客戶投訴及異議處理

所屬領(lǐng)域

職業(yè)素養(yǎng) > 溝通技巧

適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 政府機關(guān)部門 教育培訓(xùn)行業(yè) 通信行業(yè) 其他

課程背景

通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠： 1.充分了解網(wǎng)點組合式營銷模式 2.分層次的進行營銷渠道的拓展 3.快速的對客戶進行分析，并采取相應(yīng)的營銷活動 提升與客戶溝通能力，提升需求挖掘、產(chǎn)品介紹、促成成交等方面的應(yīng)對話術(shù)

課程目標(biāo)

課程時長

一天

適合對象

課程大綱

一、認識我們的客戶

v廣義的客戶：

v狹義的客戶：

社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴格

v客戶服務(wù)的4個層次

v客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

v失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話

客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行

二、“客戶異議”應(yīng)對技能

v“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護自己積極面對

v“客戶異議”應(yīng)對第一要決：先處理感情，再處理事情

v投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防

v常見錯誤處理客戶抱怨的方式

v“客戶異議”應(yīng)對技巧：

v與客戶保持情感同步

v適當(dāng)運用非語言表情

v用顧客喜歡的方式說

v語言地雷千萬別去碰

v……

v“客戶異議”應(yīng)對技巧總結(jié)口決：

三、有效處理投訴的六步驟

第一步：鼓勵客戶發(fā)泄表示理解

v盡可能多問開放性問題，讓顧客多說

v保持眼神交流，不時回應(yīng)

v我很明白您此時的心情

第二步充分道歉表達服務(wù)意愿

v道歉不是主動承認錯誤

v客戶是對是錯并不重要

v注意用真摯熱情的語氣來表達

第三步收集信息了解問題

v投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題

v傾聽客戶的回答，理解準確

v讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

第四步承擔(dān)責(zé)任提出解決辦法

v無論誰的問題，我們都不要推卸責(zé)任

v讓客戶明白我們的誠意

v充分表達讓客戶滿意

第五步讓客戶參與解決方案

v心里存放著解決方案

v逐步亮出方案讓客戶選擇

v提出一個雙方均可接受的方案

第六步承諾執(zhí)行跟蹤服務(wù)營銷發(fā)掘

v不打不相識，跟蹤服務(wù)加深客戶印象

v跟蹤服務(wù)方式與跟進人員的正確安排

v發(fā)掘營銷機會，提供更有價值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客!

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課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