存量客戶的服務(wù)營銷

課程大綱:

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作為企業(yè)的經(jīng)營者/管理者，您是否正在面臨以下問題？

獲客越來越困難，存量客戶變得越來越重要，但是客戶黏性和客戶忠誠度卻不怎么給力？投入時(shí)間、精力和費(fèi)用去挽留流失客戶、喚醒沉默客戶，但效果依舊不好？不知道該不該激勵(lì)客戶，或者不知道如何激勵(lì)客戶，再或者現(xiàn)行的激勵(lì)措施效果不佳？客戶抱怨及其背后的員工抱怨此起彼伏，似乎他們都站在了企業(yè)的對(duì)立面？客戶回流出現(xiàn)下滑，若存量客戶的營銷也要依靠廣告投放，真的是擔(dān)心費(fèi)用劃不劃得來？看到其他企業(yè)的微信公眾號(hào)，不知道該不該效仿，或者不知道怎么做，或者已經(jīng)在做，但是效果不佳？與客戶之間日漸疏遠(yuǎn)，實(shí)施的市場(chǎng)調(diào)研效果經(jīng)常受制于預(yù)算或時(shí)效性，內(nèi)容價(jià)值乃至真實(shí)性也令人懷疑？收集到的客戶反饋和評(píng)價(jià)，主要用于指標(biāo)考核，但卻時(shí)常與經(jīng)營業(yè)績相悖？作為普通消費(fèi)者或商業(yè)領(lǐng)域的觀察者，您是不是經(jīng)常羨慕那些雖然同處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，但可以依托忠誠客戶不斷創(chuàng)造價(jià)值和保持領(lǐng)先的企業(yè)，諸如京東、攜程、華為、小米、海爾、星巴克、宜家……

相比較而言，他們的成功秘訣之一，就是從第一次接觸客戶或者客戶第一次消費(fèi)他們的產(chǎn)品/服務(wù)開始，就努力與客戶建立起一種持久的關(guān)系，并且在接下去的過程中，不斷強(qiáng)化和拓展這種關(guān)系。

在攜程，我們稱之為“針對(duì)存量客戶的服務(wù)營銷”，它的內(nèi)涵包括：

更高頻和更默契的客戶接觸更有效和更有益的客戶激勵(lì)更全面和更主動(dòng)的客戶體驗(yàn)管理更直接和更深入的客戶需求洞察更具差異化乃至個(gè)性化的產(chǎn)品/服務(wù)和營銷溝通所有上述結(jié)果的充分有效利用，最終達(dá)成更強(qiáng)的客戶黏性和客戶忠誠本課程將通過分享講師本人多年操盤存量客戶服務(wù)營銷的成功經(jīng)驗(yàn)，以及采用實(shí)際案例研討與小組操練相結(jié)合的教學(xué)方法，帶領(lǐng)學(xué)員理解其中的奧秘，掌握相關(guān)的方法，并在此基礎(chǔ)上激發(fā)學(xué)員，以充分的決心和信心，立刻投入行動(dòng)，從而促成學(xué)員所在企業(yè)的關(guān)鍵決策及其落地