客戶體驗(yàn)管理的理論和實(shí)踐

培訓(xùn)受眾:

面向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、服務(wù)業(yè)、零售業(yè)和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)用戶運(yùn)營、用戶界面產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶關(guān)系管理（CRM）、客戶體驗(yàn)流程優(yōu)化、市場營銷以及渠道銷售服務(wù)等方面的管理人員。
也廣泛適用于各類型企事業(yè)單位中，負(fù)責(zé)售前/售中/售后服務(wù)的客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶接待、呼叫中心/客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理的部門負(fù)責(zé)人及團(tuán)隊(duì)骨干。

課程收益:

1、 強(qiáng)化客戶意識和服務(wù)意識，深刻理解客戶體驗(yàn)管理對企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略價(jià)值，以及學(xué)員或其團(tuán)隊(duì)在其中扮演的重要角色；
2、 理解和掌握客戶滿意三要素的相關(guān)知識和工作方法、客戶體驗(yàn)缺陷的源頭及其正確的補(bǔ)救途徑；
3、 理解和掌握打造超群“品牌客戶體驗(yàn)”的關(guān)鍵場景選擇及其有效策略；
4、 熟悉客戶體驗(yàn)管理的系統(tǒng)化實(shí)施過程和群分化客戶體驗(yàn)管理的基本路徑。

課程大綱:

一、引言

1、什么是客戶體驗(yàn)管理

2、客戶體驗(yàn)管理（CEM）與客戶關(guān)系管理（CRM）

3、（我們的企業(yè)）為什么要討論客戶體驗(yàn)管理

4、我（或我的團(tuán)隊(duì)）與客戶體驗(yàn)管理     

二、從客戶滿意開始

1、從NPS（客戶凈推薦值）到CES（客戶費(fèi)力度），正面口碑源于令人滿意的服務(wù)

【案例】攜程N(yùn)PS的研究發(fā)現(xiàn)

2、客戶滿意三要素——合意的流程

【案例】攜程是如何降低客戶費(fèi)力度的

3、 客戶滿意三要素——貼心的員工

【案例】攜程是如何降低客戶費(fèi)力度的，及其背后的員工費(fèi)力度

4、 客戶滿意三要素——完美的產(chǎn)品 

5、 盡力的補(bǔ)救

三、追求卓越

1、 什么是品牌客戶體驗(yàn)

2、 如何打造超群的品牌客戶體驗(yàn)

l  關(guān)鍵場景的選擇

l  響應(yīng)并超越客戶期望的四種有效策略

3、 群分化客戶體驗(yàn)管理

【案例】IKEA是如何打造線下品牌客戶體驗(yàn)的

【案例】老年“迪士尼”的成功之道

四、結(jié)尾

1、 系統(tǒng)化實(shí)施客戶體驗(yàn)管理，我們還需要什么

【案例】某在線英語教育網(wǎng)站會員購課體驗(yàn)的問題

【案例】海底撈的神話背后

2、行動計(jì)劃