客戶溝通技巧與投訴處理
單元 | 課程綱要 | 課程收益 | 部分授課形式 | 時長 |
Part1 新時代服務觀念的洗禮 | 1) 打造客戶服務中的陽光心態 v 態度決定成敗 v 激情工作就是享受生活 v 學會充分認識自身價值 v 讓自己成為工作的主人 v 工作當中切忌推卸責任 v 改變不了環境就改變自己 2) 正確認識客戶投訴的意義 v 從“競爭形勢”中看客戶服務 v 從“危機意識”中看客戶服務 v 客戶服務工作新角色定位 v 在經營中挖掘投訴價值 3) 明確農電服務人員的職責與要求 v 農電服務的崗位職責 v 客戶服務的兩個重點 v 客服難為的三大因素 4) 提升客服人員的工作能力 v 喚醒服務潛能，提升工作熱忱 v 服務代表的能力與素養 v 打造“以客戶為中心”的優質服務 | **互動方式將學員的心理困惑、情緒壓力加以疏導，改變員工消極被動的工作態度，培養積極付出的工作精神、勇于擔責的工作作風。 | 案例教學： 高州農信社等服務案例導入 體驗活動1： 身心合一，去除矛盾與無力 | 1.5h |
Part2 客戶投訴處理實戰 | 1) 客戶投訴的原因分析 v 客戶投訴的三大根源 v 客戶投訴背后的期望 v 客戶投訴的目的和動機 2) 處理顧客投訴的心態 v 顧客是朋友，不是提款機 v 顧客是鏡子，不是海報 v 顧客是常人，不是上帝 v 實現雙贏是客戶服務的本質 3) 有效處理客戶投訴的技巧 v 客戶投訴的不同因素 v 處理顧客投訴的標準流程 · **步：安撫情緒 · 第二步：找明原因 · 第三步：期望管理 · 第四步：提供方案 · 第五步：達成一致 · 第六步：跟蹤落實 v 處理客戶投訴的經典戰術 · 一站式服務法、服務承諾法、補償關照法、外部評審法、替換法、變通法 v 處理顧客投訴的基本原則 · 原則一：先處理心情再處理事情 · 原則二：先明確問題再解決問題 · 原則三：先管理期望再滿足要求 v 投訴處理結束后的跟蹤管理 4) 如何減少顧客投訴的產生 v 隱患勝于明火，重視投訴的預防 v 注重細節，提高客服團隊品質 v 建立完善的業務流程 v 前瞻性客服培訓，提前發現問題 | 引導學員掌握服務中常見技巧（溝通技巧、客戶情緒管理、客戶投訴管理），并**情景模擬的方式，對學員服務綜合能力進行訓練。 | 案例討論1： 客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴分析 案例討論2： 客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析 | 2h |
Part3 樹立 服務品牌 | 1) 客戶滿意度與忠誠度管理 v 客戶滿意度指標與分析 v 提高客戶滿意度的四大要素 v 提高客戶滿意度的服務流程 v 建立與忠誠客戶問的紐帶 v 提升客戶忠誠度的十個方法 2) 打造農電金牌服務團隊 v 為顧客量身定做的服務團隊 v 建立價值鏈提升企業競爭力 | 明確傳統服務與優質服務的區別，并在討論中明確客戶關懷的重要性，以及在自身崗位上如何提升服務水平。 | 場景演練： 化抱怨為擁護的關鍵細節 | 1h |
Part4 XXX行業客戶服務案例分析與情景模擬訓練 | 3) 典型案例分析 v 啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析 v 脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析 v 精明型客戶咨詢投訴案例分析 v 反復型客戶咨詢投訴案例分析 4) 小組情景模擬PK，巔峰對決 v 分為N個小組（分組數根據學員總數確定），每小組提供并分角色演繹客戶投訴案例，每組10分鐘 v 各組交叉提供解決方案，其他小組補充，講師點評 v 評出佳案例獎和佳解決方案獎 | **大量的實操性訓練，鞏固投訴處理流程，及時處理問題、恢復客戶關系等關鍵環節，培培養服務人員遇突發事件時的反應能力并能得當處理，減少因此帶來的服務風險。 | 案例分析 小組PK | 1.5h |
