課程說明：
根據美國管理協會的一項調研，管理者至少會有24%的工作花在沖突管理上的，這是
對時間巨大的浪費。
沖突管理是一門學問，無論是企業管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗
，家庭在折磨。出現沖突不可怕，關鍵是如何化解。
本課程通過對沖突的深度認知，以“如何用正確管理手段，激發建設性沖突，保持企業
發展活力”為主線，建設“情緒管理”和“有效溝通”實戰能力來展開課程，以學員能夠在
工作中進行良好運用為目標，是實戰性應用性很強課程。
課程目標：
1. 對沖突有良性認知
2. 了解沖突管理的核心
3. 掌握沖突管理的原則和方法
4. 實際操作沖突管理步驟
5. 掌握“情緒管理”和“有效溝通兩項技能
授課方式：講授 案例分析 演練
課程時間： 2天（12課時）
課程大綱
第一部分：正視沖突
1. 沖突的概念、
1、什么是沖突
2、傳統觀念與現代觀念沖突的認識比較
結論：沖突可以轉化為推動力量
案例：化妝品的市場定位沖突
3、對沖突的重新認識
沖突≠消滅
沖突≠不合作
沖突≠災禍
沖突≠“壞蛋”
4、沖突是管理缺陷的示警
案例分析;中國30年改革之路（沖突中前進）
2. 沖突的種類
1. 部門與部門之間的沖突
2. 干部與干部之間的沖突
3. 干部與員工之間的沖突
4. 員工與員工之間的沖突
3. 沖突的類型
1. 建設性沖突
2. 破壞性沖突
3. 情緒性沖突
4. 沖突的形成
1. 第一階段：沖突產生的條件
2. 第二階段：認知的差異
3. 第三階段：行為取向
4. 第四階段：行為
5. 第五階段：最終結果
案例分析：優秀員工與主管的沖突
5. 沖突產生的原因
1. 認知差異
2. 人格差異
3. 目標差異
4. 價值觀差異
5. 溝通不力
6. 資源分配不均
7. 權與利的爭奪
8. 組織風氣不正
9. 組織變革
6. 沖突對企業的影響
1、適當的沖突有利于工作績效的提升
2、太多或太少的沖突會績效水平的下降
3、沖突對團隊的利與弊
消極影響
積極影響
7. 沖突管理失當帶來的損失
1. 沖突是必然的
2. 建設或破壞在于管理
案例分析：李經理的努力
測試：你的沖突管理能力
第二部分：沖突處理
1. 沖突管理的核心
2. 激發建設性沖突
1. 合適激發建設性沖突
2. 如何激發建設性沖突
A. 建立認可適度沖突的組織文化
B. 借助外腦
C. 重新建設組織結構
D. 重新建設組織結構
E. 獎勵不同意見
F. 設立特聘顧問
3. 沖突管理要素
1. 目標
2. 時機
3. 手段
4. 沖突管理五大策略
1. 托馬斯模型
2、不同策略的應用時機
5. 沖突管理的原則
1. 目標原則
2. 雙贏原則
3. 公平原則
4. 信任原則
5. 同理原則
6. 堅持原則
7. 控制情緒
6. 沖突管理的方法
1. 做大餡餅法
2. 滾木法
3. 交易法
4. 減輕代價法
5. 目標升級法
6. 搭橋法
7. 調解法
8. 權威法
7. 沖突管理的步驟
1. 發現問題（沖突的前兆）
2. 控制情緒
3. 冷靜分析
4. 制作管理表
5. 關注目標
6. 表達情感
7. 折中調和
8. 分析現狀
9. 達成共識
10. 落實行動
視頻分析：生產進度的追蹤
第三部分：實務學習
1. 情緒管理
1. 埃斯利情緒ABC
2. 管理情緒的方法與步驟
2. 有效溝通
1. 有效溝通目標
2. 有效溝通的基礎
3. 有效溝通三注意
4. 有效溝通影響因素
5. 有效溝通原則
6. 如何與上級溝通
7. 溝通九要素
8. 與上級溝通技巧
9. 與平級溝通技巧
10. 與下級溝通技巧
課程總結
