客戶中心服務人員系統訓練

**模塊

培養健康

職業心態

n 向5D型人學正心態

· 像金型人一樣自信；像木型人一樣合作；像水型人一樣負責；

像火型人一樣樂觀； 像土型人一樣包容， 

小測試：你的責任感有多強？

小測試：你足夠自信嗎？

n 用正心態塑造職場正能量

· 正確審視工作，先要端正態度

· 工作不是雞肋，要做就做好

· 熱愛并全力以赴地工作，是敬業的表現

· 為了報酬而工作會讓你喪失斗志

小測試：人際合作能力測試

n 用正心態修煉陽光性格

· 做命運和機遇的主人

· 想時壯志凌云，做時腳踏實地

· 善于自省，永不抱怨

小測試：意志品質自測表

n 正心態平衡工作與生活的關系

· 歲末年初，給自己一份總結和規劃

· 選擇適合的生活方式，工作才能開心

· 調節工作與生活的沖突，巧妙應對壓力

· 用正向思考實現情緒管理

· 換個角度思考，解決客我矛盾

小測試：你應對壓力的策略如何？

n 讓職場新人受益的正心態

· 溫室里的富二代，更要敢想敢做

· 80、90后，要學會勤奮和吃苦

· 學會自控，別讓叛逆害了你

· 有群體意識，做善于分享者

小測試：事業理想測試

2h

第二模塊

禮儀的概述

n 禮儀的涵義

n 禮儀的五大類別及應用場合

n 學習運用禮儀對個人和企業的影響

0.5h

第三模塊

儀容儀表儀態禮儀

n **印象是什么？在人際交往中如何給自己加分？

n 男女職員發型、面容規范

n 職業著裝的TPO原則

· 常見職場員工著裝誤區點評（分析暗訪照片）

· 規范職業著裝女士篇&男士篇（衣服、襪子、鞋、飾物）

n 人類美麗的無聲語言——微笑

· 音樂冥想微笑訓練

· 目光的凝視區域及運用

n 三步打造規范“站、坐、走、蹲”（你做我看 你我同做 你做我驗）

n 鞠躬禮

· 鞠躬禮的種類及應用場合

· 引導禮儀示范與演練

n 距離產生美——人際距離知多少

記憶比拼——儀容儀表儀態培訓內容回顧

1.5h

第四模塊

交往禮儀

n 商務見面禮儀

· 稱謂禮儀

? 稱謂的重要性

? 稱謂的種類（列舉并逐一舉例講解）

? 不恰當的稱謂與分析

· 名片禮儀

? 接收名片場景演練、注意事項

? 遞送名片注意事項

· 握手禮儀

? 握手的掌勢、力度、時間、距離、順序

? 握手的禁忌

n 商務中座次禮儀——小座位，大學問

· 座次安排有什么規則？

· 會議時三種座次排列（相對式、并列式、自由式）

· 不同會議場合座次安排中的大學問（政務單數、商務雙數）

· 合影時的位次排列（政務場合合影、商務場合合影）

· 乘車座次安排（雙排座轎車、越野車、大客車）

2h

第五模塊

電話應對

n 什么是電話應對

· 如何提高人際交流能力

· 不能依賴電話的便捷

? 交流不能圖省事

? 電話交流與面對面交流的不同效果

· 從聲音判斷對方的神態

? 電話交流應采取的態度

? 用態度和語言表達真情

· 不要隨意省略主語和賓語

? 電話交談中的“一要”與“三不要”

· 培養洞察對方狀況的能力

? “對話”可以提高敏感度

n 掌握電話應對的基本技巧

· 要經常整理辦公桌

? “兩整”、“兩清”、“一美”

· 要用左手摘取電話聽筒

? 打電話時，空出的右手功能很多

· **句話要清脆、響亮

? 找到清脆、響亮的“mi”

