿--“高貴的遐想”

5. 訓練鞠躬禮、欠身禮、手勢禮儀

? 迎賓禮儀

? 引導與陪同

? 介紹禮

? 握手禮儀

? 名片禮儀（遞交資料與證件）

? 乘電梯、進出門、上下樓梯的禮儀

? 使用座機的禮儀

v 角色扮演，案例教學法：

1. 甲供電公司到乙供電公司參觀交流學習，作為乙供電公司營業廳接待人員，您該如何接待？

2. 某工業企業大客戶到供電公司辦理業務，作為客戶經理，您需要使用哪些禮儀知識？如何使用？進行現場模擬練習

? 稱呼用語

? 服務人員“五要”和“四不講”

? 服務用語“十四字”

? 教授電力行業各崗位常用服務用語

小口決：優質服務“六個一”

1. 一張笑臉相迎

2. 一句您好問候

3. 一把椅子請坐

4. 一杯茶水請喝

5. 一個答復暖心

6. 一聲慢走相送

v 現場模擬，考核過關

例如：迎客用語

“您好，請問您需要什么幫助?”

“您好，請問您辦理什么業務？”

“您好，請問您要咨詢什么事情？”

例如：收付用語

“您這是……元，正好。”

“收您……元，找您……元，請收好。”

“您的錢不對，請您重新看一下。”

例如：辦理業務過程用語

“請稍候，我馬上為您辦理。”

“這是您的票據，請收好。

“請您在這里簽字。”

? 針對特殊群體，掌握常用電力手語服務（啞語）

收費人員（手語）：您好！請問您需要什么幫助？

聾啞人（手語）：我想查詢電費余額。

收費人員（手語）：好的，請您稍等。

您的電費余額為5元。

聾啞人（手語）：我再交100元。

? 單元1：營業廳接待服務時刻

u 規范內容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內引導

u 規范要點：服務原則、接待行為和服務用語

u 突發事件處理規范（無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統故障等）

例如：營業廳引導禮儀

1. 門口迎賓場景禮儀

2. 客戶的分流與引導

3. 引導客戶使用自助查詢機

4. 引導客戶使用排隊叫號機

5. 引導客戶到柜臺或休息區的禮儀

v 老師講解，觀看教學片，現場演練

v 情景劇訓練：學員分組抽取服務場景案例進行角色扮演，老師點評

1. 新聞媒體、律師等來訪時

2. 老弱病殘客戶到營業廳辦理業務時

3. 客戶在營業廳發生意外時

4. 遇到無理取鬧的客戶時

5. 因特殊情況離開崗位或暫停受理業務時

6. 電腦或系統出現故障、突然停電時

? 單元2：營業廳業務受理服務時刻

u 受理內容：包括電力新裝、電力變更等

u 服務標準：包括服務行為規范和時限

例如：業務受理服務規范

1. 先接先辦

2. 先外后內

3. 接一顧二招呼三

4. 首問負責制

5. 暫停服務亮牌

v 老師講解，觀看教學片，現場演練

案例：一位客戶租用民房改為洗衣店，到電力營業廳來辦理電力變更業務。

服務流程演練：

1. 迎候客戶：閑時站立服務或忙時欠身禮儀

2. 申請核查：接收證件及表單，進行核查

3. 分析判斷

4. 選擇流程

5. 信息錄入

6. 服務結束：送別客戶及宣傳95598

? 單元3：營業廳咨詢、投訴、舉報服務時刻：

u 受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復或匯報引導

u 服務標準：包括受理方法和行為規范

v 老師講解，觀看教學片，現場演練

案例：一位辦理一戶一表業務的零散居民客戶到營業廳反映，他是06年1月20日來營業廳申請的，到06年2月6日還沒送電，其間曾多次打95598電話反映此事，都沒有得到滿意的答復，他準備找記者在報紙上刊登此事，恰好您接待了這位客戶，該如何處理呢？(期間有兩周過年)

? 單元4：營業廳收費服務時刻：

u 收費內容：電費、業務收費

u 服務標準：包括受理方法和行為規范

v 老師講解，觀看教學片，現場演練

例如：營業廳收費服務流程

1. 微笑欠身打招呼

2. 示座

3. 詢問戶號

4. 查詢電費

5. 收取現金（唱收）

6. 打印發票

7. 唱找（將發票及找補的零錢一并遞給客戶）

8. 送別客戶（溫馨提示及宣傳其他繳費渠道）

? 單元5：營業廳自助服務時刻：

u 宣傳資料使用

u 自助查詢系統使用

u 便民服務

u 其他服務

v 老師講解，觀看教學片，現場演練

例如：自動叫號排隊系統使用規范

引導員應主動詢問客戶需要辦理的業務，指導客戶在自動叫號排隊系統上選取自己將要辦理的業務種類。當取出號碼條后，引導員應引導客戶到客戶休息區等候，并提醒客戶注意聽取電腦語音叫號。。。

? 分組搶答競賽，現場檢驗所學內容

v 視頻糾錯：某電力公司營業廳服務視頻糾錯

（針對一段在營業廳拍攝的營業片段進行糾錯，小組競答，加強授課效果）

? 晨會目的、時間

? 準軍事化晨會的要求

? 準軍事化晨會表現形式與內容

? 大堂經理如何主持晨會（教官風范）

? 準軍事化晨會如何體現軍事嚴謹風范與優雅禮儀相結合

? 準軍事化晨會的標準化動作

v 晨會流程指導示范，考核過關

例如：晨會規范八部曲

1. 列隊問候（背景音樂）

2. 檢查到崗人數

3. 檢查儀容儀表

4. 新聞時事、天氣資訊、快樂分享

5. 公司文件、業務進度、案例分析

6. 好人好事、表彰通告

7. 目標管理、責任劃分

8. 晨會口號（列隊結束）

? 如何對待領導或其他單位的明察暗訪？

u 一般客戶接待（服務6步曲）

u 領導檢查指導接待

u 貴賓參觀訪問接待

u 暗訪者的特征表現、接待技巧

v 老師講解，觀看視頻，現場演練

例如：匯報詞須包含八大要素

1. 問候語

2. 歡迎詞

3. 自報家門（姓名、職務、部門等）

4. 部門簡介（人員、設備、管轄范圍等）

5. 部門已取得的主要榮譽

6. 今后的奮斗目標

7. 請來賓留下寶貴意見

8. 祝愿語

? 電力匯報禮儀

u 匯報詞內容規范

u 匯報時的形體規范

u 匯報時的微笑和眼神

u 匯報時的手勢規范

u 匯報時的語音規范

u 匯報時應急情況處理（如遇領導發問等）

? 服務規范禮儀現場展示內容

? 服務規范禮儀現場演練

? 服務規范禮儀個人展示活動

? 服務規范禮儀團隊展示活動

? 服務規范禮儀流程展示活動

? 營業廳服務流程操作(結合禮儀)

? 收費流程操作(結合禮儀)

? 業擴報裝流程操作(結合禮儀)

v 分組訓練，老師指導，考核過關

v 老師總體點評