龍湖物業(yè)服務品質“MOT”提升訓練
課程背景：中國物業(yè)管理行業(yè)進入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務公司，確立了它 “服務”的性質。今后，物業(yè)服務公司的競爭將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。課程特色：
課程系統闡述點透“優(yōu)質服務”、“細節(jié)亮點”的規(guī)律與訣竅，傳遞先進服務管理理念，超越“同質化服務”，以細節(jié)取勝，達成客戶滿意；案例 規(guī)律 工具相結合，簡潔高效，易于實踐結合！傳授服務管理的工具“MOT”，讓“細節(jié)管理”、“亮點頻出”不再是只要求和想象。課程內容：一、優(yōu)質服務禮儀及服務意識(一)儀容儀表標準 儀容/著裝要求(二)儀態(tài)及常用動作標準 站姿/坐姿/行姿/常見服務手勢(三)用語及態(tài)度 常用的稱呼及問候/上門服務（拜訪）用語/對講系統常用用語/前臺接待/辦公區(qū)域(四)常用商務禮儀介紹 電話禮儀/介紹禮儀/握手禮儀/遞接名片禮儀/拜訪禮儀 案例：龍湖項目禮儀展示(五)服務意識 為什么要重視服務 什么是服務/服務的價值/服務的目的 服務的兩個層面 服務意識是什么/服務意識表現 服務意識到優(yōu)質服務/他山之石：優(yōu)質服務對龍湖的貢獻 二、龍湖優(yōu)質服務細節(jié)展示(一)龍湖窗口崗標準化服務展示1、安全專業(yè)之門崗服務視頻欣賞2、安全專業(yè)之售場服務視頻欣賞3、工程專業(yè)之上門服務視頻欣賞4、保潔專業(yè)樣板房服務視頻欣賞5、客服服務之會所接待視頻欣賞 （二）龍湖服務創(chuàng)新亮點案例分享1、安全專業(yè)之門崗服務亮點案例2、安全專業(yè)之巡崗服務亮點案例3、工程專業(yè)之上門服務亮點案例4、保潔服務之家政服務亮點案例5、客服服務之會務服務亮點案例三、龍湖客戶服務亮點設計（一）專業(yè)的客戶需求識別1、龍湖項目管理生命周期理論2、項目生命周期六大階段劃分3、不同階段客戶需求特點識別 （二）科學的客戶分級管理1、客戶分級的原則2、客戶分級的管理 （三）MOT服務圈設計1、什么是MOT（關鍵服務時刻）2、MOT服務圈在工作中的運用3、 MOT服務圈 場景設計練習 四、龍湖服務價值運用（一）服務價值鏈循環(huán)1、服務價值鏈是什么2、優(yōu)質服務與滿意度3、優(yōu)質服務與收費率4、優(yōu)質服務與美譽度 （二）服務投訴管理1．業(yè)主投訴的正確認知2．投訴處理前的準備3．業(yè)主投訴處理分類4．投訴問題的界定5．處理業(yè)主投訴的原則6．處理投訴的要求與方法 （三）欠費催交管理1、欠費業(yè)主類型2、催費常見招數3、催費常用話術4、催費典型案例
