優質客戶服務、客訴處理及隱性營銷技巧
**部分：樹立卓越服務的意識
為什么要卓越的服務
1.1服務所面臨的挑戰
1.2怎樣才算是卓越的服務
1.3如何應對服務挑戰
如何塑造職業化的服務形象
2.1哪些方法可以讓我們的服務更顯得職業化
2.2卓越的服務代表應具有的品格素質
第二部分 客戶服務中的溝通技巧
提高看、聽、說的能力
3.1服務語言的使用技巧；
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范
第三部分 卓越服務的技巧
卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
3.1客戶是腳，服務是鞋
3.2站在客戶的角度看待售后服務
怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復述的技巧
如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預測客戶的期望值
6.2如何引導客戶的期望值
6.3如何超出客戶期望
6.4如何**個性化服務增強客戶忠誠
建立長期的客戶關系
7.1如何讓服務的結束，成為新的開始
第四部分 隱性銷售方法與技巧
隱性銷售的定義與分析
8.1何謂隱性銷售
8.2隱性銷售是銷售心理學的實用案例
8.3隱性銷售的優點
8.4隱性銷售重要的能力：洞察力、引導力
8.5隱性銷售過程中的注意點
隱性銷售的實戰技巧
9.1小組研討及分享：如何發現潛在的商機
9.2注意循序漸進
9.3所有的引導話術都要從客戶角度出發
9.4隱性銷售是一種特殊的商務展示才能
9.5好讓客戶說出關鍵的話語
9.6臨門一腳的關鍵性
9.7注重成交后的服務，才能獲得客戶真正的信任
第五部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
客戶抱怨和投訴處理技巧
10.1分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
10.2客戶投訴應對的原則及方法
10.3客戶投訴案例分析
客服人員的自我心理壓力調節
客服人員的自我心理調節——情緒與壓力管理
11.1心理壓力來源
11.2緩解心理壓力的各種方法
