服務(wù)品質(zhì)MOT提升訓(xùn)練-客服大綱

課程背景：
在地產(chǎn)開發(fā)領(lǐng)域，龍湖規(guī)模不是最大的，但卻是業(yè)界最熱門關(guān)注和研究的企業(yè)。龍湖接待過無數(shù)絡(luò)繹不絕的參觀團(tuán)體，然而，這些組織在考察學(xué)習(xí)交流后，對(duì)于龍湖的產(chǎn)品、戶型、甚至景觀，沒有覺得有什么特別不一樣的地方，但卻常常感慨龍湖的物業(yè)對(duì)于地產(chǎn)銷售的支持，“我們不賣我們能造的，我們要賣客戶想要的”，買房子買服務(wù)，龍湖地產(chǎn)到底是如何讓龍湖的物業(yè)服務(wù)作為龍湖集團(tuán)的戰(zhàn)略支持？地產(chǎn)客服基于客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，到底是基于產(chǎn)品研究還是側(cè)重客戶關(guān)系，客服關(guān)系側(cè)重后期投訴處理技巧還是將客戶服務(wù)前置到物業(yè)開始？龍湖式物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化，龍湖業(yè)主的龍民式幸福之于龍湖的銷售促進(jìn)，到底有沒有秘訣和方法？如何透過龍湖的“可望”，復(fù)制龍湖的精髓，真正實(shí)現(xiàn)龍湖式服務(wù)對(duì)于地產(chǎn)支撐的“可及”、“可用”、“可落地”，地產(chǎn)同行迫切需要龍湖局內(nèi)人以局外人的視角給與龍湖式物業(yè)服務(wù)對(duì)于地產(chǎn)戰(zhàn)略支持真正的解讀，從龍湖服務(wù)細(xì)節(jié)到服務(wù)系統(tǒng)，抽絲剝繭，真正解密龍湖“滿意 驚喜”的服務(wù)背后的邏輯，龍湖式服務(wù)到底是怎樣煉成的？龍湖式服務(wù)品質(zhì)到底是怎么全面提升的？
基于此，我們聯(lián)合在龍湖工作20年，親身經(jīng)歷見證龍湖從初創(chuàng)到全國(guó)化發(fā)展，親身參與龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校建立到運(yùn)行，親身實(shí)踐龍湖在全國(guó)化發(fā)展中跨地域標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制、龍湖式文化傳承，專職龍湖培訓(xùn)15年，致力于培養(yǎng)物業(yè)行業(yè)職業(yè)、自信、快樂、尊嚴(yán)的從業(yè)人員，擔(dān)任龍湖物業(yè)集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)講師、龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)運(yùn)營(yíng)，業(yè)內(nèi)享有“龍湖林教頭”盛譽(yù)的林老師，分享龍湖式服務(wù)對(duì)于龍湖集團(tuán)戰(zhàn)略支持背后的服務(wù)邏輯、服務(wù)模式、服務(wù)設(shè)計(jì)。
課程對(duì)象：
地產(chǎn)客服版塊服務(wù)類人員、管理人員，物業(yè)主管、管理處主任、項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理，所有致力于學(xué)習(xí)龍湖式服務(wù)的企事業(yè)、機(jī)關(guān)后勤服務(wù)部門管理人員。
課程時(shí)間：
1天
課程收益：
了解全員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)文化在龍湖對(duì)于高客戶滿意度、高物業(yè)收費(fèi)率、高客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值貢獻(xiàn)；認(rèn)同服務(wù)意識(shí)是一種能力，是發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)會(huì)和解決服務(wù)感受的能力，讓員工從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)眼里出活，善于服務(wù)并讓客戶接受服務(wù)，享受服務(wù)，愉快付費(fèi)并說謝謝；明白客戶不僅在外部，更在企業(yè)內(nèi)部，地產(chǎn)客服和物業(yè)服務(wù)密不可分。
通過龍湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)的展示，直觀感受龍湖服務(wù)細(xì)節(jié)對(duì)于地產(chǎn)銷售促進(jìn)的臨門一腳作用；
了解龍湖基于客戶滿意循環(huán)的客戶需求識(shí)別原理和關(guān)鍵觸點(diǎn)亮點(diǎn)服務(wù)的設(shè)計(jì)方法，學(xué)習(xí)龍湖項(xiàng)目管理全生命周期理論、客戶分級(jí)管理和MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）圈服務(wù)設(shè)計(jì)原理，明白地產(chǎn)客服版塊與物業(yè)從產(chǎn)品研發(fā)、前期介入就開始，直至物業(yè)項(xiàng)目的全生命周期里，每一個(gè)階段都有不同的重點(diǎn)和服務(wù)設(shè)計(jì)；
了解龍湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值鏈的運(yùn)用，學(xué)習(xí)龍湖全面服務(wù)品質(zhì)提升、滿意度保障的成熟的經(jīng)驗(yàn)和方法。
培訓(xùn)大綱：
上午:9:00-12:00
模塊一：服務(wù)意識(shí)
為什么要重視服務(wù)？
什么是服務(wù)？
服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)的目的
服務(wù)的兩個(gè)層面
視頻一：醫(yī)院服務(wù)改革之流水作業(yè)
課堂活動(dòng)一：我心中的服務(wù)標(biāo)兵
服務(wù)意識(shí)是什么？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次
個(gè)人服務(wù)意識(shí)到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)
課堂活動(dòng)二：我的出彩服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃
模塊二：龍湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)展示
龍湖窗口崗標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)視頻展示
MOT輔導(dǎo)后企業(yè)窗口崗標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)視頻展示
龍湖服務(wù)創(chuàng)新亮點(diǎn)案例分享
下午：14:00-18:00
模塊三：龍湖客戶服務(wù)亮點(diǎn)設(shè)計(jì)
龍湖項(xiàng)目管理生命周期理論
課堂活動(dòng)三：物業(yè)項(xiàng)目管理生命周期服務(wù)對(duì)象、關(guān)鍵指標(biāo)、里程碑事件、重難點(diǎn)問題、可能出現(xiàn)的結(jié)果（世界咖啡形式）
龍湖客戶分級(jí)管理
龍湖服務(wù)亮點(diǎn)打造秘密武器—MOT服務(wù)圈設(shè)計(jì)
視頻二：龍湖精裝房交房MOT設(shè)計(jì)
視頻三：龍湖業(yè)主投訴“核”電站MOT行為模式應(yīng)用
模塊四：龍湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值運(yùn)用
服務(wù)價(jià)值鏈滿意度循環(huán)
龍湖滿意度提升成熟經(jīng)驗(yàn)分享
視頻四：總有些東西會(huì)被時(shí)間留下