市場營銷與客戶管理課程綱要
市場營銷認知模塊
一：營在前，銷在后——如何營，才會贏？
1、“贏”得市場的關鍵要素
2、所銷售的產品特點分析
3、市場信息調查和了解
4、宏觀政策、行業環境認知
二、如何選擇目標準客戶
1、選定目標客戶的標準
2、目標市場服務的方向
4、市場開發目的
5、熟悉促銷手段
7、售后服務支持方案
三、資料準備
四、自身準備（主要內容集中于《銷售心理及客戶分析課程》）
五、后勤或其他支持
市場營銷策略及預案模塊
一、目標市場特點分析
1、宏觀營銷環境分析
2、營銷環境分析
3、競爭分析及競爭策略
4、不同競爭者的競爭戰略
二、市場開發計劃實施
1、確定目標市場
2、營銷策略組合
3、市場開發戰略
溝通與談判模塊
**部分：高效溝通能力
一、什么是溝通？
二、溝通的作用和意義
三、溝通的“瓶頸”
四、溝通的過程與要素
1、溝通的六大步驟
2、溝通的過程所包含的要素
3、溝**程要素的意義
五、溝通的內容
第二部分：創造“雙贏”溝通的技巧
一、語言溝通技巧
二、非語言溝通技巧
三、書面溝通的技巧
四、解決“怯場”的方法
要點：身份決定溝通方式與內容
第三部分：談判概述——談判是交易的前奏曲
一、市場營銷談判基本功
1、超前的營銷理念
2、堅實的知識基礎
3、營銷人應具備的心理素質
4、嫻熟運用談判語言
客戶管理模塊
什么是客戶關系管理
客戶關系的維護
? 和客戶建立什么樣的關系
? 如何讓客戶感覺物超所值
一、客戶有效管理機制
客戶日常管理與管理創新
二、客戶培訓與輔導
1、做客戶的生意顧問
2、做客戶的培訓導師
3、做客戶忠誠布道者
三、客戶激勵與忠誠度培養
1、了解客戶的關鍵需求
2、制訂、實施有效激勵方案
3、讓客戶忠誠的必備條件
4、客戶忠誠度不足分析與對策
5、有效的售前、售中、售后的服務支持
6、讓客戶愛上你的品牌
四、客戶動態評估
1、制訂客戶評估標準
2、實施客戶考核與評估管理
如何令客戶稱心滿意？
A、5五方面的原則（技巧）：
1、以客戶為重
2、善用聆聽技巧
3、克服異議 / 難題 / 投訴
4、保持和提高自尊心
B、以客戶為重：
1、積極的身體語言
2、保持眼神接觸
3、保持愉快的語調
4、解釋你的做法的原因
C、克服異議：
1、傾聽不打斷，然后總結客戶對問題的看法。
2、如果必要，提問以獲到更多信息。
3、解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應。
4、采取適當步驟并跟蹤結果。
D、保持和提高自尊心：
1、主動認出并稱呼客戶。
2、記住并稱呼客戶的名字。
3、避免用術語。
4：當客戶幫助你完成一件事情時，表示謝意。
5、對待客戶的同事以同樣的態度。
E、令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：
應盡快：1、致歉
2、表示體諒 / 同情
3、承擔責任
4、提供解決方法 注意：
5、不自責，不責怪他人而解決問題
