客戶(hù)投訴及異議處理

所屬領(lǐng)域

職業(yè)素養(yǎng) > 溝通技巧

適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門(mén) 教育培訓(xùn)行業(yè) 通信行業(yè) 其他

課程背景

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠： 1.充分了解網(wǎng)點(diǎn)組合式營(yíng)銷(xiāo)模式 2.分層次的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)渠道的拓展 3.快速的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 提升與客戶(hù)溝通能力，提升需求挖掘、產(chǎn)品介紹、促成成交等方面的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)

課程目標(biāo)

課程時(shí)長(zhǎng)

一天

適合對(duì)象

課程大綱

一、認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù)

v廣義的客戶(hù)：

v狹義的客戶(hù)：

社會(huì)媒體、監(jiān)管部門(mén)對(duì)銀行服務(wù)越來(lái)越關(guān)注、要求越來(lái)越嚴(yán)格

v客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次

v客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度區(qū)分

v失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話(huà)

客戶(hù)的不滿(mǎn)意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行

二、“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技能

v“客戶(hù)異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對(duì)

v“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)第一要決：先處理感情，再處理事情

v投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防

v常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式

v“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技巧：

v與客戶(hù)保持情感同步

v適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言表情

v用顧客喜歡的方式說(shuō)

v語(yǔ)言地雷千萬(wàn)別去碰

v……

v“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技巧總結(jié)口決：

三、有效處理投訴的六步驟

第一步：鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄表示理解

v盡可能多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題，讓顧客多說(shuō)

v保持眼神交流，不時(shí)回應(yīng)

v我很明白您此時(shí)的心情

第二步充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

v道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤

v客戶(hù)是對(duì)是錯(cuò)并不重要

v注意用真摯熱情的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)

第三步收集信息了解問(wèn)題

v投訴客戶(hù)不僅需要你的理解，更需要解決問(wèn)題

v傾聽(tīng)客戶(hù)的回答，理解準(zhǔn)確

v讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題

第四步承擔(dān)責(zé)任提出解決辦法

v無(wú)論誰(shuí)的問(wèn)題，我們都不要推卸責(zé)任

v讓客戶(hù)明白我們的誠(chéng)意

v充分表達(dá)讓客戶(hù)滿(mǎn)意

第五步讓客戶(hù)參與解決方案

v心里存放著解決方案

v逐步亮出方案讓客戶(hù)選擇

v提出一個(gè)雙方均可接受的方案

第六步承諾執(zhí)行跟蹤服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)掘

v不打不相識(shí)，跟蹤服務(wù)加深客戶(hù)印象

v跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排

v發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客!

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