模塊內容 | 課程大綱 | 授課形式 | |
**模塊 順暢親和，優質服務有技巧 | 案例情景回放： 周某投訴：他替女婿代管的一套住房，去年1月出租給別人。當年2月，供電所出具的電費清單為4903 kW/h，而電能表實際讀數為1903 kW/h，原來是核算人員將“1”錯寫成了“4”，結果多算了3000 kW/h電費。抄表人員告訴周某，多收的電費不能退，只能以后按月抵扣。為收回提前支付的電費，周某每月必須搭車趕到武昌，與承租戶按電能表實際讀數結算收錢。直到今年4月，3000 kW/h電費才終抵扣完。周某不解：供電部門工作失誤，卻給自己帶來了一年多的麻煩，這筆“辛苦帳”怎么算？ | ||
講解關鍵點： 1. 當代服務要求的變遷 ì 由使用價值到高附加值 ì 由物化到人性化 ì 由理性到感性 ì 由推銷、營銷到服務營銷 ì 服務的四個層次 2. 客戶服務的意義 ì 服務品牌的樹立 ì 良好的口碑使企業財源滾滾 ì 優質服務是防止客戶流失的佳屏障 ì 電力客戶服務的特點及意義 ì 電力服務的現狀 · 客戶服務由上至下推行 · 硬件與軟件不匹配 3. 電力客戶服務基本技巧 ì 察言觀色、善于傾聽、 微笑常在、行態得體、 五項全能在“95598”熱線服務中的應用 4. 高超服務技巧 ì 降低期望值 ì 驚喜服務 ì 贏心服務 5. 深層次溝通需要修煉你的親和力 ì 什么是親和力 ì 親和力怎樣傳遞 6. 如何與客戶進行情感溝通 ì 如何處理客戶情感 ì 表達服務意愿 ì 體諒情感 7. 與客戶溝通中的五把金鑰匙 ì 提高溝通效率技巧 · 表現同理心的反饋技巧 · 探查客戶根源想法的詢問技巧 · 表現專業的自信表達技巧 · 預防和化解分岐的話術技巧 · 達成一致的協商技巧 · 情景訓練：如何深入客戶情景 ì 笑 - 如沐春風 · 微笑法則 · 微笑與聲音的結合 · 微笑與身體的結合 · 微笑與眼睛的結合 · 微笑訓練 ì 看 - 內心世界 · 觀察客戶要點 · 觀察客戶行為 · 觀察客戶心理 · 目光接觸技巧 · 識別身體語言的紅綠燈 · “看透客戶”: 情景演練 ì 聽 - 弦外之音 · 傾聽-拉近客戶的關系 （傾聽三原則和三步曲、傾聽五個層次、傾聽障礙） · 回應-積極聆聽的技巧 （模仿與匹配、傾聽過程中的回應技巧、如何**回應向客戶傳遞微笑、傾聽過程中應該避免使用的言語） · 理解-聽懂”弦外之音” （客戶需求層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗理解） · 你會聽嗎——聽力實戰演練 · 提問的好處 · 怎么提問 · 情景分析 · 靈活運用開放式提問和封閉式提問 · 提問過程中要避免的事情 · 話術強化訓練 : FAB法則的應用 ì 說 - 動人心弦 · 客戶更在意你怎么說 （小場景分析、同理心運用技巧、贊美運用法則） · 用戶客戶喜歡的方式去說 說“我會……”以表達服務意 說“我理解……”以體諒對方情緒 說“您能……嗎？”以緩解緊張程度 說“您可以……”來代替說“不” 說明原因以節省時間 · 用客戶能聽懂的方式去說 語言的邏輯結構 : 架構你的語言結構 避免專業術語 ì 問 - 循循善誘 · 封閉式提問、開放式提問 · 能站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重 · 思路決定出路、問題決定答案 | 案例討論1： 如何給客戶留下規范專業的“**印象”。 分析： · 客戶希望感受到什么 · 客戶感受到什么 · 塑造專業的形象 案例討論2： 如何應對客戶的“異議”？ 分析： · “異議”背后客戶的真實想法 · “異議”的類型 · 異議的處理步驟 | ||
團隊情景模擬PK—— n 某居民用戶在3月中旬申請校驗電表，但至今未有人跟他聯系，同時也不知道校表結果。現向供電部分反映。 n 某居民用戶已經繳納了4月份電費，但在5月份仍然收到了催費通知單，要求供電部門予以說明。 | |||
此模塊**掌握有效溝通的技巧和原則，學習與不同行為風格的人相處技巧。對于難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學員確立面對難纏客戶應有的策略和方法，引導學員掌握“先處理感情再處理事情”。 | |||
第二模塊 抱怨投訴處理 | 案例情景回放： 某年的6月21日，某市供電公司因客戶欠費，張冠李戴錯停電。客戶多次給公司打電話說明自己沒有欠費，停錯電了。但公司值班人員不明緣由就掛斷電話，后來又把該投訴推給領導，該領導又讓客戶找另一位領導，打了一串電話，毫無結果。本來沒欠費卻被停電，又被推來搡去，無人理睬，能不火冒三丈？氣急之下，客戶訴諸媒體，進而引發裂變反應似的爆炸性曝光，轟動全國。該事件使企業形象嚴重受損，社會影響極為惡劣——這就是“6 · 21”事件。 | ||
