所屬領域
職業素養 > 溝通技巧
適合行業
銀行證券行業 教育培訓行業 通信行業 保險行業 其他
課程背景
課程目標
課程時長
一天
適合對象
課程大綱
上午9：00-12：00
一、認識我們的客戶
1.廣義與狹義的客戶：
社會媒體、監管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格
2.客戶服務的4個層次
3.客戶滿意度及忠誠度區分
4.失去客戶的原因分析：用數字說話
客戶的不滿意，不是在沉默中爆發，就是在沉默中選擇其他銀行
二、突發事件的預警與流程(預警在前最重要)
1.客戶抱怨的心理分析(情感與精神層面不滿足)
2.客戶異議的類型分析(不同的對象，不同的滿意與不滿意)
3.銀行大堂常見突發事件原因分析與預警措施
三、“客戶異議”應對技能
1.“客戶異議”之心理基礎：保護自己積極面對
2.“客戶異議”應對第一要決：先處理感情，再處理事情
3.投訴抱怨處理的關鍵在預防
4.常見錯誤處理客戶抱怨的方式
5.“客戶異議”應對技巧：
6.與客戶保持情感同步
7.適當運用非語言表情
8.用顧客喜歡的方式說
9.語言地雷千萬別去碰
四、有效處理客戶投訴的技巧(化干戈為玉帛)
處理五步曲，步步為營
第一步：鼓勵客戶發泄
第二步：充分道歉表達服務意愿
第三步：收集信息了解問題
第四步：承擔責任提出解決辦法
第五步：讓客戶參與解決方案
跟蹤服務，發掘營銷機會，提供更有價值的產品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客!
下午13：00-16：00
五、突發事件(聲譽風險事件)中針對媒體的應對之道
1.關鍵手段——媒體的源頭管理
2.一個部門，一條專線
3.統一對外口徑，讓發言人來應對
4.避免電話采訪，嚴防記者杜撰
5.面對惡意敲詐，尋求法律解決
6.聲譽風險的來源
六、銀行聲譽風險管理具體措施
1.制定一系列的制度
2.建立聲譽風險管理專業隊伍
3.聲譽風險管理系統
4.建立識別、評估、監測、控制、報告、評估的流程
5.銀行聲譽風險管理具體措施課程小結
七、媒體應對核心技巧
1.針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等不形式的建議
2.常見錯誤分析
3.常見采訪類型分析及應對
4.正式采訪、書面采訪應對技巧
5.媒體溝通技巧
6.聲譽事件應對對內溝通的準則
推薦書籍：《中國危機管理報告》、南方周未《后臺》
八、網絡輿情
1.網絡輿情發展趨勢和規律
2.銀行針對網絡輿情的應對方法和技巧
九、答疑解惑
銀行培訓人員就自身工作中遇到的聲譽風險管理難題，針對性提問及解答。
[本簡介版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業務合作使用，未經書面授權及同意，任何機構及個人不得向第三方透露]
課程標簽：職業素養、溝通技巧