第二天
單元 | 課程綱要 | 課程收益 | 授課形式 | 時長 |
Part5 人類偉大的成就來自溝通 | 1) 生命的內涵就是溝通 v 五個小故事說明：溝通是什么 聰明的宰相、跑堂兒的妙招、紅胡子的深情、小孩子的“磨功”、以“禮”服人 v 溝通與人類情感的秘密 v 溝通障礙及有效溝通的原則 2) 成功者的共同點是善于溝通 v 總統們 v 頂級CEO v 世界首富 v 社會精英 | 使學員了解溝通的基礎知識，熟悉常用的幾種溝通方式。結合游戲、故事分享，找到在日常溝通中各自的障礙與問題點 | 游戲導入： 1、 以小組為單位，全員參與，請向講師展示一個方便看到的正三角形 2、 向講師展示一個滿意的圓 | 1h |
Part6 有效溝通的思維與行為轉化 | 1) 有效溝通**原則：建立正確的思維和意識 v 意識訓練 - 初級階段 v 意識訓練 - 高級階段 v 火雞VS石斑魚的啟示 v 打破固定思維的盒子 2) 溝通一定要產生有效的差異化 v 印象管理做得好不好 v 能不能觸動情感 v 肯不肯尊重他人 v 怎么聽別人才會說，怎么說別人才會聽 3) 情商的力量 v 智商誠可貴，情商價更高 v 我是誰？溝通前先看清自己 v 溝通中懂得識別他人情緒 v 溝通質量=正面心情的倍數 v 先處理心情再處理事情 v “己所不欲，勿施于人”的溝通策略 | 從詮釋人脈關系的重要性為切入點，闡述溝通在融通人際關系的媒介作用，從而引發學員想去深層次了解溝通、訓練溝通技巧、增強自我溝通能力的興趣，**提升自我情商綜合能力，營造出更加和諧的工作氛圍，更加積極的工作心態。 | 圖畫心理學： 我是誰？ | 1h |
Part7 超強閱人術-溝通知人知面也知心 | 1) 肢體語言的斑斕世界 v 溝通高手的“55387理論” v 從腳往頭上看，看透人的本質 2) 性格武器 v 性格“方程式” v 評判一個人的性格要找到他的兩種主要的性格 3) 全面解讀與運用--真正知人知面也知心 v 肢體語言和嘴里說的是否一致 v 微表情-如何識別他人臉面真假 v 微反應-小動作背后隱藏著什么？ v 不同性格的溝通策略 | 學會一種全新的溝通方式，洞察客戶情緒和心理需求，妥善處理客戶關系，化解矛盾沖突，提高服務質量。 | 案例討論1： 如何給客戶留下規范專業的“**印象”。 分析： · 客戶希望感受到什么 · 客戶感受到什么 塑造專業的形象 | 2 h |
Part8 自我改善 -溝通達人的完美之路 | 1) 選擇溝通 2) 找原因找方法 v 放下身段和既有習慣 v 為成功重塑性格 v 尋找能在內心深處產生動力的溝通方法 v 創新溝通方式 3) 學會表達 v 學會汲取 v 積累和練習表達技巧是關鍵 | 帶領學員找到不一樣的溝通視角，使得在客戶服務過程中，用不同的溝通技巧解決問題。 | 案例討論1： 1、“馬語者”的成功經驗 2、兩個失敗的親子溝通案例 3、你可以換一種溝通方法 | 1h |
Part9 團隊溝通 -消除部門墻 | 1) 團隊溝通的定義和特點 2) 內部溝通的角色與方式 v 上行溝通、下行溝通、平行溝通 3) 團隊合作在應對客戶投訴中的意義 4) 跨部門溝通的要點 v 尊重與欣賞、換位思考、知己知彼 | **學習讓學員無論是在日常工作中與客戶、上下級的溝通抑或是在社交生活中與朋友的溝通中都成為一個處理人際關系的高手。 | 情景模擬： 你是一個分公司的負責人，有三位員工近經常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現不一樣，A表現很好，B表現一般，C表現很差，你將怎樣做？ | 1 h |