講解關鍵點： 1. 客戶為什么會抱怨 2. 客戶抱怨/投訴的原因和類型 ì 客戶抱怨/投訴的類型 ì 客戶抱怨/投訴的原因和目的 ì 產生投訴的過程和三種結果 ì 處理客戶抱怨/投訴的積極意義 ì 面對客戶抱怨/投訴應有的態度和策略 3. 抱怨客戶的反應 4. 抱怨的價值 5. 客戶抱怨處理機制和方法 6. 場景演練：化抱怨為擁護的關鍵細節 | 案例討論： 如何善待客戶抱怨？ 分析： · 換位思考在抱怨投訴處理過程中的重要性 · 應對突發事件的能力，我們該做些什么 · 把“首問負責制”落實到每位員工的行動中 · 強化服務意識、加強行風建設、強化內部管理 | ||
7. 客戶抱怨/投訴處理三原則 ì 原則一：先處理心情，再處理事情（前提） ì 原則二：先明確問題，再解決問題（關鍵） ì 原則三：先管理期望，再滿足要求（策略） 8. 客戶抱怨與投訴處理的六步驟 ì **步：安撫情緒 ì 第二步：找明原因 ì 第三步：期望管理 ì 第四步：提供方案 ì 第五步：達成一致 ì 第六步：跟蹤落實 ì 分步驟案例演練（分組情景演練） 9. 客戶抱怨與投訴處理流程細節演練 ì 受理投訴時的技巧 ì 接聽顧客就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧 ì 向客戶答復投訴/抱怨處理結果的技巧 10. 服務沖突與服務危機對應技巧 ì 為什么會沖突 ì 如何避免沖突 ì 沖突發生后的解決措施 ì 避免投訴升級的要領 ì 處理升級投訴的技巧 11. 服務補救技巧：變抱怨者為擁護者 ì 服務補救的時機 ì 服務補救的程序 ì 服務補救的方法 ì 案例演練:當客戶表示要向上級反映問題時 12. 投訴管理 ì 投訴類型的界定 ì 投訴管理的原則 ì 投訴管理流程 ì 投訴與投訴升級各階段應對機制 13. 客戶抱怨投訴處理流程細節實戰演練 ì 受理投訴時的技巧 ì 電費過高的咨詢投訴處理技巧實戰演練 ì 電費計量問題的投訴處理技巧實戰演練 ì 停電問題的投訴處理技巧實戰演練 ì 抄表誤差問題的投訴處理技巧實戰演練 ì 電費電價類問題處理技巧實戰演練 ì 欠費停電客戶的投訴處理技巧實戰演練 | 案例討論： 很多員工面對著客戶抱怨時候，無法控制住自己情緒，認為客戶抱怨就是來找麻煩的，就會和客戶斗氣。 分析： · 投訴對公司和自己意味著什么 · 我們對投訴態度隱含的認識誤區 · 客戶投訴的真實目的 · “轉怒為喜”的意義和方法 | ||
團隊情景模擬PK—— n 一位女士到營業廳反映：電線燒掉以后，導致10多戶人家沒有電，供電局搶修人員到現場看了一下，說修不好，通知會停過夜，就走了。客戶非常著急，也很激動的表示，搶修就是要馬上進行維修，來了看下就走，那還叫什么搶修，如果供電局也不能處理事情，客戶說她就坐在樓道等，如果她出什么事，要供電局全權負責。還說要向領導投訴。 | |||
客戶抱怨和投訴應對不當，容易與客戶發生沖突，預防比解決更重要。本模塊**客戶的性格和心理特征分析，幫助學員確立面對客戶應有的策略和方法。 | |||
第三模 壓力釋放與情緒管理 | 壓力測試： 全體參訓學員以近3個月個人真實情況進行測試，診斷出自身屬于哪一類壓力族群，了解自己的壓力源頭在哪里。 | ||
講解關鍵點： 1. 整理壓力源頭：誰制造了壓力？ ì 不切實際的期望 ì 糟糕的性格和心態 ì 日復一日的職場壓力 · 微練習1 - 什么事情給你造成壓力 · 微練習2 - 你有這些癥狀嗎？ 2. 為什么壓力會妨礙有效溝通？ ì 壓力是如何威脅我們的家庭工作關系的 ì 壓力怎樣影響神經系統，破壞人際關系 ì 常見的壓力反應類型 ì 目前你應對壓力的水平如何 · 微練習1 - 笑的“救生包” · 微練習2 - 在戶外散步 3. 如何有效控制自己情緒，避免與客戶發生沖突 ì 認清自己：我能做什么，不能做什么 4. 如何疏導與管理客戶情緒 ì 理解客戶心理 ì 耐心解釋，合理安撫 ì 換位思考，移情處理 5. 讓生活“零壓力” ì 消極對抗壓力，壓力變“雪球” ì 積極消除壓力技巧 · 技巧1：松緊帶——壓力釋放 · 技巧2：粘合劑——情商溝通 · 技巧3：用滑輪——非語言溝通 · 技巧4：軟錘子——沖突的解決 · 技巧5：放輕松——音樂與運動 · 微練習1 - 找個地方Happy · 微練習2 - 高質量的睡眠 6. 重塑行動力 ì 不逃避，不拖延，直面問題 ì 堅信自己的能力 ì 克服恐懼 ì 讓“快速行動”成為一種習慣 ì 壓力成為前行的動力 · 微練習1 - 確定你的目標 · 微練習2 - 每天記下你的成績 | |||
本模塊**“找壓力源”——“整理焦慮情緒”——“整理生活/工作方式”三步驟，讓學員掌握怎樣**積極方式與壓力共舞，每一環節均設計了實用的練習，簡單易操作，隨時啟動壓力整理的閥門。 | |||
