龍湖物業(yè)服務(wù)品質(zhì)“MOT”提升訓(xùn)練

龍湖物業(yè)服務(wù)品質(zhì)“MOT”提升訓(xùn)練
課程背景：中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個(gè)階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。課程特色：
課程系統(tǒng)闡述點(diǎn)透“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”的規(guī)律與訣竅，傳遞先進(jìn)服務(wù)管理理念，超越“同質(zhì)化服務(wù)”，以細(xì)節(jié)取勝，達(dá)成客戶滿意；案例 規(guī)律 工具相結(jié)合，簡(jiǎn)潔高效，易于實(shí)踐結(jié)合！傳授服務(wù)管理的工具“MOT”，讓“細(xì)節(jié)管理”、“亮點(diǎn)頻出”不再是只要求和想象。課程內(nèi)容：一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)(一)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)      儀容/著裝要求(二)儀態(tài)及常用動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)      站姿/坐姿/行姿/常見(jiàn)服務(wù)手勢(shì)(三)用語(yǔ)及態(tài)度      常用的稱(chēng)呼及問(wèn)候/上門(mén)服務(wù)（拜訪）用語(yǔ)/對(duì)講系統(tǒng)常用用語(yǔ)/前臺(tái)接待/辦公區(qū)域(四)常用商務(wù)禮儀介紹      電話禮儀/介紹禮儀/握手禮儀/遞接名片禮儀/拜訪禮儀   案例：龍湖項(xiàng)目禮儀展示(五)服務(wù)意識(shí)   為什么要重視服務(wù)   什么是服務(wù)/服務(wù)的價(jià)值/服務(wù)的目的   服務(wù)的兩個(gè)層面   服務(wù)意識(shí)是什么/服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)   服務(wù)意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)/他山之石：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)龍湖的貢獻(xiàn) 二、龍湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)展示(一)龍湖窗口崗標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)展示1、安全專(zhuān)業(yè)之門(mén)崗服務(wù)視頻欣賞2、安全專(zhuān)業(yè)之售場(chǎng)服務(wù)視頻欣賞3、工程專(zhuān)業(yè)之上門(mén)服務(wù)視頻欣賞4、保潔專(zhuān)業(yè)樣板房服務(wù)視頻欣賞5、客服服務(wù)之會(huì)所接待視頻欣賞 （二）龍湖服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)案例分享1、安全專(zhuān)業(yè)之門(mén)崗服務(wù)亮點(diǎn)案例2、安全專(zhuān)業(yè)之巡崗服務(wù)亮點(diǎn)案例3、工程專(zhuān)業(yè)之上門(mén)服務(wù)亮點(diǎn)案例4、保潔服務(wù)之家政服務(wù)亮點(diǎn)案例5、客服服務(wù)之會(huì)務(wù)服務(wù)亮點(diǎn)案例三、龍湖客戶服務(wù)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)（一）專(zhuān)業(yè)的客戶需求識(shí)別1、龍湖項(xiàng)目管理生命周期理論2、項(xiàng)目生命周期六大階段劃分3、不同階段客戶需求特點(diǎn)識(shí)別 （二）科學(xué)的客戶分級(jí)管理1、客戶分級(jí)的原則2、客戶分級(jí)的管理 （三）MOT服務(wù)圈設(shè)計(jì)1、什么是MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）2、MOT服務(wù)圈在工作中的運(yùn)用3、 MOT服務(wù)圈 場(chǎng)景設(shè)計(jì)練習(xí) 四、龍湖服務(wù)價(jià)值運(yùn)用（一）服務(wù)價(jià)值鏈循環(huán)1、服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)鞘裁?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與滿意度3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與收費(fèi)率4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與美譽(yù)度 （二）服務(wù)投訴管理1．業(yè)主投訴的正確認(rèn)知2．投訴處理前的準(zhǔn)備3．業(yè)主投訴處理分類(lèi)4．投訴問(wèn)題的界定5．處理業(yè)主投訴的原則6．處理投訴的要求與方法 （三）欠費(fèi)催交管理1、欠費(fèi)業(yè)主類(lèi)型2、催費(fèi)常見(jiàn)招數(shù)3、催費(fèi)常用話術(shù)4、催費(fèi)典型案例