· 要善于寒暄與隨聲附和

? 問候四要領

? 有效的共感語言

· 用心傾聽對方的談話內容

? 積極傾聽（確認談話法）

· 掌握確認談話內容的方法

? 積極傾聽的好處

· 記錄留言時也要留意對方說話的語氣

? 留言的記錄方法

· 語言美，感覺才好

? 商務電話常用敬語

· 打電話、接電話要注意程序

n 掌握接電話的訣竅

· 盡量不要讓對方等待

· 一定要復述對方的名字

· 要確認電話是打給誰的

· 轉接電話要問明事由

· 轉接電話時的注意事項

· 負責人無法接聽電話時

? 告知對方時間安排，讓對方選擇

? 企業的主要職責與工作的循環

· 代替負責人與對方談工作

? 電話是企業對企業的行為

? 不同情況下回電話的方法

n 掌握打電話的訣竅

· 打電話之前要做好充分準備

· 必須詢問對方的時間安排

· 談話要簡明扼要

? 按固定模式打電話

? 電話心理戰

· 結束談話之前要致謝

· 有效運用禮貌語

· 傳達留言和旨意

? 打電話是雙方的相互交流

? 重視開始語與結束語

· 向對方公司說明工作要求

? 提高說明能力，掌握說明方法

? 盡量詳細具體地加以說明

? 打手機也要注意禮儀

n 好的電話形象帶來好的工作效率

· 要重視工作效率

· 友善地對待錯打的電話

· 如何對待投訴電話

· 良好的電話形象能給自己帶來信心

3h

第六模塊

語音訓練

n 座席人員語音服務現狀剖析

· 一線CSR目前存在的語音服務問題分析

? 服務意識問題

? 發音問題

? 表情及動作問題

? 語言表達問題

? 應對技巧問題

n 聲音及普通話訓練提升“親和力” – 讓聲音更飽滿、圓潤

· 親和力的三個概念 

· 電話里親和力表現 

· 電話中聲音控制能力 

? 聲調、音量、語氣、語速的控制 

· 咬字吐音

? 漢語咬字，吐音，收韻的基本規律

? 字頭咬字八方法

? 字腹吐音九要求

? 字尾收韻三特點

? 練好口部操，發音清晰靈活

? 當地普通話發音問題糾正方法

· 一線CSR嗓音問題的保健治療

? 常見的嗓音疾病及產生的原因

? 嗓音保健十項措施

? 起床清嗓三步曲

? 治療嗓音疾病的常用藥

3h

第七模塊

溝通中的

五把金鑰匙

n 如何與客戶進行情感溝通

· 如何處理客戶情感

· 表達服務意愿

· 體諒情感

· 提高溝通效率技巧

n 笑 - 如沐春風

· 微笑法則

· 微笑與聲音的結合

· 微笑與身體的結合

· 微笑與眼睛的結合

· 微笑訓練

n 看 - 內心世界

· 觀察客戶要點

· 觀察客戶行為

· 觀察客戶心理

· 目光接觸技巧

· 識別身體語言的紅綠燈

· “看透客戶”: 情景演練

n 聽 - 弦外之音

· 傾聽-拉近客戶的關系

        （傾聽三原則和三步曲、傾聽五個層次、傾聽障礙）

· 回應-積極聆聽的技巧

        （模仿與匹配、傾聽過程中的回應技巧、如何**回應向客戶傳遞微笑、傾聽  

         過程中應該避免使用的言語）

· 理解-聽懂”弦外之音”

        （客戶需求層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗理解）

· 你會聽嗎——聽力實戰演練

· 提問的好處

· 怎么提問

· 情景分析

· 靈活運用開放式提問和封閉式提問

· 提問過程中要避免的事情

n 說 - 動人心弦

· 業主更在意你怎么說

        （小場景分析、同理心運用技巧、贊美運用法則）

· 用戶客戶喜歡的方式去說

? 說“我會……”以表達服務意

? 說“我理解……”以體諒對方情緒

? 說“您能……嗎？”以緩解緊張程度 

? 說“您可以……”來代替說“不”

? 說明原因以節省時間 

· 用客戶能聽懂的方式去說

? 語言的邏輯結構 : 架構你的語言結構

? 避免專業術語

n 問 - 循循善誘

· 封閉式提問、開放式提問

· 能站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重

思路決定出路、問題決定答案

4h

第八模塊

抱怨投訴處理

n 客戶為什么會抱怨

n 抱怨/投訴的原因和類型

· 抱怨/投訴的類型

· 抱怨/投訴的原因和目的

· 產生投訴的過程和三種結果

· 處理抱怨/投訴的積極意義

· 面對抱怨/投訴應有的態度和策略

n 抱怨的價值

n 抱怨處理機制和方法

· 場景演練：化抱怨為擁護的關鍵細節

n 抱怨/投訴處理三原則

· 原則一：先處理心情，再處理事情（前提）

· 原則二：先明確問題，再解決問題（關鍵）

· 原則三：先管理期望，再滿足要求（策略）

n 抱怨與投訴處理的六步驟

· **步：安撫情緒

· 第二步：找明原因

· 第三步：期望管理

· 第四步：提供方案

· 第五步：達成一致

· 第六步：跟蹤落實

· 分步驟案例演練（分組情景演練）

n 抱怨與投訴處理流程細節演練

· 受理投訴時的技巧

· 接聽客戶就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧

· 向客戶答復投訴/抱怨處理結果的技巧

n 服務沖突與服務危機對應技巧

· 為什么會沖突

· 如何避免沖突

· 沖突發生后的解決措施

· 避免投訴升級的要領

· 處理升級投訴的技巧

n 服務補救技巧：變抱怨者為擁護者

· 服務補救的時機

· 服務補救的程序

· 服務補救的方法

n 投訴管理

· 投訴類型的界定

· 投訴管理的原則

· 投訴管理流程

· 投訴與投訴升級各階段應對機制

2h

第九模塊

團隊協作

n 與領導協作必尋路徑

· 路徑1：有理有度說服領導

· 路徑2：韜光養晦施加影響

· 路徑3：面對問題要拿方案

· 路徑4：及時提醒領導遺漏

· 路徑5：提前構想應變措施

· 路徑6：正確向領導作匯報

n 與下屬協作必使技巧

· 技巧1：明確下達唯一指令

· 技巧2：給予信任，理智授權

· 技巧3：過程問詢，跟蹤監督

· 技巧4：在必要節點上提供幫助

· 技巧5：目標糾偏，把控方向

· 技巧6：獎優懲劣，有效激勵

n 與同事協作必用方法

· 方法1：平等溝通，不卑不亢

· 方法2：任務分工，密切配合

· 方法3：責任到人，清晰明確

· 方法4：資源共享，互通有無

· 方法5：利益分配，公平合理

· 方法6：優勢互補，通力合作

n 與客戶協作必講策略

· 策略1：給客戶他們需要的

· 策略2：給客戶提供有用信息

· 策略3：及時收集建議和意見

· 策略4：保證客戶能獲取利益

· 策略5：突出優勢，亮出特質

· 策略6：定時聯系，換位思考

n 與對手協作必循規則

· 規則1：分析利害要有理有力

· 規則2：用雙贏導向引領雙方

· 規則3：求同存異，互相融合

· 規則4：適當退讓，避免沖突

· 規則5：原則問題，嚴守底線

· 規則6：用規章條款彼此約束

n 與他人協作必克障礙

· 障礙1：個人英雄主義

· 障礙2：自私小我意識

· 障礙3：強勢獨占姿態

· 障礙4：顧影自憐心理

· 障礙5：一味委曲求全

· 障礙6：過分依賴他人

4h

第十模塊

壓力舒緩

n 壓力測試

n 整理壓力源頭：誰制造了壓力？

· 不切實際的期望

· 糟糕的性格和心態

· 日復一日的職場壓力

- 微練習1 - 什么事情給你造成壓力

- 微練習2 - 你有這些癥狀嗎？

n 為什么壓力會妨礙有效溝通？

· 壓力是如何威脅我們的家庭工作關系的

· 壓力怎樣影響神經系統，破壞人際關系

· 常見的壓力反應類型

· 目前你應對壓力的水平如何

- 微練習1 - 笑的“救生包”

- 微練習2 - 在戶外散步

n 如何有效控制自己情緒，避免與客戶發生沖突

· 認清自己：我能做什么，不能做什么

n 如何疏導與管理客戶情緒

· 理解客戶心理

· 耐心解釋，合理安撫

· 換位思考，移情處理

n 讓生活“零壓力”

· 消極對抗壓力，壓力變“雪球”

· 積極消除壓力技巧

技巧1：松緊帶——壓力釋放

技巧2：粘合劑——情商溝通

技巧3：用滑輪——非語言溝通

技巧4：軟錘子——沖突的解決

技巧5：放輕松——音樂與運動

- 微練習 - 高質量的睡眠

n 重塑行動力

· 不逃避，不拖延，直面問題

· 堅信自己的能力

· 克服恐懼

· 壓力成為前行的動力

- 微練習1 - 確定你的目標

- 微練習2 - 每天記下你的成績

2h